PICCOLI E GRANDI EQUIVOCI SUI SISTEMI DI GESTIONE PER LA QUALITÀ NELLE PICCOLE AZIENDE E GIOVANI RESPONSABILI SGQ ALLO SBARAGLIO - 2

(Prima parte)

Può sembrare strano ma sfugge il concetto basilare per cui un Sistema di Gestione per la Qualità è a tutti gli effetti un sistema di gestione dell'organizzazione che non può essere preconfezionato prescindendo dall'organizzazione stessa e dai suoi obiettivi. Sfugge il concetto per cui il termine “gestione” non è da riferire a qualcosa di astratto ma ai processi specifici dell’organizzazione. La ISO 9001 altro non è, infatti e soprattutto, che un modello di gestione per la qualità aziendale basato su un approccio per processi.

Per un responsabile SGQ che abbia maturato un minimo di esperienza sul campo e che si sia scontrato con determinate problematiche, al di là dello studio teorico della materia, questo appare un concetto ovvio, un concetto che porta ad un approccio mentale prima ancora che metodologico al problema.

La nostra maturità come responsabili qualità ci deve allora portare a non dare mai per scontato che questa coscienza sia propria di tutti coloro che all’interno dell’organizzazione operano, a tutti i livelli, da quelli direzionali a quelli operativi, in tutti i processi, da quelli primari a quelli di supporto. Sta a noi responsabili SGQ far capire correttamente a chi opera all’interno dei processi che l'SGQ non è fatto da un insieme di “carte preconfezionate”, e soprattutto che non riguarda semplicemente il responsabile qualità stesso ma l'intera organizzazione e chiunque operi al suo interno. Come responsabili SGQ abbiamo la responsabilità di progettare la qualità dei processi al fine di renderla intrinsecamente inglobata nei processi stessi prima ancora che nei prodotti o nei servizi ed è bene che riusciamo a trasferire questa consapevolezza all’intera organizzazione. E’ questa la visione che, almeno noi responsabili SGQ, dobbiamo avere, mantenere, promuovere e diffondere anche quando operiamo in una realtà aziendale di piccole dimensioni.

Tutto ciò necessità di maturità e consapevolezza e non può essere affidato all’improvvisazione.

Ancora oggi, capita di avere a che fare, nell'ambito aziendale, con persone cui sfugge l'essenza vera di queste due parole chiave: “sistema” e “gestione”, perché quando parliamo di qualità parliamo di un sistema gestionale nel vero senso del termine. Addirittura, quando si parla di qualità, i più superficiali non collegano compiutamente il termine a “sistema” e “gestione” poiché rimangono inconsciamente ancorati ad una idea limitata e arcaica di qualità intesa come la capacità del prodotto di soddisfare dei requisiti tecnici, senza la coscienza piena che non si può garantire efficacemente, efficientemente, con competitività è in maniera sostenibile la qualità del prodotto o del servizio se non si progetta, non si costruisce e non si gestisce a monte quella dei processi e del sistema più in generale.

La qualità riferita unicamente al prodotto come requisito di competitività è una esigenza ovvia, un concetto maturo già nelle realtà industriali degli anni ‘50 e '60. Oggi il concetto di qualità che dobbiamo maturare in fretta, anche noi che operiamo in aziende di piccole dimensioni, è molto più ampio e deve essere inquadrato in una visione sistemica dell’organizzazione. Cercando di operare in tal senso arriveremo in modo del tutto naturale a vedere compiutamente chi opera in un processo come un fornitore interno rispetto a chi opera nel processo a valle e a vedere questo ultimo come un cliente interno del primo. Sarà probabilmente la prima vera modifica davvero utile che avremo apportato al nostro modo di vedere le cose. Questo modo di evolvere il nostro modo di pensare andrà esteso ad altri, consapevoli che i processi non possono esistere né essere efficienti se non si rendono consapevoli le persone che in essi operano.
Quello di noi responsabili SGQ non è quindi un ruolo rappresentativo, come qualcuno a volte vorrebbe farci credere ma operativo e trasversale a tutti processi aziendali, al sistema nel suo complesso.

