GESTIRE IL PROPRIO SISTEMA QUALITA'

Il concetto di sistema di gestione della qualità non è nuovo perché fu introdotto da Armand Fiegenbaum addiritttura nel 1951 nel suo libro "Total Quality Control". La qualità è il risultato di una serie di azioni che vanno a coprire tutti i settori di un'organizzazione, dal marketing alla progettazione, fino ad arrivare alla produzione e ai servizi post-consegna. Sebbene il concetto sia nato in un ambiente di produzione, si applica altrettanto bene alle industrie di servizi, alla sanità, all'istruzione e al settore pubblico perché l'obiettivo di un sistema qualità è quello di fornire un prodotto o un servizio che soddisfi le aspettative del cliente nel modo più conveniente.

Per guidare lo sviluppo di un sistema qualità sono nati diversi modelli di cui il più famoso è quello descritto nella ISO 9001 ma abbiamo, ad esempio, anche lo schema del Baldrige Performance Excellence Program e standard più specifici sviluppati a partire dalla ISO 9001 ma che offrono una direzione specifica per quanto riguarda le aspettative aggiuntive che sono associate in modo univoco a certi settori come, ad esempio, quello aerospaziale. Tutti questi modelli specifici hanno un elemento importante in comune: nessuno fornisce alcun obbligo su come soddisfare i requisiti contenuti negli standard, lasciando le organizzazioni libere di sviluppare le proprie migliori pratiche e incoraggiando il miglioramento continuo.

Un sistema di gestione della qualità si concentra principalmente sulla supervisione proattiva dei processi ed è caratterizzato dalle seguenti caratteristiche:

• ha stabilito processi e procedure che interessano l'intera organizzazione;
• richiede alla direzione di sviluppare obiettivi, seguire i progressi verso il loro raggiungimento e procedere con un'analisi accurata quando gli obiettivi non vengono raggiunti per capire cosa sia andato storto;
• fornisce una supervisione sul buon funzionamento del sistema attraverso gli audit interni

Ma da dove si deve partire per sviluppare un sistema qualità? Ogni organizzazione ha la propria cultura e questo influenza quali metodi siano per lei più efficienti ed efficaci. Il modo migliore di procedere, in ogni caso, non è quello di costruire a tavolino un sistema qualità capace di rispondere a ciascun requisito della ISO 9001 o di un altro standard ma delineare gli approcci attualmente in uso per il controllo, l'assicurazione e la gestione della qualità e per soddisfare le aspettative dei clienti. In un secondo momento questi approcci potranno essere mappati rispetto al modello scelto ed integrati qualora ci fossero dei requisiti non soddisfatti. Sarebbe anche importante che, per ogni lacuna individuata, l'organizzazione determinasse quale vantaggio avrebbe nel cogliere l'opportunità perché più un'organizzazione è proattiva nell'assicurare la fornitura di un prodotto o un servizio di qualità, meno ci sarà la necessità di effettuare verifiche prima della consegna del prodotto. La combinazione di una progettazione ben fatta, di processi a prova di errore e di un monitoraggio costante massimizza, infatti, la probabilità che le aspettative del cliente vengano costantemente soddisfatte. La differenza tra un approccio proattivo e e uno di tipo reattivo è solo una delle tante decisioni guidate dalla cultura dell'organizzazione e dall'enfasi sulla leadership. In definitiva, la misura finale del successo di un sistema qualità è fornire il prodotto o il servizio al costo totale più basso.

