LA REAZIONE A CATENA DI DEMING

William Edwards Deming, il grande esperto di qualità, voleva che il top management si allontanasse dal pensiero di una qualità come semplice risultato desiderabile e che iniziasse a pensare alla qualità come a una strategia per competere. Del resto oggi questo concetto è sempre più chiaro, grazie alla ISO 9001:2015 e, ancora di più, ai "future concepts" che saranno alla base dello sviluppo della futura ISO 9001. La qualità è strategia aziendale e, operativamente, fa parte del lavoro quotidiano di ogni persona che lavori all'interno di un'organizzazione. Oggi, e ancora più nel prossimo futuro, la qualità ci dovrà servire come "guida" per interpretare i cambiamenti continui del contesto in cui operiamo.

Non bisogna essere innamorati della qualità come concetto a se stante ma perché, lavorando secondo i suoi principi, possiamo davvero diventare e restare competitivi anche in tempi difficili come quelli che stiamo vivendo. Per farlo capire meglio ai manager, Deming elaborò un concetto noto come la reazione a catena di Deming (Deming Chain Reaction) che spiega alla perfezione perché le organizzazioni dovrebbero impiegare sforzi, tempo e denaro per migliorare la qualità dei loro prodotti, dei servizi e dei processi.

In una sua famosa conferenza del 1950 e nel suo libro "Out of the Crisis", Deming spiegò che, se si migliora la qualità, i costi diminuiscono a causa dell'abbattimento del numero delle rilavorazioni, del fatto che gli errori diminuiscono, dei minori ritardi e intoppi e di un migliore utilizzo del tempo macchina e dei materiali. E tutto questo cosa significa? Che la produttività migliora e che si può andare alla conquista del mercato con una qualità migliore, fornita a un prezzo più basso. Questo consente di maturare un successo capace di durare nel tempo, di rimanere a lungo in attività e di continuare a fornire posti di lavoro sicuri al personale.

Il modo giusto per uscire dalla crisi non può essere il mero taglio dei costi per migliorare i profitti perché si tratta di una visione miope che, alla lunga, non paga mai eppure è così che la pensano ancora molti dirigenti. Per fortuna, tra le aziende che aspirano ad avere un futuro, c'è oggi una maggiore accettazione dell'idea che, per migliorare, ci si debba concentrare sul miglioramento continuo. La riduzione dei costi si può ottenere attraverso il miglioramento dei processi, della produttività e dell'efficacia del prodotto perché le organizzazioni sono e devono essere viste come sistemi e, per questo, un miglioramento della qualità ha ripercussioni positive in diversi aspetti delle attività e delle prestazioni di un'organizzazione. Operare in questo modo consente a un'azienda di beneficiare della reazione a catena spiegata dal dottor Deming.

Vediamo, allora, nel dettaglio come avviene questa reazione a catena:

• Migliorando la qualità (dall'analisi dei problemi al controllo della variazione dei processi) i costi diminuiscono (meno sprechi, meno errori, meno rilavorazioni, meno ritardi, blocchi o difetti che allontanano i clienti). Abbassando i costi la produttività aumenta.
• Con la diminuzione degli sprechi e l'utilizzo migliore del tempo macchina e dei materiali e la conseguente diminuzione dei prezzi (se vogliamo questo vantaggio per noi stessi) si possono conquistare le quote di mercato offrendo prodotti o servizi migliori e più economici
• Questa strategia richiede un impegno nel medio e lungo termine, un impegno che permette di prosperare nel business e consente di mantenere i dipendenti assunti nel lungo periodo

Si tratta di un ciclo positivo che si rinforza sempre di più, con miglioramenti graduali sostenibili perché rendono forte l'organizzazione.

Per spiegare al meglio la reazione a catena, nel suo "Out of the Crisis", Deming riporta alcuni passaggi della registrazione di una sua conferenza del 1950 in Giappone. Nella registrazione racconta di come rivolse ai top manager giapponesi che seguivano il suo corso la richiesta di prevedere cosa sarebbe successo di lì a cinque anni se avessero seguito i suoi suggerimenti e di come, alla fine, un dirigente si alzò e disse che gli pareva chiaro che se avessero seguito le indicazioni, di lì a cinque anni sarebbero stati in grado di vendere i propri prodotti a un miglior prezzo, cosa che significava esportare i loro prodotti in tutto il mondo. Deming ricorda di aver annuito, soddisfatto, e di aver apposto, soddisfatto, la sua firma sull'attestato di quel dirigente.

"Circa 24 anni dopo, un signore si avvicinò al mio tavolo a Los Angeles e mi presentò il suo biglietto da visita. L'aveva conservata. Era qui proprio per ringraziarmi"

In un'altra occasione, nel 1980, Deming parlò ai manager di un'importante azienda americana per spiegare loro la sua reazione a catena:

"Non potete discutere con una reazione a catena. Funziona e basta"
Poggiò il lucido sul proiettore che gli fornì lo spunto per parlare della qualità degli strumenti che stava utilizzando: "So che non riuscite a leggere nulla. Fortunatamente avete tra le vostre mani il materiale. Ci sono diverse tipologie di proiettore. Questo è uno medio. Ho visto di peggio. Probabilmente comprato a un prezzo vantaggioso. Potete biasimare l'hotel che ci ospita per averlo comprato? Non credete che l'abbia fatto semplicemente perché i clienti non possono fare nulla al riguardo? Ed eccoci qua. Ci tocca usarlo. Fortunatamente non dobbiamo preoccuparcene molto, visto che avete nelle vostre mani le copie di ciò che proietterò. Userò il proiettore solamente per darvi un riferimento.
Catena di reazione. Migliori la qualità e cosa succede? I tuoi costi scendono. Metà delle persone che sono qui capirà questo discorso. L'altra metà no.
Al terzo giorno di conferenza le persone inizieranno a chiedermi: <<Ma quando dobbiamo smettere di migliorare la qualità? Quando sapremo che dobbiamo fermarci perché ulteriori miglioramenti non pagheranno gli sforzi fatti?>> Bene, sappiate che chi mi farà questa domanda, non avrà il suo certificato!"

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