FATTORI CRITICI
NELL'IMPLEMENTAZIONE DELLA
ISO 9001:2015

L'implementazione di un sistema qualità è una decisione strategica da parte di un'organizzazione che può, in questo modo, migliorare le proprie performance. Nonostante il successo numerico dei sistemi di gestione della qualità certificati ISO 9001, la certificazione è molto criticata da parte di alcune persone perché può succedere che questo percorso non restituisca indicatori interessanti a livello di soddisfazione dei clienti, di motivazione dei collaboratori, di produttività e di capacità di competere. In effetti la certificazione ISO 9001 non garantisce di migliorare le prestazioni e la maggioranza delle critiche si basa proprio sul fatto che, forse, non valga la pena affrontare i costi espliciti e impliciti associati all'implementazione dello standard senza la garanzia che gli indicatori delle performance possano migliorare. In realtà, le aziende che compiono questo percorso senza vedere i risultati attesi si sono avvicinate alla ISO 9001:2015 in un modo troppo empirico.

Per rimanere efficaci e soddisfare le mutevoli aspettative del settore in cui si opera, delle autorità di regolamentazione, della società e dei tanti stakeholder è necessario poter contare su processi capaci di standardizzare il lavoro, soprattutto nelle condizioni mutevoli di questo periodo. I rischi di non fare le cose per bene sono alti, quindi è fondamentale farsi supportare da sistemi di gestione progettati accuratamente secondo gli standard internazionali e le relative linee guida perché sono proprio questi sistemi di gestione ad aiutare le organizzazioni ad affrontare la crescente regolamentazione sui fronti ambientale, della qualità, della responsabilità sociale e le rinnovate richieste delle diverse parti interessate.

Sebbene la ISO 9001:2015 sia diventata, ormai, abbastanza comune tra le organizzazioni e la norma venga ampiamente adottata in diversi settori, può ancora essere una fonte di vantaggio a livello competitivo quando si decide di implementarla basandosi su una decisione strategica. Le organizzazioni, infatti, possono implementare la ISO 9001 in modi molto diversi ed è ragionevole credere che alcuni fattori come una vision ben chiara e una strategia aziendale basata sulla motivazione e sul miglioramento continuo possano avere un ruolo cruciale nell'attuazione di un sistema qualità che funzioni. Gli esperti, infatti, concordano che la soddisfazione del cliente e il successo rispetto ai concorrenti risieda nell'enfatizzare e nel raggiungere la qualità del prodotto e del servizio che si offrono. La qualità è strategica e le organizzazioni non possono permettersi di ignorarla se vogliono avere un successo capace di durare nel tempo. I manager delle organizzazioni devono rendersi conto che la ISO 9001:2015 è in grado di generare un vantaggio competitivo solo se il top management è pienamente impegnato nell'attuazione del sistema qualità in un'ottica strategica. La Direzione, infatti, agisce come un vero e proprio motore dell'attuazione della qualità, fornendo le risorse necessarie, stabilendo i valori aziendali, gli obiettivi e i sistemi per soddisfare le aspettative dei clienti e migliorare la performance dell'organizzazione.

La certificazione ISO 9001 può offrire grandi vantaggi economici e finanziari ma bisognerebbe che i manager delle aziende progettassero attentamente la strategia di implementazione di un sistema qualità. Per sviluppare un sistema qualità che funzioni e che sia in grado di migliorarsi su base continua fino ad arrivare a una piena maturità, bisognerebbe iniziare a considerare quali siano i fattori critici di successo su cui concentrarsi fin dalle prime fasi della pianificazione del lavoro. Se queste prime fasi si basano su una forte motivazione interna e sulla volontà di migliorare il lavoro dell'azienda, il sistema di gestione della qualità che si progetterà sarà in grado di portare grandi benefici.

Ma quali sono i fattori critici di successo che assicurano a un sistema progettato secondo i requisiti della ISO 9001:2015 di avere successo? Vediamoli insieme.

Il primo fattore critico per il successo di un sistema di gestione della qualità è che il top management e gli altri responsabili motivino e supportino le persone e che partecipino attivamente all'implementazione del sistema. Quando tutti i membri di un team contribuiscono al raggiungimento di obiettivi che hanno condiviso insieme e quando condividono valori e aspetattive, allora le basi per un successo di lungo termine sono state gettate.

