I 5 SEGRETI DELLA ISO 9001 CHE ANCHE I PROFESSIONISTI AVREBBERO VOLUTO CONOSCERE PRIMA

"La qualità è il segreto nascosto dietro ogni prodotto di successo: la ISO 9001 è la chiave per svelarlo"
(Staff di QualitiAmo)

"Il segreto del successo è la preparazione, e il segreto della preparazione è il duro lavoro"
(Henry Ford)

Siamo stanchi di parlare sempre delle stesse cose quando affrontiamo il tema della ISO 9001: la norma è entrata a far parte del nostro modo di lavorare, a prescindere dalla certificazione, ormai da molti anni e i professionisti del settore hanno approfondito fino allo sfinimento tanti aspetti legati a requisiti, all'identificazione dei processi, alla formazione del personale, agli audit, ecc. Molto meno presente, però, è stata la discussione su aspetti più sottili della norma che, a nostro parere, spesso trasformano un sistema qualità efficace in uno che lo è davvero poco. Sono aspetti che influenzano in modo determinante i risultati di un Sistema di Gestione della Qualità ISO 9001 ma che, purtroppo, rimangono nell'ombra tanto quanto lo sono stati i 5 punti che abbiamo inserito in questo elenco e che dedicheremo la giornata di oggi a commentare.

Scopriamoli insieme!

La qualità interna che trascuriamo

Quando parliamo di qualità, la nostra attenzione si concentra subito, e giustamente, sulla soddisfazione del cliente. Il requisito 9.1.2 della ISO 9001, infatti, ci esorta a tenere sotto controllo la percezione del cliente in merito alla capacità dell'organizzazione di rispondere alle sue esigenze e alle sue aspettative ma si tende a dimenticare che è importante anche che la gestione delle persone che lavorano all'interno della nostra organizzazione diventi un pilastro del sistema qualità. Assicurare un'elevata qualità nei processi interni, in realtà, non solo ottimizza le operazioni e riduce gli sprechi ma stabilisce anche una cultura della qualità che finisce col permeare tutti i livelli dell'organizzazione.

Parlando di qualità interna, non possiamo non citare le pratiche di miglioramento continuo che, se sono ampiamente riconosciute nei contesti di produzione (vedi metodologie Lean, Six Sigma, ecc.), in realtà sono meno discusse all'interno di applicazioni specifiche della ISO 9001. La ISO 9001:2015, infatti, promuove il principio del miglioramento continuo senza approfondire troppo quali strumenti usare. La norma non prescrive metodologie ma lascia alle organizzazioni la libertà di scegliere le pratiche più adatte al loro contesto anche se, chiaramente, una sistematica integrazione del continuo miglioramento favorisce l'efficienza, l'innovazione e la capacità di adattamento al cambiamento.

Un altro requisito della norma legato a questo discorso e altrettanto importante è il numero 10.3 che tratta il miglioramento continuo attraverso la letteratura e la comprensione dei cicli PDCA. La conoscenza di metodologie di miglioramento può ampliare la gamma di strumenti a disposizione di un'organizzazione ma, purtroppo, spesso non ci si sofferma a capire e a far capire ai nostri collaboratori che l'adozione e l'integrazione di questi tool e tecniche richiedono una formazione adeguata ed un impegno organizzativo che non si esauriscono nei pochi giorni di un corso e nel passaggio di un attestato dalla scrivania dell'ufficio del personale a quella del dipendente.

Il sistema integrato per la gestione del cambiamento

Un altro aspetto del tutto trascurato nell'implementazione di un sistema qualità basato sulla ISO 9001 è l'integrazione di un vero sistema per la gestione del cambiamento, soprattutto se si parla di introdurre cambiamenti importanti all'interno dell'organizzazione o quando questa attraversa fasi di transizione significative come, ad esempio, fusioni, acquisizioni, tecnologie emergenti o nuove normative.
La cultura organizzativa e l'accettazione del cambiamento da parte di tutte le persone che fanno parte dell'azienda sono fattori critici nel successo dell'implementazione di un sistema di gestione della qualità ma la ISO 9001, pur riconoscendo l'importanza della leadership e dell'impegno dell'alta direzione, offre poche linee guida specifiche su come gestire la resistenza al cambiamento e facilitare un'adozione più fluida e veloce delle nuove pratiche da parte delle persone.

E' importante comprendere a fondo come strutturare una gestione del cambiamento solida che ci servirà a ridurre le resistenze interne, migliorare il coinvolgimento del personale e assicurare che le novità siano sostenibili nel lungo periodo.

Volete un sistema per gestire il cambiamento e non sapete quale adottare? Avete mai sentito parlare del modello ADKAR? Si tratta di un framework ampiamente utilizzato per aiutare le organizzazioni a gestire il cambiamento e l'acronimo, che dà il nome allo strumento, rappresenta le cinque componenti fondamentali che un individuo deve sperimentare per implementare con successo un cambiamento: awareness (consapevolezza), desire (desiderio), knowledge (conoscenza), ability (capacità) e reinforcement (consolidamento).

Nel contesto della ISO 9001, il modello ADKAR può essere applicato per guidare i team attraverso i cambiamenti necessari a migliorare la qualità e a soddisfare gli standard di riferimento ma può servire anche come struttura su cui costruire programmi di formazione, piani di comunicazione e strategie di implementazione, contribuendo così a mitigare la resistenza al cambiamento e ad assicurare che gli sforzi di miglioramento della qualità siano effettivi e sostenibili.

