GESTIRE IL PROPRIO SISTEMA QUALITA'
Cosa significa davvero gestire un sistema qualità?
Il concetto di sistema di gestione della qualità non è nuovo perché fu introdotto da Armand Fiegenbaum addirittura nel 1951 nel suo libro "Total Quality Control". La qualità è il risultato di una serie di azioni che vanno a coprire tutti i settori di un'organizzazione, dal marketing alla progettazione, fino ad arrivare alla produzione e ai servizi post-consegna. Sebbene il concetto sia nato in un ambiente di produzione, si applica altrettanto bene alle industrie di servizi, alla sanità, all'istruzione e al settore pubblico perché l'obiettivo di un sistema qualità è quello di fornire un prodotto o un servizio che soddisfi le aspettative del cliente nel modo più conveniente.
Per guidare lo sviluppo di un sistema qualità sono nati diversi modelli di cui il più famoso è quello descritto nella ISO 9001 ma abbiamo, ad esempio, anche lo schema del Baldrige Performance Excellence Program e standard più specifici sviluppati a partire dalla ISO 9001 ma che offrono una direzione specifica per quanto riguarda le aspettative aggiuntive che sono associate in modo univoco a certi settori come, ad esempio, quello aerospaziale. Tutti questi modelli specifici hanno un elemento importante in comune: nessuno fornisce alcun obbligo su come soddisfare i requisiti contenuti negli standard, lasciando le organizzazioni libere di sviluppare le proprie migliori pratiche e incoraggiando il miglioramento continuo.
Un sistema di gestione della qualità si concentra principalmente sulla supervisione proattiva dei processi ed è caratterizzato dalle seguenti caratteristiche:
- ha stabilito processi e procedure che interessano l'intera organizzazione;
- richiede alla direzione di sviluppare obiettivi, seguire i progressi verso il loro raggiungimento e procedere con un'analisi accurata quando gli obiettivi non vengono raggiunti per capire cosa sia andato storto;
- fornisce una supervisione sul buon funzionamento del sistema attraverso gli audit interni
Quando si gestisce un sistema qualità, è importante prestare la giusta attenzione a questi elementi:
- processi ben definiti, efficaci ed efficienti - per risultare ben definito, un processo deve:
- essere chiaro e facilmente comprensibile da coloro che hanno il compito di utilizzarlo;
- essere coerente, in modo da aiutare a fornire un risultato prevedibile;
- essere completo, in modo che nulla venga tralasciato;
- essere solido e affidabile, così che, anche se qualcuno dovesse commettere qualche errore, il processo sia in grado di correggere l'errore;
- essere flessibile in modo che possa adattarsi ai diversi scenari che potrebbero presentarsi nel corso della sua applicazione;
- la documentazione - un tempo un sistema qualità era caratterizzato da una documentazione estremamente voluminosa, oggi invece si è ridotta in quantità e in complessità per facilitare sia l'implementazione della norma che la revisione;
- gli indicatori di performance - capire la capacità reale di un'organizzazione di fornire costantemente un prodotto o servizio di qualità è necessario affidarsi alla raccolta strategica dei dati, quindi dobbiamo utilizzare indicatori di previsione a breve termine che consentano un intervento proattivo che aumenti la probabilità di raggiungere i risultati desiderati e indicatori raccolti una volta che il prodotto è stato consegnato al cliente che mostrino la performance una volta che le attività sono terminate;
- la comunicazione, l'istruzione e la formazione - senza un approccio efficace per comunicare con i dipendenti e senza fornire loro un'istruzione e una formazione continua, il sistema qualità non raggiungerà mai il suo pieno potenziale. Questi investimenti nelle persone restituiscono sempre ricompense significative;
- la gestione del rischio - il rischio ha sempre fatto parte di un sistema qualità, anche quando non era affrontato apertamente e deliberatamente; tuttavia, i modelli più recenti si occupano di questo aspetto con maggiore chiarezza. Si tratta di capire cosa faccia un'organizzazione per garantire la consegna di un prodotto o di servizio di qualità, quali rischi sia disposta a correre e quanto denaro sia disposta a spendere per minimizzare tale rischio. Nessun sistema può garantire la conformità del cento per cento dei prodotti o dei servizi forniti (anche in un sistema Six Sigma possono verificarsi degli errori). L'importante è identificare tutti i potenziali rischi all'inizio della progettazione ed elaborare le strategie per mitigarli. Queste decisioni sono influenzate dalle conseguenze di ogni singolo rischio; per esempio, sebbene la perdita della soddisfazione del cliente sia un problema sostanziale, non ha la stessa importanza dei rischi associati ad eventi che mettono in pericolo la vita dei lavoratori;
- il lavoro di squadra - le prestazioni individuali sono importanti, ma i maggiori guadagni si ottengono quando le persone lavorano insieme. I team consentono a ciascun membro di fornire le proprie conoscenze e competenze specifiche a beneficio del risultato complessivo;
- la conformità ai requisiti - le organizzazioni devono soddisfare i requisiti delle norme di riferimento per essere certe che il loro sistema qualità dia il massimo;
- miglioramento continuo - sviluppare e implementare un sistema qualità efficace ed efficiente ottenendo la certificazione è un viaggio, non la destinazione. Le aspettative dei clienti si evolvono in continuazione e i fattori che influenzano i processi cambiano, quindi anche il sistema qualità deve continuare ad evolversi. Il sistema qualità deve essere progettato per supportare il miglioramento continuo man mano che vengono apportate modifiche incrementali, al fine di garantire che tali modifiche non abbiano effetti negativi sulla qualità del prodotto o del servizio fornito