GLI INDICATORI SONO IL FONDAMENTO
DELLA QUALITA'

Misure e indicatori dovrebbero essere in grado di raccontarci tutto su qualcosa che ci interessa particolarmente, in modo da poterlo monitorare ed, eventualmente, anche migliorare.

Potremmo voler migliorare la soddisfazione dei nostri clienti, il valore del nostro prodotto o servizio, la soddisfazione di chi lavora per noi o l'efficienza di un processo ma il discorso non cambia: dovremo sempre e comunque partire dagli indicatori della qualità.

Gli indicatori dovrebbero essere in grado di dare una risposta alle seguenti domande:

• Cosa cambiare?
• Quando cambiare?
• Come cambiare?
• Quali sono i punti di forza e i punti deboli di un processo?
• Quali sono i problemi e le opportunità?

Qualunque metodologia della Qualità decidiate di utilizzare, TQM, Six Sigma, Lean thinking, ecc. dovrete sempre e comunque partire dai vostri indicatori per capire come muovervi al fine di migliorarvi e per verificare quanto sarete migliorati. Senza sapere da dove partite, infatti, è difficile capire se vi siete mossi bene oppure no.

Gli indicatori sono la base per qualunque programma di sviluppo decidiate di adottare e lo strumento giusto per rispondere alle domande più importanti in ambito organizzativo.

La prima cosa da fare per assicurarsi che gli indicatori siano davvero utili all'interno della vostra organizzazione è descriverli attraverso un linguaggio che sia facilmente accessibile e comprensibile da parte di tutti. Sviluppate un vocabolario condiviso per essere certi che tutti possano capire come stanno andando gli indicatori dei processi principali della vostra organizzazione.

Spesso, parlando di indicatori, si fa una gran confusione tra questi quattro termini che, pur essendo uno correlato agli altri, sono profondamente diversi:

• i dati - possono essere costituiti da fatti, statistiche, numeri, ecc.
  Potremmo definirli come la parte più semplice di un'informazione che - di solito - è rappresentata attraverso un numero, un valore o una caratteristica (17, 24, alto, basso, caldo, freddo, ecc.).
  I dati da soli servono a poco se sono avulsi da qualsiasi informazione utile. Possono essere riportati senza alcuna relazione uno con l'altro oppure possono relazionarsi con uno scopo comune, ad esempio per fornire una rappresentazione visuale della loro correlazione;
• le misurazioni - sono il livello successivo dell'informazione.
  Le misure ci sono più utili dei semplici dati perché ci offrono un livello di dettaglio maggiore. Può trattarsi di un semplice riferimento che ci aiuta a comprendere come ogni dato si relaziona agli altri come, ad esempio, 50% che è formato dal dato "50" e dalla percentuale.
  Ogni misura si compone di uno o più dati e di un ulteriore riferimento. Capite bene che è diverso dire il "70%" oppure il "70% di 356 prodotti".
  Le misure ci aiutano a rendere più utili i dati fornendo loro un contesto;
• le informazioni - le informazioni sono costituite da misurazioni, dati e notizie aggiuntive.
  Alcuni dati raccolti e misurazioni eseguite possono essere del tutto inutili al vostro scopo se non si aggiungo altre informazioni. Un esempio di informazione potrebbe essere che il 70% dei 356 prodotti esaminati risulta conforme. Capite subito quanto questa informazione può tornare utile a chi si occupa di Qualità;
• gli indicatori - servono per raccontarci una storia ancora più completa su ciò che ci serve sapere perché si compongono di dati, misurazioni e informazioni mirate.
  Se il 70% dei 356 prodotti del processo "X" risulta conforme nel periodo di tempo che va dal giorno "Y" al giorno "Z" dell'anno "ABCD" avete un contesto piuttosto preciso per esaminare le informazioni che avete raccolto.
  Per avere buoni indicatori sui quali basare le proprie scelte, è fondamentale farsi le domande giuste e iniziare a raccogliere i dati che vi servono, insieme alle misurazioni corrette e alle informazioni necessarie per rispondere in maniera esauriente a queste domande. La domanda sbagliata porta alla formulazione di un indicatore del tutto inutile allo scopo

LA COLLANA DEI LIBRI DI QUALITIAMO

"La nuova ISO 9001:2015 per riorganizzare, finalmente, l'azienda per processi" - Si aggiunge alla collana dei libri di QualitiAmo il primo testo che svela i segreti della futura norma.
Dalla teoria alla pratica: il secondo lavoro di Stefania Cordiani e Paolo Ruffatti spiega come migliorare la vostra organizzazione applicando la nuova norma attraverso i suggerimenti del loro primo libro
(Vai all'articolo che descrive il nuovo libro)

"Organizzazione per processi e pensiero snello - Le PMI alla conquista del mercato" - Da una collaborazione nata sulle nostre pagine, un libro per far uscire le PMI dalla crisi.
L’ideatrice di QualitiAmo e una delle sue firme storiche spiegano come usare con efficacia la Qualità.
(Vai all'articolo che descrive il primo libro)

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In calce all'articolo riporteremo quotidianamente un aggiornamento sulla futura norma)

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