L'ESPERIENZA CLIENTE COME STRATEGIA -2

(Prima parte)

Le esperienze cliente sono:

• una fonte di vantaggio competitivo a lungo termine.
  La vostra organizzazione dovrà riconoscere questa semplice affermazione come vera e mettere a disposizione tutte le risorse necessarie per supportare le modifiche che è necessario apportare al vostro modo di lavorare per migliorare l'impatto che un'interazione con voi ha sulla clientela.
  Introducete, ad esempio, un mezzo per verificare se davvero state migliorando in questo senso oppure no. Vi servirà per non sprecare il vostro tempo e denaro;
• qualcosa che nasce superando le aspettattive del cliente per ciò che riguarda l'ambito fisico del prodotto ma anche quello emotivo.
  Esaminate nel dettaglio il ruolo delle aspettative del cliente durante una customer experience, il modo in cui nascono, come devono essere comprese a fondo e come cambino nel corso di un'interazione con la vostra organizzazione.
  Per riuscire a superare le aspettative dei vostri clienti, dovrete prima di tutto potervi avvalere di strumenti in grado di garantire la coerenza;
• qualcosa che punta a differenziarsi stimolando nei clienti emozioni progettate e pianificate.
  Sforziamoci di ricordare che le emozioni costituiscono una parte importantissima di una customer experience e che, come tale, non va ignorata.
  Provate a pensare a cosa vorreste lasciare ai vostri clienti come ricordo di un'esperienza con la vostra organizzazione e concentratevi su come pianificare tutto questo;
• supportate da una forte leadership del vertice capace di ispirare le persone, una cultura del servizio ben radicata nell'organizzazione e un potenziamento delle competenze delle persone che devono interagire con la clientela e che devono capire cosa si intenda per empatia e come rendere felici e soddisfatti i clienti.
  Riflettete se il problema risieda nella cultura aziendale che impera nel vostro ambiente di lavoro e se è proprio questa che causa un'esperienza cliente scarsa.
  Pensate alla tipologia di leadership del vertice e del management alla quale siete abituati e osservate il suo impatto sulla customer experience. I clienti sono davvero percepiti come il vostro bene più grande? Esplorate il ruolo emotivo del vostro lavoro?
  Provate a leggere i lavori di Daniel Goleman per capire qualcosa in più sull'esperienza del cliente;
• basata su come viene vista da fuori e non da dentro.
  Le migliori esperienze cliente si progettano cercando di analizzarle per come vengono viste dall'esterno e non dall'interno. Purtroppo le organizzazioni si ostinano ancora a concentrarsi su ciò che loro ritengono vada bene per i clienti, senza tenere conto di ciò che davvero pensa la clientela.
  Questa filosofia deve cambiare se davvero si vuole provare a costruire qualcosa di buono per i clienti;
• in grado di agire direttamente sui ricavi perché capaci di ridurre significativamente i costi (pensate a una buona gestione del reclamo, ad esempio).
  Migliorare l'esperienza dei vostri clienti può agire direttamente sul taglio dei costi e lo fa in modo più intelligente di un taglio dei costi indiscriminato fatto senza una buona pianificazione alle spalle;
• le basi sulle quali si costruisce la fama di un marchio.
  Le esperienze dei vostri clienti riflettono il vostro marchio e spiegano perché le persone dovrebbero scegliere voi e non i vostri concorrenti. Dovrebbe essere un concetto semplice da capire invece c'è un divario enorme tra le energie spese in attività di branding e quelle dedicate ad una buona gestione della clientela

I suggerimenti che vi abbiamo dato innescano, tutte insieme, una sorta di circolo virtuoso perché, implementandone uno, questo rende più facile implementare il successivo.

(L'articolo continua sotto al box in cui ti segnaliamo che alla collana di libri QualitiAmo si è aggiunto un nuovo titolo).

LA COLLANA DEI LIBRI DI QUALITIAMO

"La nuova ISO 9001:2015 per riorganizzare, finalmente, l'azienda per processi" - Si aggiunge alla collana dei libri di QualitiAmo il primo testo che svela i segreti della futura norma.
Dalla teoria alla pratica: il secondo lavoro di Stefania Cordiani e Paolo Ruffatti spiega come migliorare la vostra organizzazione applicando la nuova norma attraverso i suggerimenti del loro primo libro
(Vai all'articolo che descrive il nuovo libro)

"Organizzazione per processi e pensiero snello - Le PMI alla conquista del mercato" - Da una collaborazione nata sulle nostre pagine, un libro per far uscire le PMI dalla crisi.
L’ideatrice di QualitiAmo e una delle sue firme storiche spiegano come usare con efficacia la Qualità.
(Vai all'articolo che descrive il primo libro)

(Vuoi restare aggiornato gratuitamente sulla ISO 9001:2015? Visita ogni giorno la pagina che ti abbiamo linkato. Riporteremo quotidianamente tutti i nostri articoli sulla norma)

Partite col chiedervi quale esperienza del cliente volete provare a fornire. Se fate fatica a chiarirvi le idee in merito, significa che avete parecchio lavoro da fare ma non scoraggiatevi. Riconoscerlo è il modo migliore per cambiare.

Non permettete che la customer experience dei vostri clienti sia confusa. Fate in modo che tutte le parti della vostra azienda (marketing, commerciale, assistenza, ecc.) che interagiranno con loro parlino la stessa lingua. Non vi è mai capitato di telefonare ad uffici diversi di una stessa organizzazione e ricevere risposte completamente diverse alla stessa domanda? Ecco, questa è la cosa da cui partire: create un'uniformità di intenti e di modi di relazionarsi con il cliente.

PER SAPERNE DI PIU':