AUDIT ISO 9001: COSA SI DEFINISCE NON
CONFORMITA' E CHE DIFFERENZA C'E' TRA
UNA NON CONFORMITA' MAGGIORE E UNA
MINORE?

Da quando QualitiAmo è in rete e si è creata attorno al sito una community di professionisti, esperti, liberi professionisti, manager, studenti, dirgenti, proprietari d'azienda e studenti interessati al tema della qualità, ci è capitato molte volte di imbatterci in due domande sugli audit che, sfumature a parte, si ripetevano costanti negli anni. Proviamo a rispondere con questo articolo, pregando chiunque avesse ancora dei dubbi di lasciare le sue domande sul forum di QualitiAmo o sul social dove sta leggendo questo articolo, in modo da poter pubblicare, se sarà il caso, un approfondimento sul tema.

Iniziamo rispondendo alla prima domanda di questo articolo, la più facile: "Cosa può essere definita una non conformità in sede di audit?".
La risposta è molto semplice: abbiamo una non conformità ogni volta che un requisito (della ISO 9001, dell'azienda o del cliente) non viene rispettato o quando ci si è adeguati a esso solo parzialmente.
Se, ad esempio, la ISO 9001:2015 richiede una procedura documentata e questa procedura manca, avete una non conformità.
Se sono richieste informazioni che descrivano le caratteristiche di un prodotto e non esiste né una descrizione del prodotto, né una specifica, né un catalogo o simili, c'è una non conformità. E questo vale, naturalmente, anche se un solo prodotto, in mezzo a tanti, manca di questa descrizione. Potreste avere la tentazione di interpretare ciò che dice la norma e di chiudere un occhio, soprattutto in sede di audit interno di prima parte, su quella che rietenete una sciocchezza ma, se date retta a ciò che si intende per "non conformità" all'interno della famiglia ISO 9000, di dubbi non ce ne sono: si tratta di una non conformità.

E veniamo alla seconda domanda: "Cosa definisce una non conformità maggiore e una non conformità minore e in cosa si differenziano?"
Iniziamo col dire che questa classificazione è diventata popolare grazie agli audit di terza parte ed è proprio da questi che dobbiamo partire per provare a dare una risposta esauriente.
Una non conformità minore è il mancato rispetto di un requisito, quindi il suo significato è uguale a quello di "non conformità".
Una non conformità maggiore, invece, è un malfunzionamento nell'efficacia di un processo o del sistema qualità.

Facciamo degli esempi pratici.
Avremo una non conformità maggiore se mancheranno un tot delle procedure richieste dalla ISO 9001:2015 o se mancheranno alcune descrizioni delle caratteristiche dei prodotti. In questi esempi, infatti, non c'è solamente un requisito che non viene rispettato ma c'è la prova che il processo che dovrebbe assicurare il rispetto di questi requisiti non funziona a dovere (in caso contrario, dovrebbe essere in grado di assicurare che i requisiti vengano rispettati con continuità).
Ripropronendo gli stessi esempi di prima, se a mancare fosse una sola procedura o una sola descrizione del prodotto, si potrebbe parlare di non conformità minore perché si sarebbe portati a pensare che il processo, in sé, assicuri il rispetto dei requisiti ma che, in un caso particolare, ci sia stato un problema che non si è più ripresentato. In questo caso saremmo davanti a una non conformità minore ma, per esserne sicuri, dovremmo prendere in considerazione una casistica abbastanza ampia di evidenze. Se ci limitiamo a chiedere due procedure e una delle due risulta mancante, non possiamo sapere se si tratta di un caso o di un processo che proprio non funziona. La stessa cosa vale per le specifiche di prodotto: se mancano per un po' di prodotti, possiamo capire facilmente che non si tratta di un caso isolato.

Ovviamente il tutto va riportato all'ottica di un audit di prima parte e al valore aggiunto che se ne vuole ricavare quindi, a nostro giudizio, in questa sede non è così importante distinguere tra non conformità maggiori e non conformità minori. La ISO, tra l'altro, non ha mai specificato in nessun punto questa suddivisione e, quindi, resta una libera scelta delle organizzazioni adottare o meno questa terminologia.
Alcune aziende potrebbero, inoltre, utilizzare anche il termine "osservazione" che si usa sempre nell'ambito degli audit di terza parte per riferirsi a qualcosa riscontrato durante la verifica che non è emerso come una vera e propria non conformità ma che, secondo l'auditor, necessita di un approfondimento di indagine da parte dell'organizzazione.

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