LA REAZIONE A CATENA DI DEMING

William Edwards Deming, il grande esperto di qualità, voleva che il top management si allontanasse dal pensiero di una qualità come semplice risultato desiderabile e che iniziasse a pensare alla qualità come a una strategia per competere. Del resto oggi questo concetto è sempre più chiaro, grazie alla ISO 9001:2015 e, ancora di più, ai "future concepts" che saranno alla base dello sviluppo della futura ISO 9001. La qualità è strategia aziendale e, operativamente, fa parte del lavoro quotidiano di ogni persona che lavori all'interno di un'organizzazione. Oggi, e ancora più nel prossimo futuro, la qualità ci dovrà servire come "guida" per interpretare i cambiamenti continui del contesto in cui operiamo.

Non bisogna essere innamorati della qualità come concetto a se stante ma perché, lavorando secondo i suoi principi, possiamo davvero diventare e restare competitivi anche in tempi difficili come quelli che stiamo vivendo. Per farlo capire meglio ai manager, Deming elaborò un concetto noto come la reazione a catena di Deming (Deming Chain Reaction) che spiega alla perfezione perché le organizzazioni dovrebbero impiegare sforzi, tempo e denaro per migliorare la qualità dei loro prodotti, dei servizi e dei processi.

In una sua famosa conferenza del 1950 e nel suo libro "Out of the Crisis", Deming spiegò che, se si migliora la qualità, i costi diminuiscono a causa dell'abbattimento del numero delle rilavorazioni, del fatto che gli errori diminuiscono, dei minori ritardi e intoppi e di un migliore utilizzo del tempo macchina e dei materiali. E tutto questo cosa significa? Che la produttività migliora e che si può andare alla conquista del mercato con una qualità migliore, fornita a un prezzo più basso. Questo consente di maturare un successo capace di durare nel tempo, di rimanere a lungo in attività e di continuare a fornire posti di lavoro sicuri al personale.

Il modo giusto per uscire dalla crisi non può essere il mero taglio dei costi per migliorare i profitti perché si tratta di una visione miope che, alla lunga, non paga mai eppure è così che la pensano ancora molti dirigenti. Per fortuna, tra le aziende che aspirano ad avere un futuro, c'è oggi una maggiore accettazione dell'idea che, per migliorare, ci si debba concentrare sul miglioramento continuo. La riduzione dei costi si può ottenere attraverso il miglioramento dei processi, della produttività e dell'efficacia del prodotto perché le organizzazioni sono e devono essere viste come sistemi e, per questo, un miglioramento della qualità ha ripercussioni positive in diversi aspetti delle attività e delle prestazioni di un'organizzazione. Operare in questo modo consente a un'azienda di beneficiare della reazione a catena spiegata dal dottor Deming.

Vediamo, allora, nel dettaglio come avviene questa reazione a catena:

• Come si migliora la qualità, visto che questo è il punto di partenza della nostra reazione a catena? Secondo Deming, la dirigenza deve concentrarsi sui miglioramenti continui nella qualità del servizio e del prodotto, riducendo al minimo l'incertezza e la variabilità nei processi.
  Va ascoltata la voce del cliente, vanno considerati i flussi di valore e ci deve essere una costanza di intenti. Occorre, poi, coinvolgere davvero i lavoratori in ciò che fanno, farli sentire orgogliosi del loro contributo, renderli coscienti che stanno aiutando l'azienda a progettare, costruire e offrire ai loro clienti qualità. Non è molto diverso dalle idee che abbiamo oggi sulla qualità e che leggiamo anche nella ISO 9001:2015, non pensate?
  Naturalmente, un prodotto che abbia una qualità migliore inizialmente costa di più, questo è vero, ed è proprio questo il motivo che ha bloccato l'idea di Deming in gran parte delle aziende statunitensi ed europee che pensavano che qualità e produttività fossero inversamente proporzionali. Oggi sappiamo che non è così, anche se molti lavorano come se questa certezza non esistesse.
• Come diminuiscono i costi? Concentrandosi sulla qualità invece che sulla quantità avremo meno problemi e, di conseguenza, i costi diminuiranno.
• E la produttività perché dovrebbe migliorare? Anche questa, secondo Deming, è una conseguenza del fatto che i lavoratori trovino un significato nei loro sforzi. Vedere che contribuiscono alla qualità aziendale li farà essere più produttivi.
• Perché diminuiscono i prezzi? Migliorando qualità e produttività, si abbattono i costi e l'azienda si può permettere di vendere a un prezzo minore.
• Aumenta la quota di mercato dell'azienda e questo si capisce facilmente perché, se un'azienda è più produttiva, ha più qualità e abbatte i costi e, di conseguenza, i prezzi, è logico che i mercati reagiscano nel migliore dei modi.
• L'azienda si assicura di restare sul mercato a lungo e questa è una conseguenza del fatto che venda di più e sia capace di fidelizzare i suoi clienti.
• Fornisce ai lavoratori un impiego sicuro: se l'azienda è florida, non si corre il rischio di licenziamenti e, anzi, si creano opportunità perché le persone possano continuare a crescere professionalmente per migliorare su base continua la qualità attraverso la formazione.

Riuscite a pensare a un ritorno sull'investimento migliore?

Chiudiamo con le parole di Deming riprese e tradotte dal libro: "The Deming Management Method":

(L'articolo continua sotto al box in cui ti segnaliamo che alla collana di libri QualitiAmo si è aggiunto un nuovo titolo).

LA COLLANA DEI LIBRI DI QUALITIAMO

"La nuova ISO 9001:2015 per riorganizzare, finalmente, l'azienda per processi" - Si aggiunge alla collana dei libri di QualitiAmo il primo testo che svela i segreti della futura norma.
Dalla teoria alla pratica: il secondo lavoro di Stefania Cordiani e Paolo Ruffatti spiega come migliorare la vostra organizzazione applicando la nuova norma attraverso i suggerimenti del loro primo libro
(Vai all'articolo che descrive il nuovo libro)

"Organizzazione per processi e pensiero snello - Le PMI alla conquista del mercato" - Da una collaborazione nata sulle nostre pagine, un libro per far uscire le PMI dalla crisi.
L’ideatrice di QualitiAmo e una delle sue firme storiche spiegano come usare con efficacia la Qualità.
(Vai all'articolo che descrive il primo libro)

(Vuoi restare aggiornato gratuitamente sulla nuova ISO 9001:2015? Visita ogni giorno la pagina che ti abbiamo linkato.
In calce all'articolo riporteremo quotidianamente un aggiornamento sulla norma)

"Non potete discutere con una reazione a catena. Funziona e basta"
Poggiò il lucido sul proiettore che gli fornì lo spunto per parlare della qualità degli strumenti che stava utilizzando: "So che non riuscite a leggere nulla. Fortunatamente avete tra le vostre mani il materiale. Ci sono diverse tipologie di proiettore. Questo è uno medio. Ho visto di peggio. Probabilmente comprato a un prezzo vantaggioso. Potete biasimare l'hotel che ci ospita per averlo comprato? Non credete che l'abbia fatto semplicemente perché i clienti non possono fare nulla al riguardo? Ed eccoci qua. Ci tocca usarlo. Fortunatamente non dobbiamo preoccuparcene molto, visto che avete nelle vostre mani le copie di ciò che prioietterò. Userò il proiettore solamente per darvi un riferimento.
Catena di reazione. Migliori la qualità e cosa succede? I tuoi costi scendono. Metà delle persone che sono qui capirà questo discorso. L'altra metà no.
Al terzo giorno di conferenza le persone inizieranno a chiedermi: <<Ma quando dobbiamo smettere di migliorare la qualità? Quando sapremo che dobbiamo fermarci perché ulteriori miglioramenti non pagheranno gli sforzi fatti?>> Bene, sappiate che chi mi farà questa domanda, non avrà il suo certificato!"

PER SAPERNE DI PIU':