L'EFFICACIA DEL SISTEMA QUALITA': DOMANDE SCOMODE DURANTE L'AUDIT

"In che modo la direzione dimostra il suo impegno per la qualità e per il miglioramento continuo?"

Il modo migliore per rispondere a una domanda come questa è fornire evidenze concrete che supportino le vostre affermazioni. Ecco alcuni esempi:

Azioni concrete:

• definizione e comunicazione di una politica per la qualità chiara e concisa. La politica per la qualità dovrebbe essere un documento ufficiale che esplicita l'impegno della direzione verso la qualità e il miglioramento continuo;
• assegnazione di responsabilità e autorità per la qualità. La direzione dovrebbe identificare i ruoli e le responsabilità all'interno dell'azienda per la gestione del sistema di qualità. Bisognerebbe poter mostrare all'auditor che è stato definito un responsabile per ogni processo chiave all'interno del sistema di gestione della qualità e che a ciascun dipendente sono stati assegnati compiti e responsabilità specifici per la qualità del proprio lavoro. L'ideale sarebbe avere una matrice delle responsabilità che illustri chiaramente le responsabilità di ciascun individuo per la qualità in diverse aree.
  Per quanto riguarda la delega di autorità, occorre dimostrare che i responsabili hanno la necessaria autorità per prendere decisioni e risolvere problemi relativi alla qualità e fino a che punto sono autonomi in questo lavoro;
• pianificazione e implementazione di un sistema di gestione per la qualità basato sui requisiti della ISO 9001. Per quanto riguarda la pianificazione, occorrerebbe poter dimostrare che:
  • è stato definito il contesto: sono stati identificati i fattori esterni ed interni che influenzano l'azienda e il suo sistema di gestione per la qualità
  • sono state identificate le parti interessate: l'azienda conosce bene quali parti interessate sono rilevanti per la qualità e le loro esigenze e aspettative
  • il sistema di gestione è stato definito: sono stati definiti i requisiti del sistema di gestione per la qualità in base alla norma ISO 9001 e alle esigenze specifiche dell'azienda
  • sono stati definiti gli obiettivi: esistono obiettivi della qualità misurabili e coerenti con la strategia aziendale
  • le attività sono state pianificate: è stato sviluppato un piano di implementazione con tempi, risorse e responsabilità
Per quanto, invece, riguarda l'implementazione, occorrerà dimostrare che:
• è stata erogata formazione: è stata fornita la necessaria formazione a tutti i dipendenti sui requisiti del sistema di gestione per la qualità e sui loro ruoli e responsabilità
• c'è la ocumentazione necessaria: sono stati create le procedure, le istruzioni di lavoro e le registrazioni necessarie per il sistema di gestione
• la comunicazione è buona: il sistema di gestione viene comunicato efficacemente a tutti i dipendenti e alle parti interessate
• misurazione e monitoraggio:  le prestazioni del sistema di gestione per la qualità vengono misurare e monitorate rispetto agli obiettivi stabiliti
• miglioramento continuo: viene implementato un processo di miglioramento continuo per identificare le opportunità di miglioramento;
• misurazione e monitoraggio delle prestazioni del sistema di gestione per la qualità. La direzione dovrebbe monitorare l'efficacia del sistema di gestione per la qualità e identificare le aree di miglioramento;
• .riesame periodico del sistema di gestione per la qualità La direzione dovrebbe revisionare periodicamente il sistema di gestione per la qualità per assicurarne l'adeguatezza e l'efficacia

Qui sotto vi riportiamo un esempio di assegnazione delle responsabilità e delle autorità:

Area	Responsabile	Descrizione delle attività	Autorità
Produzione	Responsabile di produzione	Supervisione del processo produttivo, controllo qualità, gestione delle non conformità	Il responsabile di produzione ha l'autorità di interrompere un processo se rileva problemi di qualità.
Controllo qualità	Responsabile del controllo qualità	Ispezioni e collaudi dei prodotti, rilascio dei certificati di qualità	I tecnici del controllo qualità hanno l'autorità di respingere i materiali in entrata che non soddisfano gli standard di qualità.
Acquisti	Responsabile degli acquisti	Selezione dei fornitori, controllo qualità dei materiali in entrata	I dipendenti sono autorizzati a segnalare direttamente al responsabile eventuali problemi di qualità.