Un altro aspetto fondamentale per il successo della ISO 9001 in un'organizzazione è pianificare con grande attenzione tutti i passi da compiere. Gli obiettivi vanno comunicati e ci si deve assicurare che tutti li abbiano compresi al meglio. Ogni processo del sistema qualità, poi, deve essere ben definito per poter essere implementato con semplicità.

Non bisogna dimenticare nemmeno l'importanza data alla formazione: persone competenti e in grado di contribuire alla certificazione ISO 9001 sono fondamentali per assicurare il successo di questo percorso. Per questo motivo, è importante che l'organizzazione metta a disposizione le risorse (formazione, strumenti, tempo, controlli, metodologie, ecc.) necessarie per supportare l'implementazione del sistema di gestione della qualità.

I fattori critici di successo della ISO 9001:2015 potrebbero essere riassunti in questo modo:

• attenzione alla cultura - un indicatore che in un'organizzazione vige una buona cultura è la soddisfazione delle persone che vi lavorano e che hanno come obiettivo quello di condividere le stesse convinzioni e gli stessi valori. E' importante far crescere le competenze delle singole persone che riguardano questo aspetto così particolare e ricordare costantemente quali siano i valori aziendali che devono essere condivisi dalle persone che lavorano all'interno dell'organizzazione;
• focus sulla pianificazione - se si è lavorato bene in termini di pianificazione, avremo un buon indicatore per ciò che riguarda la soddisfazione dei clienti perché le persone saranno abituate a lavorare per obiettivi, a fare analisi SWOT, a monitorare l'avanzamento dei piani e a utilizzare gli strumenti del project management;
• ottime basi per una buona comunicazione - se in un'azienda si comunica bene, avremo ottimi indicatori di efficienza e di produttività perché ci sarà l'abitudine a usare strumenti per collaborare al meglio in team;
• formazione e sviluppo delle competenze - le competenze del personale e l'efficacia delle azioni adottate saranno l'indicatore che indicherà il successo di questo fattore. Bisogna puntare anche sulle soft skill come la gestione del cambiamento, il saper scrivere le email, la gestione dello stress, il time management, la gestione dei clienti e la gestione dei conflitti;
• messa a disposizione delle risorse - efficienza e produttività saranno gli indicatori di riferimento perché, quando si hanno a disposizione le risorse necessarie, si può supportare al meglio l'implementazione di un sistema qualità;
• impegno da parte del management - la soddisfazione dei collaboratori sarà la cartina di tornasole per capire se sia stato fatto un buon lavoro in questo campo. Bisogna motivare le persone riconoscendo i loro sforzi e lodando le loro performance;
• lavoro di squadra - ne abbiamo parlato molte volte su QualitiAmo: saper lavorare bene in team è fondamentale per poter affrontare serenamente il tema della qualità;
• approccio per processi - anche in questo caso si tratta di un discorso che abbiamo fatto molte volte e per il quale vi rimandiamo agli articoli pubblicati in precedenza (ad esempio: "L'approccio per processi nella ISO 9001:2015")

(L'articolo continua sotto al box in cui ti segnaliamo che alla collana di libri QualitiAmo si è aggiunto un nuovo titolo).

LA COLLANA DEI LIBRI DI QUALITIAMO

"La nuova ISO 9001:2015 per riorganizzare, finalmente, l'azienda per processi" - Si aggiunge alla collana dei libri di QualitiAmo il primo testo che svela i segreti della futura norma.
Dalla teoria alla pratica: il secondo lavoro di Stefania Cordiani e Paolo Ruffatti spiega come migliorare la vostra organizzazione applicando la nuova norma attraverso i suggerimenti del loro primo libro
(Vai all'articolo che descrive il nuovo libro)

"Organizzazione per processi e pensiero snello - Le PMI alla conquista del mercato" - Da una collaborazione nata sulle nostre pagine, un libro per far uscire le PMI dalla crisi.
L’ideatrice di QualitiAmo e una delle sue firme storiche spiegano come usare con efficacia la Qualità.
(Vai all'articolo che descrive il primo libro)

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In calce all'articolo riporteremo quotidianamente un aggiornamento sulla norma)

Esiste una forte interdipendenza, quindi, tra le motivazioni che spingono un'azienda alla certificazione ISO 9001 e i risultati ottenuti. Quando le organizzazioni si limitano semplicemente a reagire alle pressioni esterne per ottenere la certificazione e non considerano la certificazione come un obiettivo strategico, è difficile che i risultati siano buoni.

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