I SISTEMI QUALITA' NEGLI AMBIENTI
DINAMICI E DOMINATI DALLA CONOSCENZA
COME IL MONDO DI OGGI - 4

(Prima parte)

(Seconda parte)

(Terza parte)

Il concetto di strategia nasce nell'ambito militare, forse con il famoso libro di Sun Tzu "L'arte della guerra", scritto nel 551 a.C. In questo contesto, la strategia si riferisce alla capacità di un esercito di utilizzare le risorse disponibili per sconfiggere i nemici. Questo stessa concetto, però, può essere estrapolata in un altro ambito come, ad esempio, quello delle attività commerciali. Ovviamente il significato, in questo secondo caso, cambia perché si riferisce alla capacità delle organizzazioni di battere i concorrenti in un mercato competitivo.

Negli anni le definizioni di "strategia" all'interno di un contesto aziendale sono cambiate, in risposta all'evoluzione dell'attività aziendale. Mintzberg, ad esempio, definì la strategia come un piano per realizzare un'azione nel futuro. Per Porter, invece, la strategia è un insieme di attività che creano valore e che sono in grado di differenziare un'organizzazione dalla concorrenza. Oliver, per citare un altro esperto, concepisce la strategia come la comprensione di un particolare settore e la determinazione della posizione dell'organizzazione al suo interno.
Tutte queste definizioni e anche quelle che non abbiamo riportato sono corrette e possono essere utilizzate in diversi modi, a seconda del contesto. In questo articolo proveremo a concentrarci sulla strategia nel senso di un piano; in particolare, considereremo la strategia come un processo strutturato mediante il quale le organizzazioni possono de?nire la propria linea di azione a medio e lungo termine. Questo insieme di piani, insieme al processo per produrli, forma la pianificazione strategica.

La pianificazione strategica per la qualità, quindi, è un piano che ha l'obiettivo di fornire un solido sistema di gestione della qualità capace di elevare il livello di qualità dell'organizzazione.
Quando si sviluppa un piano strategico della qualità, vanno prese dalla direzione decisioni strategiche a lungo termine che siano orientate ad aggiungere valore quali, ad esempio, l'apertura di nuove strutture, l'investimento in nuove risorse, ecc.
Le decisioni di medio termne riguardano, invece, l'attuazione di strategie e piani per particolari funzioni o aree aziendali e servono per supportare la strategia complessiva su temi specifici. In questo caso non se ne occupa il top management ma il manager che è responsabile dell'area specifica.
Infine, le decisioni operative riguardano le risorse, i processi, le persone e le loro competenze, vengono prese giorno per giorno e sono utilizzate per raggiungere obiettivi a breve termine. Identificare e definire il divario che esiste tra decisioni strategiche, di medio termine e operative è importante per dare la giusta priorità ai piani e alle azioni.

La decisione di progettare e implementare un sistema qualità è strategica e richiede un investimento considerevole in capitale, tempo e risorse umane che influenzerà l'organizzazione nel medio e lungo termine. Sarà quindi il top management a dover prendere tutte le decisioni necessarie alla creazione del sistema. In seguito, bisognerà adottare metodologie e strumenti per tradurre le strategie aziendali in azioni operative.

La pianificazione della qualità si compone di quattro fasi:

• analisi;
• formulazione della strategia;
• implementazione della strategia;
• valutazione

Questo processo è il risultato dell'evoluzione della semplice pianificazione finanziaria di base a un processo formalizzato che coinvolge l'analisi interna ed esterna dell'organizzazione, la formulazione di piani e obiettivi, l'attuazione di tali piani e il monitoraggio costante dei risultati. Sebbene ci siano alcune critiche a questo tipo di approccio come la mancanza di flessibilità per far fronte a cambiamenti imprevisti, la sua efficacia è stata testata nel tempo per fissare obiettivi a lungo termine e formulare politiche e piani, oltre che per influenzare positivamente le prestazioni organizzative. Se è vero, quindi, che le strategie di maggior successo sono le "vision" e non i piani, è anche vero che le organizzazioni devono pianificare per coordinare le proprie attività e controllare i risultati di ciò che fanno. In definitiva, quindi, se la "vision" si presta a essere cambiata senza troppi problemi non appena la realtà muta, è vero anche che ha ben poco significato se non viene messa in pratica in modo metodico tramite un piano formalizzato.

