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"Le aziende – proprio come le gang, gli eserciti e le nazioni – sono grandi organizzazioni che crescono o periscono a causa dei microcomportamenti quotidiani degli esseri umani che le compongono"
(Ben Horowitz)

La cultura aziendale che creiamo, intenzionalmente o accidentalmente, determina il successo che la nostra organizzazione avrà. Del resto, la stessa ISO 9001 ci fa perfettamente capire che la cultura di un'organizzazione non è solo quello che si dice all'interno di un'azienda ma è soprattutto quello che si fa perché la definiscono le azioni quotidiane del top management, del middle management e dei dipendenti. Di cultura, infatti, nella norma si fa cenno nei seguenti punti:

• 5.1 Leadership e impegno: questo punto richiede che la direzione si impegni attivamente nel sistema ISO 9001, promuovendo una cultura orientata alla qualità. La leadership deve dare l'esempio e dimostrare il proprio impegno verso la qualità, che influenza direttamente la cultura organizzativa
• 5.2 Politica: la politica della qualità deve essere comunicata e compresa all'interno dell'organizzazione, contribuendo alla creazione di una cultura che valorizza la qualità e il miglioramento continuo
• 7.1 Risorse: la ISO 9001:2015 richiede che l'organizzazione determini e fornisca le persone necessarie per l'implementazione efficace del sistema qualità, il che implica creare un ambiente culturale che supporti il coinvolgimento e la competenza dei dipendenti
• 7.3 Consapevolezza: le persone che lavorano sotto il controllo dell'organizzazione devono essere consapevoli della politica della qualità, degli obiettivi della qualità, del loro contributo all'efficacia del sistema, inclusi i benefici di migliorare le prestazioni della qualità. Questo punto implica la promozione di una cultura di consapevolezza e responsabilità
• 7.4 Comunicazione: l'organizzazione deve determinare le comunicazioni interne ed esterne pertinenti al sistema qualità, incluso cosa comunicare, quando e a chi. Una comunicazione efficace è essenziale per creare e mantenere una cultura della qualità
• 10.2 Non conformità e azioni correttive: la gestione delle non conformità e delle azioni correttive promuove una cultura di apertura e di apprendimento dagli errori, essenziale per il miglioramento continuo

La cultura è il modo in cui le persone prendono decisioni e agiscono basandosi sulla loro percezione delle premesse sottostanti e delle credenze condivise. La cultura deriva da ciò che i leader dichiarano esplicitamente e anche da ciò che fanno rispettare implicitamente con l'esempio. Le azioni e i messaggi dei manager determinano il comportamento dei dipendenti.

Per creare e sostenere una cultura aziendale forte occorrono azioni concrete che poggino su valori dichiarati e proprio per questo ci si deve sforzare di plasmare la cultura che si desidera, altrimenti si formerà in modo casuale in modi che potrebbero non piacere.

Per costruire una cultura aziendale forte occorre, prima di tutto:

• decidere chi assumere e chi lasciare andare perché le persone che lavorano allìinterno di un'organizzazione devono rispecchiare i valori e le priorità della cultura desiderata;
• dare e ricevere i feedback in modo sincero, costruttivo e coerente con i valori aziendali;
• svolgere le attività quotidiane e utilizzare eventuali simboli visibili (premi, decorazioni degli uffici, ecc.) in modo da rinforzare la cultura desiderata;
• fare in modo che i leader ncarnino i valori e le azioni che vogliono vedere in tutte le persone che lavorano all'interno dell'organizzazione;
• mettere in atto azioni che siano coerenti con le parole dette;
• prendere anche le decisioni più difficili ricordando che queste sono proprio le situazioni in cui la cultura aziendale viene messa alla prova e definita;
• fare in modo che tutti condividano le stesse definizioni tecniche o legate al settore;
• assicurarsi che ogni membro dell'organizzazione risponda in un certo modo in una certa situazione;
• supportare il lavoro svolto, tra cui la definizione degli obiettivi, l'apprendimento dai fallimenti, la trasparenza e l'impegno in un lavoro importante;
• supportare le esigenze delle persone come la crescita professionale e il riconoscimento del lavoro svolto

