ISO 9001:2015 - COSA SERVE PER PROGETTARE UN SISTEMA QUALITA' SOSTENIBILE

Anche se non dovrebbe essere necessario farlo, è sempre utile ricordare che l'obiettivo primario di un sistema qualità non dovrebbe essere quello di raggiungere la conformità e la certificazione ma quello di fornire una base solida su cui un'organizzazione può contare per raggiungere la sostenibilità e garantire la soddisfazione del cliente nel tempo.
Sono diverse le attività che devono essere prese in considerazione e allinearsi per garantire che il sistema qualità impostato secondo la ISO 9001 abbia solide fondamenta, che tutti lavorino bene in modo da favrire gli interessi dell'organizzazione e quelli delle sue parti interessate rilevanti e che gli obiettivi vengano raggiunti.

Gli elementi chiave per costruire delle fondamenta solida per un sistema qualità sono quattro:

• i principi della qualità
• la dichiarazione di visione dell'organizzazione (vision)
• la dichiarazione di intenti dell'organizzazione (mission)
• gli obiettivi dell'organizzazione

Partiamo dai principi della qualità. Perché è importante averli ben compresi e utilizzarli nel modo giusto per fondare delle solide basi del nostro sistema qualità? La ragione principale è che sono alla base dell'intera norma ISO 9001:2015, visto che i redattori dello standard hanno basato il contenuto della ISO 9001 proprio sui sette principi della qualità che sono stati rivisti e aggiornati contemporaneamente allo sviluppo della norma. Una descrizione completa di ciascun principio è incluso nella ISO 9000:2015 che comprende anche le possibili azioni che un'organizzazione può prendere in considerazione per affrontare ogni principio della qualità nel modo migliore.

Per quanto riguarda la vision, possiamo dire che molte organizzazioni hanno dedicato tanta energia allo sviluppo di una vision. Il concetto per redirgela è semplice: deve rispondere a domande come:

• "Quale vogliamo che sia la nostra attività tipo in futuro?"
• "Perché è importante considerare questo aspetto durante lo sviluppo o l'aggiornamento del nostro sistema qualità?"

Se un sistema qualità non è in linea con le strategie che un'organizzazione ha intenzione di implementare nei prossimi cinque anni, diventerà irrilevante e sarà considerato un peso perché diventerà un impedimento alla gestione e non a elemento dinamico per il raggiungimento degli obiettivi dell'organizzazione. E' quindi imperativo che il sistema qualità sia allineato e visto come un contributo al raggiungimento della vision dell'azienda. Questo crea un riferimento chiaro per il sistema di gestione della qualità da abbracciare con entusiasmo. Una buona domanda da porsi al riguardo è: “Come visualizziamo il nostro sistema qualità? È un fattore positivo o negativo?"

Come per la vision, anche per lo sviluppo della dichiarazione di intenti di un'organizzazione il top management dedica molta attenzione e, anche in questo caso, si tratta di un concetto semplice perché basta rispondere alla domanda "Qual è la nostra attività?" È fondamentale che il sistema qualità prenda in considerazione questo aspetto perché se non sa affrontare lo scopo commerciale dell'azienda, il raggiungimento della conformità attraverso il rispetto dei requisiti sarà del tutto inutile. Se il sistema qualità non è in linea con la mission dell'organizzazione, infatti, il risultato è una serie di conflitti e di sforzi spesi cercando di conformarsi ai requisiti senza alcun costrutto. Questo significa tempo e sforzi sprecati che non contribuiranno all'efficienza o all'efficacia del lavoro.