Molti dei modelli che descrivono come realizzare un sistema di gestione qualità hanno aspettative comuni tra cui ricordiamo:

• la leadership - un sistema qualità non può essere né efficace né efficiente senza il coinvolgimento e il supporto dei dirigenti dell'organizzazione che devono sostenere l'implementazione e il mantenimento nel tempo del sistema;
• la pianificazione, l'impegno e un riesame periodico - le cose buone non accadono per caso ma richiedono un piano ben sviluppato e una seria implementazione. La dirigenza deve rivedere il piano almeno una volta all'anno e stabilire obiettivi stimolanti capaci di incoraggiare l'organizzazione a migliorare il modo in cui lavora. Questi obiettivi devono fluire verso ogni reparto dell'organizzazione e dimostrare come le attività di ogni dipartimento supportino il loro raggiungimento. Le prestazioni relative al raggiungimento degli obiettivi devono essere riesaminate formalmente almeno una volta al mese per verificare che l'organizzazione stia andando nella giusta direzione;
• la copertura dell'organizzazione - il sistema qualità deve coprire l'intera organizzazione. Nel caso di un nuovo prodotto o servizio, questa attività inizierà con l'identificazione chiara dei bisogni e delle aspettative del cliente, in modo che il prodotto o il servizio possa essere progettato correttamente. La progettazione, inoltre, deve garantire che si possano ottenere dai processi relativi delle prestazioni prive di errori. Per la maggior parte delle organizzazioni, questo include poter fare affidamento sui fornitori, quindi anche loro devono essere inclusi all'interno del sistema. Inoltre, il successo non si ottiene a meno che il prodotto o il servizio non funzioni come previsto durante tutto il suo ciclo di vita. Le aspettative dei clienti continuano ad evolversi, quindi questi requisiti hanno bisogno di essere continuamente aggiornati;
• misurazioni e feedback - le misurazioni rendono visibile il percorso verso il raggiungimento degli obiettivi e devono includere informazioni utilizzabili che siano legate alla soddisfazione del cliente. Questo feedback include indicatori in grado di anticipare la probabilità di raggiungere i risultati desiderati e indicatori raccolti una volta che il prodotto è stato consegnato al cliente che mostrino la performance una volta che le attività sono terminate;
• la comunicazione, l'istruzione e la formazione - senza un approccio efficace per comunicare con i dipendenti e senza fornire loro un'istruzione e una formazione continua, il sistema qualità non raggiungerà mai il suo pieno potenziale. Questi investimenti nelle persone restituiscono sempre ricompense significative;
• la gestione del rischio - il rischio ha sempre fatto parte di un sistema qualità, anche quando non era affrontato apertamente e deliberatamente; tuttavia, i modelli più recenti si occupano di questo aspetto con maggiore chiarezza. Si tratta di capire cosa faccia un'organizzazione per garantire la consegna di un prodotto o di servizio di qualità, quali rischi sia disposta a correre e quanto denaro sia disposta a spendere per minimizzare tale rischio. Nessun sistema può garantire la conformità del cento per cento dei prodotti o dei servizi forniti (anche in un sistema Six Sigma possono verificarsi degli errori). L'importante è identificare tutti i potenziali rischi all'inizio della progettazione ed elaborare le strategie per mitigarli. Queste decisioni sono influenzate dalle conseguenze di ogni singolo rischio; per esempio, sebbene la perdita della soddisfazione del cliente sia un problema sostanziale, non ha la stessa importanza dei rischi associati ad eventi che mettono in pericolo la vita dei lavoratori;
• il lavoro di squadra - le prestazioni individuali sono importanti, ma i maggiori guadagni si ottengono quando le persone lavorano insieme. I team consentono a ciascun membro di fornire le proprie conoscenze e competenze specifiche a beneficio del risultato complessivo;
• la conformità ai requisiti - le organizzazioni devono soddisfare i requisiti delle norme di riferimento per essere certe che il loro sistema qualità dia il massimo;
• miglioramento continuo - sviluppare e implementare un sistema qualità efficace ed efficiente ottenendo la certificazione è un viaggio, non la destinazione. Le aspettative dei clienti si evolvono in continuazione e i fattori che influenzano i processi cambiano, quindi anche il sistema qualità deve continuare ad evolversi. Il sistema qualità deve essere progettato per supportare il miglioramento continuo man mano che vengono apportate modifiche incrementali, al fine di garantire che tali modifiche non abbiano effetti negativi sulla qualità del prodotto o del servizio fornito

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