I 5 SEGRETI DELLA ISO 9001 CHE ANCHE I PROFESSIONISTI AVREBBERO VOLUTO CONOSCERE PRIMA

"La qualità è il segreto nascosto dietro ogni prodotto di successo: la ISO 9001 è la chiave per svelarlo"
(Staff di QualitiAmo)

"Il segreto del successo è la preparazione, e il segreto della preparazione è il duro lavoro"
(Richelle E. Goodrich)

Come esperti nel campo della qualità e dell'ISO 9001, tutti noi comprendiamo quanto sia essenziale per le aziende garantire la massima qualità dei processi e dei prodotti. Eppure, anche avendo una conoscenza approfondita della materia, tendiamo spesso a dimenticare o a non applicare concetti fondamentali. Partendo da questa semplice riflessione, abbiamo deciso di condividere con voi 5 segreti sulla ISO 9001 e sulla qualità che sono fondamentali per garantire il successo del vostro sistema qualità ma ai quali difficilmente si pensa. Scommettiamo che almeno uno non lo conoscete o non lo applicate?

Usate la mentorship

Il primo "segreto" che spesso anche i professionisti della qualità con maggiore esperienza nel settore tendono a non mettere in pratica è quello di favorire all'interno di un'organizzazione certificata ISO 9001:2015 una cultura in cui gli esperti interni in qualche argomento specifico si comportano come mentori per il personale meno esperto che, in questo modo, può accelerare il proprio ciclo di apprendimento.

La mentorship ha un ruolo fondamentale nel favorire una cultura aziendale orientata al miglioramento continuo, specialmente in contesti che richiedono la rigorosa aderenza a standard di qualità come la ISO 9001. Incorporare questo processo all'interno di un sistema di gestione della qualità può accelerare la disseminazione delle migliori pratiche, ridurre i tempi di "onboarding" per i nuovi membri del team e rafforzare un ambiente teso all'apprendimento continuo. A lungo termine, poi, può anche contribuire all'efficacia generale del sistema, migliorare la conformità e ridurre i costi associati ai difetti e ai resi.

Come implementare la membership all'interno della propria azienda?
Partite identificando i mentori, selezionando gli esperti interni che hanno non solo competenze tecniche avanzate ma anche buone capacità di trasmetterle. Il loro ruolo, infatti, andrà oltre a quello di semplici formatori perché dovranno fungere da guida, supporto e consiglieri.
Eventualmente, se ce ne sarà bisogno, fornite ai vostri mentori una formazione specifica su come essere efficaci nell'addestrare e supportare gli altri membri del team, includendo nel programma informazioni sulle tecniche di coaching, sui metodi di feedback e sulle strategie di comunicazione.

Selezionati i mentori, abbinateli in modo strategico alle persone meno esperte e stabilite obiettivi chiari per il programma di mentorship (ad esempio: riduzione dei tempi di addestramento, miglioramento negli indicatori della qualità, aumento del numero di dipendenti certificati in specifiche metodologie della qualità, ecc.)

Infine, utilizzate strumenti come questionari, colloqui e analisi dei dati per valutare l'efficacia del programma e modificarlo quando necessario per assicurare che sia sempre in linea con gli obiettivi aziendali.

Utilizzate il modello ADKAR

Molti dei nostri lettori saranno degli esperti di change management e utilizzeranno tecniche avanzate per gestire il cambiamento all'interno delle loro organizzazioni ma siamo abbastanza sicuri che pochi conoscano e applichino il modello ADKAR per garantire che le modifiche ai processi siano ben accettate e vengano effettivamente mantenute nel lungo periodo.

L'ADKAR è un modello per la gestione del cambiamento che fu sviluppato da Jeff Hiatt e che è particolarmente utile per guidare le persone attraverso un processo di cambiamento, fornendo un percorso chiaro e misurabile.