La vision e la mission di un'organizzazione possono cambiare nel tempo perché la prima viene sviluppata acquisendo prima un quadro chiaro della situazione corrente dell'azienda e immaginando come vuole essere in futuro. Il processo inizia con i top manager che formulano l'immagine del futuro dell'organizzazione e la condividono con i dipendenti. Il loro obiettivo dovrebbe essere quello di far comprendere la visione in modo che tutti vadano nella stessa direzione. A questo punto i leader dell'organizzazione potrebbero accorgersi che stanno visualizzando qualcosa di diverso da quanto descritto nella mission perché, ad esempio, potrebbero voler abbandonare alcune linee di business a favore della crescita in altre aree. A queste nozioni spesso viene data poca enfasi e la creazione della mission e della vision a volte è un mero esercizio di stile che porta scarsi benefici alla maggior parte dei membri di un'organizzazione. Questo fatto spesso è dovuto alla mancanza di un dialogo onesto tra i dirigenti sul reale scopo e sulla vision dell'organizzazione. La scarsa comunicazione porta a problemi come le politiche della qualità che non sono collegate direttamente alle vere ragioni di esistere dell'organizzazione. È qui che entra in gioco un sistema qualità ben fatto basato sulla ISO 9001 che richiede di garantire che la vision e la mission siano coerenti e comprese in tutta l'organizzazione.

E arriviamo agli obiettivi che, ovviamente, dovrebbero essere compresi chiaramente e allineati con la mission e la vision di un'organizzazione. Anche il sistema qualità, per forza di cose, dovrebbe essere in linea con gli obiettivi di un'organizzazione e guidarne il raggiungimento. La domanda giusta non dovrebbe essere "Quali sono gli obiettivi della qualità?" ma “Quali sono gli aspetti relativi alla qualità che possono supportare la mission, la vision e gli obiettivi aziendali della nostra organizzazione e qual è la nostra politica in relazione a queste cose?" Gli obiettivi, infatti, sono solo un pezzo del puzzle. Senza una vision e una mission chiare e una politica allineata con esse, gli obiettivi della qualità non possono essere raggiunti.

Il sistema qualità di un'organizzazione, per mantenere la rilevanza sul mercato, deve essere in grado di tenere traccia delle condizioni e delle richieste mutevoli. È fondamentale riconoscere quando sono necessari cambiamenti radicali del sistema ed è anche importante essere innovativi quando si sviluppano tali modifiche e si considerano le questioni da affrontare prima di metterle in atto. L'obiettivo è quello di mantenere l'organizzazione e il suo sistema qualità pertinenti di fronte al cambiamento. Mantenere una mission e una vision allineate,agire sui piani e sulla politica per la qualità è solo una parte di ciò che è necessario fare per assicurarsi un successo sostenibile. Organizzazioni che vogliono avere successo nel tempo devono considerare se:

• sono focalizzate sull'apprendimento continuo e sulla crescita;
• hanno un modo per determinare il bisogno di apportare modifiche fondamentali nei loro prodotti e nel loro sistema di gestione:
• sono innovative nel fare questi cambiamenti

In altre parole, le organizzazioni di successo possono sostenersi nel lungo termine indipendentemente dalle forze esterne e rimanere competitive nonostante le condizioni che scoraggiano i loro concorrenti. La pianificazione per il futuro è essenziale per la sostenibilità. La parte strategica della pianificazione spesso viene trascurata ma sviluppare, mantenere e migliorare un sistema qualità è una responsabilità che richiede una riflessione attenta e un'attenzione molto alta, oltre che grande capacità di leadership, una buona comprensione della mission e la capacità di allineare il sistema qualità a tale scopo. Questo processo di pensiero è multistrato ed è un lavoro difficile ma fondamentale.

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Procedere modificando o creando processi semplicemente per conformarsi alla norma ISO 9001 non è un modo intelligente di lavorare perché chi ha scritto lo standard non era consapevole della natura della vostra organizzazione. L'intento era semplicemente quello di fornire un insieme minimo di requisiti che desse ai clienti di qualsiasi organizzazione la fiducia che qualsiasi bene e servizio fornito sarebbe stato conforme ai loro requisiti. Un sistema qualità costruito solamente su tali requisiti minimi, però, potrebbe non essere efficiente o efficace e potrebbe non essere sufficiente per garantire la sostenibilità. La vera sfida è costruire un sistema qualità su solide fondamenta per soddisfare le esigenze dell'a vostra organizzazione e dei clienti.

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