Una cultura intenzionale serve la vision dell'azienda assicurando che i dipendenti sappiano cosa fare per far avanzare l'azienda e lo facciano costantemente. La cultura giusta, inoltre, migliora le prestazioni dando ai dipendenti uno scopo condiviso. Se vogliamo costruirne una che sia in grado di supportare i dettami della ISO 9001, è bene partire da una riflessione di chi siamo come organizzazione, dei nostri punti di forza e delle nostre credenze. Se partiamo dai nostri punti di forza, infatti, la cultura che progettiamo sarà sostenibile perché implementeremo uno stile che ci viene naturale. La cultura aziendale, però, non dovrebbe riflettere le nostre debolezze o le caratteristiche che non serviranno alla vision dell'organizzazione perché solamente così il nostro esempio definirà nel migliore dei modi il tono dell'organizzazione. Per riuscire in questo compito così difficile, dovremo prima diventare consapevoli delle nostre debolezze, poi immunizzare la nostra cultura contro di esse creando controlli ed equilibri. Essere consapevoli delle proprie debolezze è essenziale perché permette all'organizzazione di assumere persone che possano completare l'organico con i punti di forza che gli mancano. Una cultura di successo deve supportare la strategia dell'organizzazione. Le sue caratteristiche e le sue politiche devono incoraggiare i dipendenti ad agire in modi che avvicinano l'azienda alla sua visione.

Ci sono alcuni segnali che possono raccontarci molto sulla cultura che vige all'interno della nostra azienda:

• chi sta lasciando l'azienda e con quale frequenza: un alto tasso di turnover può indicare problemi con la cultura aziendale come, ad esempio, un'insoddisfazione lavorativa, la mancanza di opportunità di crescita, o problemi con la leadership. : Analizzare chi sta lasciando può aiutare a identificare aree specifiche che necessitano di miglioramenti culturali
• come si comportano i nuovi dipendenti: le persone appena assunte portano prospettive fresche. Il modo in cui si comportano e si adattano può riflettere la forza della cultura aziendale e il loro comportamento può indicare se i processi di onboarding e l'integrazione nella cultura aziendale sono efficaci
• quali obiettivi non si stanno raggiungendo: gli obiettivi mancati possono riflettere disallineamenti culturali, problemi di comunicazione o mancanza di motivazione. Capire perché certi risultati non vengono raggiunti può rivelare problemi culturali sottostanti come la mancanza di supporto, risorse inadeguate o una scarsa collaborazione
• come appare la cultura aziendale al di fuori della dirigenza: la cultura deve permeare tutti i livelli dell'organizzazione, non solo la dirigenza. Se la cultura percepita dai dipendenti di base differisce da quella promossa dai leader, può causare disallineamenti e insoddisfazione.I dipendenti di livello inferiore possono fornire feedback più realistici e meno filtrati su come la cultura aziendale viene realmente vissuta. La cultura percepita può influenzare direttamente l'engagement e la produttività delle persone
• quale comportamento è diventato accettabile: i comportamenti accettati riflettono le norme e i valori della cultura aziendale. Osservare quali comportamenti sono tollerati può rivelare molto su ciò che l'azienda valorizza realmente. Se, infatti, vengono tollerati comportamenti non etici o controproducenti, potrebbero esserci problemi seri nella cultura aziendale che richiedono un intervento immediato

Le vere sfide legate alla costruzione di una cultura aziendale sono:

• il fatto che bisogna bilanciare l'ideale irraggiungibile con le azioni necessarie per avvicinarsi il più possibile. La cultura riflette ciò che l'organizzazione spera di diventare ma non ci si può aspettare una conformità perfetta
• occorre evolversi continuamente per permettere all'organizzazione di andare avanti. Aggrapparsi alla cultura come dogma può mantenere un'organizzazione bloccata in modalità di comportamento che servivano la strategia originale ma non la portano più in una direzione di crescita
• la cultura aziendale deve permeare ogni aspetto e area dell'organizzazione, in modo che non ci siano incoerenze che portino a confusione o frustrazione

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