Il termine "ADKAR" è un acronimo che rappresenta le cinque fasi chiave che le persone devono affrontare per avere successo nel cambiamento:

• Awareness (Consapevolezza): la prima fase consiste nell'essere consapevoli della necessità di cambiare. Questa consapevolezza può essere generata attraverso dati, analisi delle performance o feedback dai clienti. Ad esempio, un audit ISO 9001 potrebbe evidenziare la necessità di migliorare certi processi;
• Desire (Desiderio): nella seconda fase, le persone devono sviluppare un desiderio personale di partecipare e sostenere il cambiamento. Questo step può essere alimentato da incentivi, dalla comprensione dei benefici derivanti dal cambiamento o dalla cultura aziendale;
• Knowledge (Conoscenza): questa terza fase riguarda l'apprendimento delle competenze, delle tecniche e dei comportamenti necessari per implementare il cambiamento;
• Ability (Abilità): una volta acquisite le conoscenze, è necessario tradurle in azione. Questo potrebbe includere l'applicazione delle nuove competenze in un contesto di prova, con un monitoraggio e una raccolta dei feedback;
• Reinforcement (Rinforzo): infine, il cambiamento deve essere rinforzato per renderlo sostenibile nel tempo. Questo può includere il riconoscimento e la ricompensa delle persone che adottano i comportamenti desiderati, così come la misurazione continua e l'analisi per garantire che gli obiettivi siano stati raggiunti

Nel contesto della ISO 9001, il modello ADKAR può essere applicato per guidare i team attraverso i cambiamenti necessari a migliorare la qualità e a soddisfare gli standard di riferimento ma può servire anche come struttura su cui costruire programmi di formazione, piani di comunicazione e strategie di implementazione, contribuendo così a mitigare la resistenza al cambiamento e ad assicurare che gli sforzi di miglioramento della qualità siano effettivi e sostenibili.

L'approccio focalizzato sul cliente deve diventare un'attitudine sistematica

Sappiamo tutti che la ISO 9001:2015 ha un orientamento focalizzato sul cliente e che esorta le organizzazioni a porsi al servizio dei bisogni e delle aspettative della clientela ma, nell'implementazione dei nostri sistemi qualità, ci dimentichiamo troppo spesso che avere davvero il cliente al centro delle nostre politiche e dei nostri obiettivi non significa semplicemente impegnarci a soddisfare le sue richieste immediate ma di un'attitudine sistematica a comprendere e anticipare le esigenze dei clienti lungo tutto il ciclo di vita del prodotto o del servizio.

Questo semplice cambio di prospettiva non solo amplifica la percezione della qualità che eroghiamo ma rafforza anche la fidelizzazione del cliente.

Una componente cruciale di questo lavoro continuo è la raccolta e l'analisi dei dati relativi al cliente lungo un processo continuo di retroazione, attraverso indagini, analisi dei feedback dei clienti e delle recensioni online per alimentare un miglioramento continuo e un'innovazione che siano davvero mirati.

Inoltre, la norma prevede che le organizzazioni si mantengano costantemente aggiornate sulle variazioni nel comportamento del cliente e dei mercati per poter adattare rapidamente i loro processi e mantenere, grazie a questa flessibilità nel sistema di gestione, l'efficienza operativa e la competitività, continuando anche a soddisfare le esigenze della clientela.

L'approccio centrato sul cliente, quindi, non è un aspetto isolato della ISO 9001 ma un elemento che deve far parte del tessuto stesso del sistema di gestione della qualità e che è destinato a influenzare ogni aspetto operativo e strategico dell'organizzazione. Allo stesso modo, questa attitudine sistematica implica una progettazione del prodotto o del servizio che tenga in considerazione non solo le esigenze attuali del cliente ma anche quelle future.

Indagare il ROI della qualità

Un'altra lacuna importante nell'applicazione della qualità è che, se è vero che l'implementazione della norma ISO 9001 è spesso vista come un investimento nel miglioramento della qualità e dell'efficienza organizzativa, è anche vero che, senza studi approfonditi che esaminino in dettaglio i costi associati all'implementazione della ISO 9001 nella nostra organizzazione e il ritorno sull'investimento (ROI), prenderemo una serie di decisioni che potrebbero non essere basate su una quantità sufficiente di informazioni.

