PICCOLI E GRANDI EQUIVOCI SUI SISTEMI DI GESTIONE PER LA QUALITÀ NELLE PICCOLE AZIENDE E GIOVANI RESPONSABILI SGQ ALLO SBARAGLIO

Ancora oggi, soprattutto all’interno delle piccole imprese, resistono una serie di equivoci più o meno evidenti sui Sistemi di Gestione per la Qualità. Ciò accade non solo in aziende che intraprendono per la prima volta un percorso di certificazione ma anche in aziende che sono già certificate da anni. Queste ultime, in teoria, dovrebbero aver già maturato una piena consapevolezza di cosa sia realmente un Sistema di Gestione per la Qualità e di come, attraverso di esso, sia possibile ottenere le migliori performance dei propri processi.
Ma è davvero così? Ad analizzare in concreto le cose, qualche dubbio rimane.

Tradizionalmente, le grandi imprese sono state le prime a certificare i loro Sistemi di Gestione per la Qualità (SGQ). Ciò discende dal fatto che, a prescindere dalle norme in materia, imprese di questo tipo non avrebbero potuto raggiungere simili dimensioni senza un sistema gestionale parimenti evoluto e adeguatamente strutturato. Queste imprese sono state quindi spinte verso una gestione orientata alla qualità dei processi da necessità intrinseche prima ancora che dalle norme.

Le medie imprese, anche se con modalità un po’ diverse, sono state protagoniste di un processo analogo.
Per le piccole imprese invece, nettamente differenti sia per dimensioni che per complessità gestionale e operativa, l’approccio ai sistemi di gestione per la qualità è probabilmente stata una conseguenza meno scontata perché non scaturita da esigenze interne altrettanto forti. Di conseguenza, non c’è da meravigliarsi se talvolta, alcune piccole aziende abbiano finito per vedere, erroneamente, il sistema di gestione per la qualità come qualcosa di cui dare evidenza in funzione dell’ottenimento della certificazione ISO 9001 finalizzata a sua volta ad una questione di immagine verso il mercato più che per una consapevole esigenza gestionale volta al miglioramento.

Il tema è, e rimane, anche per questo, più che mai attuale. Se è vero che le nuove tecnologie hanno rafforzato le capacità potenziali delle piccole Imprese è anche vero che queste capacità potenziali si innestano in uno scenario economicamente più aperto e turbolento che in passato, maggiormente mutevole e incerto, in cui non solo la qualità dei prodotti e dei servizi offerti ma anche quella dei processi e persino la gestione del rischio diventano focali. In uno scenario del genere, la capacità di dotarsi di una struttura gestionale solida, operativamente snella, efficace ed efficiente orientata alla qualità dei processi diventa più che mai una delle chiavi per la competitività e il successo durevole anche per le piccole aziende.
E’ evidente che una struttura gestionale del genere che, come dicevamo sia anche snella per garantire immediatezza di risposta nei confronti del mercato e della concorrenza, se da un lato costituisce un fortissimo requisito competitivo dall’altro necessita di una preparazione culturale e manageriale che non può essere improvvisata.

Dopo aver lavorato per diversi anni come design engineer e Responsabile Qualità, dopo aver studiato, letto, approfondito, dopo aver operato sul campo e raccolto nel tempo le osservazioni di tanti colleghi che operano come responsabili SGQ in piccole e grandi aziende, ho maturato la convinzioni che proprio le piccole aziende, soprattutto quelle che hanno a che fare con attività professionalmente e tecnologicamente evolute, sono quelle che maggiormente e con maggiore flessibilità e snellezza potrebbero avvantaggiarsi dell’integrazione, nella propria organizzazione, di un corretto, efficace ed efficiente sistema di gestione integrata per la Qualità. Ovviamente, ci riferiamo a realtà composte almeno da qualche decina di unità di persone tanto da potersi permettere di avere in organico una risorsa interna stabile allocata completamente o almeno parzialmente come responsabile SGQ. Una piccola azienda anche se composta da poche decine di persone infatti, nel momento in cui integra al suo interno più processi tra loro interconnessi (per esempio una piccola realtà industriale che progetta apparati e/o impianti tecnologici, che produce, vende, installa, ripara) non può non trarre vantaggio da un Sistema di Gestione per la Qualità.

Ci sono tuttavia degli ostacoli che possono rendere difficile il progetto già in partenza, piccoli e grandi equivoci sui Sistemi di Gestione per la Qualità che costituiscono probabilmente un peccato originale congenito con la natura stessa delle piccole aziende, difficili da estirpare dalla mente di chi opera al loro interno e nei loro processi prima ancora che dai processi stessi. Per fortuna (questo va detto per onestà intellettuale!), non mancano eccezioni e casi particolarmente virtuosi che rendono una parte di queste piccole aziende, soprattutto quelle tecnologicamente più avanzate e a maggiore valore aggiunto, dei veri fiori all’occhiello del panorama economico nazionale.

Il panorama è piuttosto variegato.
Alcuni giovani colleghi, nonché amici recentemente assunti da piccole aziende per essere inseriti in organico, dopo un breve periodo formativo, nel ruolo di responsabili SGQ, mi hanno recentemente posto alcuni quesiti in merito chiedendomi, tra le altre cose, quali potevano essere le maggiori difficoltà che avrebbero potuto incontrare nello svolgere la loro mansione.

La prima cosa da cui sono stato colpito è stata l’anomalia costituita dal ruolo che veniva loro assegnato nonostante la scarsa esperienza sul campo.
La seconda mi è tuttavia apparsa ancora più inquietante. La loro maggiore preoccupazione sembrava infatti costituita dall'aspetto documentale, cioè dalla richiesta che veniva fatto loro dalla Direzione della loro organizzazione di predisporre, nel minor tempo possibile, un manuale della qualità, delle procedure e relative modulistiche, a detta loro standardizzate e che potessero essere comunemente accettate a dimostrazione dell'esistenza di un SGQ.

Come ho avuto modo di spiegare loro, approcciare direttamente l'aspetto documentale di un Sistema di Gestione per la Qualità come fosse qualcosa di avulso dal contesto (perché di questo si trattava!) è qualcosa di profondamente sbagliato, un puro esercizio formale, “scollato” dalla realtà, privo di efficacia e in pratica un equivoco e un peccato originale in cui molte piccole aziende, anche di livello tecnico importante, ancora oggi continuano, più o meno volontariamente o involontariamente, a cadere, come se conseguire o mantenere una certificazione di sistema quale è la conformità alla ISO 9001 equivalesse a ottenere un semplice e formale "pezzo di carta".
La realtà è che senza una sufficiente consapevolezza, di quale siano gli obiettivi di un SGQ, quando ci si appresta a "progettarlo", si rischia di costruire una sovrastruttura formale che invece di essere utile alla vita gestionale dell'organizzazione e al suo miglioramento continuo, ne diviene paradossalmente un ostacolo.

Situazioni come quella che ho appena descritto non sono probabilmente così rare e lasciano intendere come, a volte, non si abbia l'idea stessa di quale dovrebbe essere il vero fine di un Sistema di Gestione per la Qualità.

(Seconda parte)

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