Comunicazione e coinvolgimento:

• comunicazione della politica per la qualità a tutti i dipendenti - dovreste poter dimostrare che la politica è stata pubblicata sul sito web aziendale e sulla vostra intranet interna o che è stata condivisa via email o, ancora, che è stata presentata durante riunioni aziendali e di reparto.
  Andrà anche dimostrato che erogate una formazione specifica sulla politica per la qualità durante corsi di formazione e subito dopo l'assunzione di un nuovo dipendente e che avete creato del materiale informativo sulla politica per la qualità;
• coinvolgimento dei dipendenti nel sistema di gestione per la qualità - bisognerebbe poter dimostrare che i dipendenti vengono regolarmente coinvolti nella definizione degli obiettivi della qualità e nella scelta delle procedure da implementare, che esitono dei gruppi di lavoro composti da dipendenti di diversi reparti per lavorare su specifici aspetti del sistema di gestione e che vengono raccolti feedback dai dipendenti sulle loro esperienze con il sistema di gestione e suggerimenti per migliorarlo;
• formazione del personale sui requisiti del sistema di gestione per la qualità;
• promozione di una cultura della qualità all'interno dell'azienda - la direzione deve dimostrare un impegno visibile e concreto per la qualità, partecipando a eventi e attività dedicate, comunicando regolarmente la qualità e assegnando risorse adeguate.I leader devono anche essere esempi di comportamento virtuoso in materia di qualità, applicando i principi del sistema di gestione e dimostrando una costante attenzione al dettaglio.
  Occorre fornire formazione a tutti i dipendenti sui principi della qualità, sul sistema di gestione e sul loro ruolo nel raggiungimento degli obiettivi di qualità e promuovere una comunicazione aperta e trasparente sulla qualità, incoraggiando il feedback e il dialogo tra le persone.
  Bisogna stabilire obiettivi di qualità chiari, misurabili e raggiungibili, che siano allineati con la strategia aziendale e incoraggiare e supportare le iniziative di miglioramento continuo proposte dai collaboratori.
  Bisogna definire indicatori, analizzare i dati raccolti per prendere decisioni informate e fornire feedback sui risultati della qualità.
  In ultimo, bisogna identificare e rimuovere le barriere che ostacolano il raggiungimento degli obiettivi di qualità, come la mancanza di risorse, la burocrazia o la scarsa comunicazione

Risorse e supporto:

• assegnazione di risorse adeguate per la gestione del sistema di gestione per la qualità - per quanto riguarda il personale, ad esempio, bisogna assicurarsi di avere collaboratori con le competenze e l'esperienza necessarie per gestire il sistema di gestione per la qualità e fornire loro una formazione adeguata. Bisogna anche assicurarsi di avere un numero adeguato di risorse umane per svolgere le attività necessarie per la gestione del sistema di gestione per la qualità.
  Venendo agli strumenti e alle tecnologie, potrebbero essere necessari software per la gestione dei documenti e delle non conformità e strumenti di misura e collaudo. Occorre accertarsi di avere tutti gli strumenti necessari per misurare e monitorare la qualità dei prodotti e dei servizi.
  Va anche allocato un budget adeguato per la gestione del sistema qualità che copra le spese per il personale, gli strumenti, le tecnologie e la formazione;
• fornire supporto al personale per l'implementazione del sistema di gestione per la qualità - può trattarsi di corsi di formazione sui principi e sulle procedure del sistema di gestione per la qualità ma anche di formazione specifica per il ruolo e le singole responsabilità all'interno del sistema di gestione per la qualità. Bisogna tenere conto anche dei materiali di supporto come manuali, guide e procedure operative per facilitare l'apprendimento e l'applicazione del sistema di gestione per la qualità.
  Occorrerà anche promuovere una comunicazione aperta e trasparente sulla qualità, incoraggiando il feedback e il dialogo tra le persone

Miglioramento continuo:

• identificazione e implementazione di azioni di miglioramento - analizzare i dati delle performance aziendali come i reclami dei clienti, i tassi di difettosità, i costi di produzione e i feedback dei dipendenti, per identificare le aree di potenziale miglioramento.
  Svolgere audit interni regolari per valutare l'efficacia del sistema di gestione per la qualità e identificare le aree di non conformità.
  Ricercare le migliori pratiche del settore e confrontarsi con altre aziende per identificare opportunità di miglioramento;
• ricerca e sviluppo di nuove tecnologie e metodologie per migliorare la qualità dei prodotti e dei servizi;
• apprendimento dagli errori e dalle non conformità

Oltre a queste evidenze concrete, è importante anche esternare l'impegno della direzione per la qualità e il miglioramento continuo attraverso:

• la partecipazione attiva della direzione alle attività del sistema di gestione per la qualità - La direzione deve essere coinvolta nella pianificazione strategica mediante la definizione della politica per la qualità e degli obiettivi di qualità. Il top management deve anche riesaminare periodicamente il sistema di gestione per la qualità per verificarne l'adeguatezza e l'efficacia.
  La direzione deve comunicare regolarmente con i dipendenti sull'importanza della qualità e sul loro ruolo nel raggiungimento degli obiettivi di qualità e deve assegnare risorse adeguate per l'implementazione e il mantenimento del sistema di gestione per la qualità.
  E' anche fondamentale che il top management venga coinvolto nelle attività degli audit interni per dimostrare il proprio impegno verso la qualità e per fornire feedback al team di audit. La direzione deve riesaminare i risultati degli audit interni e delle altre attività di monitoraggio per identificare aree di miglioramento. Implementazione di azioni correttive;
• la comunicazione aperta e trasparente con i dipendenti e le parti interessate;
• il riconoscimento e la premiazione dei dipendenti che si distinguono per il loro impegno verso la qualità

In conclusione, la risposta alla domanda "In che modo la direzione dimostra l'impegno per la qualità e il miglioramento continuo?" dovrebbe essere completa, supportata da evidenze concrete e trasmettere l'impegno della direzione verso la qualità.

"Come ci si assicura che il sistema di gestione della qualità sia efficace nel raggiungere gli obiettivi prefissati?"

Anche in questo caso, è bene fornire una risposta articolata che copra diversi aspetti:

• Pianificazione e definizione degli obiettivi:
  • gli obiettivi della qualità devono essere SMART;
  • gli obiettivi della qualità devono essere allineati alla politica per la qualità e al contesto aziendale;
  • gli obiettivi della qualità devono essere comunicati a tutti i livelli dell'organizzazione
• Misurazione e monitoraggio:
  • devono essere identificati gli indicatori per misurare l'efficacia del sistema di gestione della qualità;
  • i dati devono essere raccolti e analizzati regolarmente;
  • le informazioni devono essere utilizzate per prendere decisioni e migliorare il sistema di gestione della qualità
• Azioni correttive:
  • devono essere identificate e implementate azioni correttive per le non conformità
• Riesame del sistema di gestione della qualità:
  • il sistema di gestione della qualità deve essere riesaminato periodicamente per verificarne l'adeguatezza e l'efficacia;
  • il riesame del sistema di gestione della qualità deve essere condotto dalla direzione
• Miglioramento continuo:
  • il sistema di gestione della qualità deve essere migliorato continuamente
  • il miglioramento continuo deve essere basato sull'analisi dei dati e sulle esperienze acquisite

La risposta a questa domanda dovrebbe dimostrare che l'azienda ha un sistema in atto per monitorare e migliorare continuamente le proprie prestazioni. Per rendere la risposta ancora più efficace si possono fornire esempi concreti di come l'organizzazione ha utilizzato il sistema di gestione della qualità per raggiungere i propri obiettivi e presentare dati e statistiche che dimostrino l'efficacia del sistema di gestione della qualità.

"Quali sono le evidenze che il sistema di gestione della qualità abbia migliorato le prestazioni aziendali?"

In quest'ultimo caso, il modo migliore per rispondere è fornire evidenze concrete e misurabili che supportino le vostre affermazioni. Ecco alcuni esempi:

• Miglioramento della qualità dei prodotti e dei servizi:
  • riduzione del numero di non conformità;
  • miglioramento del feedback dei clienti;
  • aumento della soddisfazione dei clienti
• Miglioramento dell'efficienza:
  • riduzione dei costi;
  • miglioramento della produttività;
  • riduzione dei tempi di ciclo
• Miglioramento della competitività:
  • aumento della quota di mercato;
  • aumento del fatturato;
  • migliore posizionamento sul mercato

Oltre a queste evidenze concrete, è importante anche sottolineare:

• il ruolo del sistema di gestione della qualità nel raggiungimento dei risultati aziendali;
• il modo in cui il sistema di gestione della qualità ha contribuito al miglioramento delle prestazioni aziendali;
• l'impegno dell'azienda verso il miglioramento continuo

Si potrebbero fornire dati e statistiche che dimostrino il miglioramento delle prestazioni aziendali, spiegare come la vostra azienda utilizza il sistema di gestione della qualità per migliorare continuamente le proprie prestazioni.