L'approccio focalizzato sul cliente deve diventare un'attitudine sistematica

Sappiamo tutti che la ISO 9001:2015 ha un orientamento focalizzato sul cliente e che esorta le organizzazioni a porsi al servizio dei bisogni e delle aspettative della clientela ma, nell'implementazione dei nostri sistemi qualità, ci dimentichiamo troppo spesso che avere davvero il cliente al centro delle nostre politiche e dei nostri obiettivi non significa semplicemente impegnarci a soddisfare le sue richieste immediate ma di un'attitudine sistematica a comprendere e anticipare le esigenze dei clienti lungo tutto il ciclo di vita del prodotto o del servizio.

Questo semplice cambio di prospettiva non solo amplifica la percezione della qualità che eroghiamo ma rafforza anche la fidelizzazione del cliente.

Una componente cruciale di questo lavoro continuo è la raccolta e l'analisi dei dati relativi al cliente lungo un processo continuo di retroazione, attraverso indagini, analisi dei feedback dei clienti e delle recensioni online per alimentare un miglioramento continuo e un'innovazione che siano davvero mirati.

Inoltre, la norma prevede che le organizzazioni si mantengano costantemente aggiornate sulle variazioni nel comportamento del cliente e dei mercati per poter adattare rapidamente i loro processi e mantenere, grazie a questa flessibilità nel sistema di gestione, l'efficienza operativa e la competitività, continuando anche a soddisfare le esigenze della clientela.

L'approccio centrato sul cliente, quindi, non è un aspetto isolato della ISO 9001 ma un elemento che deve far parte del tessuto stesso del sistema di gestione della qualità e che è destinato a influenzare ogni aspetto operativo e strategico dell'organizzazione. Allo stesso modo, questa attitudine sistematica implica una progettazione del prodotto o del servizio che tenga in considerazione non solo le esigenze attuali del cliente ma anche quelle future.

Indagare il ROI della qualità

Un'altra lacuna importante nell'applicazione della qualità è che, se è vero che l'implementazione della norma ISO 9001 è spesso vista come un investimento nel miglioramento della qualità e dell'efficienza organizzativa, è anche vero che, senza studi approfonditi che esaminino in dettaglio i costi associati all'implementazione della ISO 9001 nella nostra organizzazione e il ritorno sull'investimento (ROI), prenderemo una serie di decisioni che potrebbero non essere basate su una quantità sufficiente di informazioni.

Per applicare in modo efficace i requisiti della ISO 9001:2015, la nostra organizzazione dovrà affrontare diversi tipi di costi che vanno dalla formazione del personale, alla consulenza esterna, all'acquisto di nuovi strumenti e tecnologie, ecc. Se non si fa una stima accurata e dettagliata di questi costi, anche per il mantenimento negli anni della certificazione, è difficile pianificare e assegnare le risorse in modo efficace.

Per quanto riguarda il ROI, poi, spesso ci si ferma a considerare che la ISO 9001 ha migliorato l'efficienza e la qualità ma senza misurarle quantitativamente. Questo modo di procedere, però, ostacola le organizzazioni nell'assegnare un valore monetario ai benefici derivanti dall'implementazione della norma e giustificare l'investimento fatto.
La carenza di informazioni può portare a sottovalutare o sopravvalutare il ROI potenziale, dato che può variare in base al settore di attività, ala dimensione dell'organizzazione e a molti altri fattori. L'assenza di modelli di riferimento che prendano in considerazione tutte queste variabili, tra l'altro, rende difficile per le organizzazioni effettuare una valutazione accurata ma bisogna, comunque, provarci.

Approccio "Tick-Box"

Conoscete l'approccio "Tick-Box"? E' il nome che gli americani danno al modo di fare di chi segue la ISO 9001 solo per soddisfare i requisiti minimi senza un reale impegno verso il miglioramento della qualità. L'approccio "Tick-Box", quindi, è una strategia comune che oppone una certa superficialità alla sostanza o, per dirla con la terminologia che userebbe la ISO 9001, la mera conformità alla vera qualità. In altre parole, l'obiettivo diventa "superare l'audit" invece che "ottenere miglioramenti sostanziali nei processi e nei risultati".

Questo approccio, naturalmente, può portare a una serie di rischi e di problemi tra i quali:

• la riduzione dell'efficacia del sistema di gestione;
• una percezione negativa da parte degli stakeholder;
• un mancato ritorno sull'investimento (ROI) dal sistema implementato

Anche se prendere la scorciatoia è qualcosa che viene fatto almeno una volta un po' da tutti, è innegabile che l'approccio "Tick-Box" sia prevalente nelle organizzazioni in cui la cultura della qualità non è fortemente radicata, in settori con minore regolamentazione o là dove la pressione competitiva AD OGGI è relativamente bassa. Comunque, anche se questo modo di fare può sembrare economicamente vantaggioso, almeno all'inizio, in realtà nasconde costi occulti come, ad esempio, dover rivedere l'intero sistema qualità in seguito a un audit andato male o a un cliente importante che non è rimasto per niente soddisfatto dal nostro lavoro.

Conclusioni

Allora...abbiamo vinto la scommessa, oppure conoscevate tutti questi 5 "segreti"? In ogni caso, ricordatevi di utilizzarli per trasformare le vostre sfide quotidiane nell'ambito della qualità in una storia costellata di successi!.

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