Per applicare in modo efficace i requisiti della ISO 9001:2015, la nostra organizzazione dovrà affrontare diversi tipi di costi che vanno dalla formazione del personale, alla consulenza esterna, all'acquisto di nuovi strumenti e tecnologie, ecc. Se non si fa una stima accurata e dettagliata di questi costi, anche per il mantenimento negli anni della certificazione, è difficile pianificare e assegnare le risorse in modo efficace.

Per quanto riguarda il ROI, poi, spesso ci si ferma a considerare che la ISO 9001 ha migliorato l'efficienza e la qualità ma senza misurarle quantitativamente. Questo modo di procedere, però, ostacola le organizzazioni nell'assegnare un valore monetario ai benefici derivanti dall'implementazione della norma e giustificare l'investimento fatto.
La carenza di informazioni può portare a sottovalutare o sopravvalutare il ROI potenziale, dato che può variare in base al settore di attività, ala dimensione dell'organizzazione e a molti altri fattori. L'assenza di modelli di riferimento che prendano in considerazione tutte queste variabili, tra l'altro, rende difficile per le organizzazioni effettuare una valutazione accurata ma bisogna, comunque, provarci.

(L'articolo continua sotto al box in cui ti segnaliamo che alla collana di libri QualitiAmo si è aggiunto un nuovo titolo).

LA COLLANA DEI LIBRI DI QUALITIAMO

"La nuova ISO 9001:2015 per riorganizzare, finalmente, l'azienda per processi" - Si aggiunge alla collana dei libri di QualitiAmo il primo testo che svela i segreti della futura norma.
Dalla teoria alla pratica: il secondo lavoro di Stefania Cordiani e Paolo Ruffatti spiega come migliorare la vostra organizzazione applicando la nuova norma attraverso i suggerimenti del loro primo libro
(Vai all'articolo che descrive il nuovo libro)

"Organizzazione per processi e pensiero snello - Le PMI alla conquista del mercato" - Da una collaborazione nata sulle nostre pagine, un libro per far uscire le PMI dalla crisi.
L’ideatrice di QualitiAmo e una delle sue firme storiche spiegano come usare con efficacia la Qualità.
(Vai all'articolo che descrive il primo libro)

(Vuoi restare aggiornato gratuitamente sulla ISO 9001:2015? Visita ogni giorno la pagina che ti abbiamo linkato. Riporteremo quotidianamente tutti i nostri articoli sulla norma)

Approccio "Tick-Box"

Conoscete l'approccio "Tick-Box"? E' il nome che gli americani danno al modo di fare di chi segue la ISO 9001 solo per soddisfare i requisiti minimi senza un reale impegno verso il miglioramento della qualità. L'approccio "Tick-Box", quindi, è una strategia comune che oppone una certa superficialità alla sostanza o, per dirla con la terminologia che userebbe la ISO 9001, la mera conformità alla vera qualità. In altre parole, l'obiettivo diventa "superare l'audit" invece che "ottenere miglioramenti sostanziali nei processi e nei risultati".

Questo approccio, naturalmente, può portare a una serie di rischi e di problemi tra i quali:

• la riduzione dell'efficacia del sistema di gestione;
• una percezione negativa da parte degli stakeholder;
• un mancato ritorno sull'investimento (ROI) dal sistema implementato

Anche se prendere la scorciatoia è qualcosa che viene fatto almeno una volta un po' da tutti, è innegabile che l'approccio "Tick-Box" sia prevalente nelle organizzazioni in cui la cultura della qualità non è fortemente radicata, in settori con minore regolamentazione o là dove la pressione competitiva AD OGGI è relativamente bassa. Comunque, anche se questo modo di fare può sembrare economicamente vantaggioso, almeno all'inizio, in realtà nasconde costi occulti come, ad esempio, dover rivedere l'intero sistema qualità in seguito a un audit andato male o a un cliente importante che non è rimasto per niente soddisfatto dal nostro lavoro.

Conclusioni

Allora...abbiamo vinto la scommessa, oppure conoscevate tutti questi 5 "segreti"? In ogni caso, ricordatevi di utilizzarli per trasformare le vostre sfide quotidiane nell'ambito della qualità in una storia costellata di successi!.

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