La prima fase della pianificazione strategica della qualità è l'analisi della situazione in cui si trova l'azienda. Questa analisi riguarda la raccolta, il monitoraggio, la valutazione e la diffusione a tutte le parti interessate delle informazioni tratte dal contesto in cui opera l'organizzazione. Questo processo comprende l'analisi del contesto interno ed esterno e aiuta a identificare i fattori che supportano il processo di pianificazione strategica della qualità.
L'analisi interna dovrebbe comprendere almeno un'analisi delle risorse (umane, finanziarie, ecc.), quella delle esigenze e quella delle capacità dell'organizzazione. Un'analisi SWOT può essere molto utile per questo scopo. Un ulteriore elemento che deve essere determinato è il livello di maturità del sistema qualità dell'organizzazione. L'analisi interna, insieme alla definizione delle esigenze e dei requisiti dell'organizzazione, modellerà gli obiettivi strategici. Per l'analisi esterna ci si può affidare all'PESTLE, come abbiamo già visto. Questa analisi dovrebbe essere in grado di fornire informazioni relative ai concorrenti, alla situazione finanziaria del settore in cui si opera, ai paesi di riferimento, alle tendenze del settore, ecc. Per iniziare questa attività, è necessario definire di quale tipo di informazioni si ha bisogno e allocare le risorse per ottenerle, elaborarle e strutturarle. La Direzione, inoltre, deve individuare quali fattori strategici siano rilevanti, in modo da adottare un insieme di fattori adeguato all'analisi che si vuole condurre.

La seconda fase è quella della formulazione della strategia che si basa sull'analisi precedente per stabilire obiettivi e piani chiari per raggiungere obiettivi aziendali specifici. D'altra parte, l'ideazione di una strategia non riguarda l'analisi ma la sintesi che si ottiene attraverso il pensiero strategico e che riguarda la formulazione della mission, della vision, degli obiettivi e dei piani per centrarli.

Stabilita la strategia da seguire, si entra nella terza fase, quella dell'implementazione, cioè della messa in atto dei piani, delle attività e dei programmi. Il processo di implementazione della strategia è la fase critica in cui i piani aziendali devono fornire dei risultati. Si sostiene spesso che il successo del processo di pianificazione strategica della qualità dipende da come i piani vengono tradotti in azioni, cioè quanto bene i manager eseguono i piani e traducono modelli, metodi e strumenti in azioni operative efficaci. Tuttavia, anche un buon piano non garantisce i risultati desiderati. C'è un aforisma che recita che: "L'implementazione efficace di un piano medio batte l'implementazione mediocre di un grande piano". È necessario che i manager si impegnino fortemente nel processo di implementazione dei piani in azioni. Un'implementazione efficace dipende da una combinazione di diversi fattori, che includono una buona formazione a tutti i livelli e la capacità di collegare obiettivi e piani strategici con azioni e misure operative.

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La quarta è la fase della valutazione e del controllo nella quale si monitorano gli indicatori per misurare le prestazioni. Misurare il miglioramento organizzativo non è un compito facile e i manager dovrebbero stabilire le prestazioni in termini di ritorno sugli investimenti, costi della qualità e benefici operativi come le misure relative alla produttività. È molto importante impostare nella fase di pianificazione i giusti tempi per vedere i risultati dei progetti di miglioramento e per facilitare la loro valutazione in termini di risultati attesi. In questo modo, il feedback relativo ai miglioramenti organizzativi dovrebbe inserirsi tra i risultati delle prestazioni attuali e gli obiettivi fissati in fase di pianificazione, al fine di modificare le strategie di miglioramento o il modo di implementarle.

La pianificazione strategica della qualità individua le aree di responsabilità, i rispettivi obiettivi specifici e le strategie di miglioramento da implementare. Infine, fornisce gli obiettivi di medio e lungo termine, con indicatori specifici per valutarli in base a qualità, costo e tempistica.

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