La norma ISO 9001 è da questo punto di vista il nostro principale riferimento; dobbiamo tuttavia essere coscienti che essa offre "solo" le linee guida da seguire per rivedere il nostro modo di lavorare e gli strumenti per affrontare i problemi quotidiani, non certo le risposte personalizzate che certe organizzazioni pretenderebbero. Sembra anche questo un dettaglio ma a ben guardare non lo è affatto.

Il motivo è presto detto e non può assolutamente essere ignorato.
Un Sistema di gestione per la Qualità va progettato e implementato secondo le linee guida della norma ma al tempo stesso in funzione delle specifiche esigenze e caratteristiche dell'organizzazione, delle sue dimensioni, dei suoi processi, dei suoi prodotti, dei suoi servizi, delle capacità e delle abilità del personale, va cioè personalizzato; un quality manager è un sarto in grado di confezionare il sistema di gestione su misura per la specifica organizzazione. Non è accettabile che un “sarto” possa pensare di fare per tutti lo stesso identico vestito. Ma questo continua a sfuggire a molti, forse troppi. Non è raro anzi trovare, all’interno delle piccole aziende, ancora oggi, chi parla di ISO 9001, di Sistema di gestione per la Qualità e di controllo qualità come fossero la stessa cosa, lasciando intendere chiaramente una grande confusione di fondo. Ecco che ancora oggi ISO 9001 rischia di rimanere per molti una sigla, qualcosa dai contorni operativi non ben identificati e la qualità, all’atto pratico qualcosa di facciata.

Sulla qualità esistono poi sovente, all’interno delle piccole aziende, molti miti con cui un responsabile SGQ deve necessariamente confrontarsi. Per esempio, sull'applicabilità reale della norma. Gli scettici amano dire che la norma è qualcosa di generico, che non fissa niente di concreto, come se pretendessero che fosse scritta in maniera specifica per la loro realtà specifica, preconfezionata, pronta per uso e consumo. Probabilmente qualcuno si aspetta addirittura di trovarci all’interno le procedure per i propri processi e la modulistica per le proprie attività! Non si riesce o non si vuole comprendere che la norma non è generica, piuttosto è generale perché concepita per essere applicabile a organizzazioni di qualunque dimensione e tipologia. La sua applicazione pertanto comporta impegno, capacità di analisi dei processi, chiarezza negli obiettivi, non il disinteresse tipico di chi vorrebbe una soluzione preconfezionata ai problemi. La sua applicazione comporta il dotarsi di strumenti gestionali finalizzati alla qualità come procedure, modulistiche, database aziendali, sistemi di codifica di documenti e progetti, sistemi di serializzazione dei prodotti e molto altro.

La norma è solo una guida, non lo strumento. Gli strumenti sta a noi costruirli in maniera specifica per processi e attività specifiche. Il passaggio dall’una all’altro non è affatto banale. Questo è il motivo per cui un sistema di Gestione per la Qualità non si crea con il copia-incolla di documenti ma è qualcosa che va progettato ad hoc, verificato, manutenuto, modificato e migliorato di pari passo con l’evolvere della vita gestionale e operativa dell’organizzazione.
C'è di peggio; per esempio, la convinzione falsa e fuorviante di alcuni che la qualità sia pura burocrazia. Ciò non è affatto vero, semmai un certo tipo di cattiva qualità rischia di divenire tale.

(L'articolo continua sotto al box in cui ti segnaliamo che alla collana di libri QualitiAmo si è aggiunto un nuovo titolo).

LA COLLANA DEI LIBRI DI QUALITIAMO

"La nuova ISO 9001:2015 per riorganizzare, finalmente, l'azienda per processi" - Si aggiunge alla collana dei libri di QualitiAmo il primo testo che svela i segreti della futura norma.
Dalla teoria alla pratica: il secondo lavoro di Stefania Cordiani e Paolo Ruffatti spiega come migliorare la vostra organizzazione applicando la nuova norma attraverso i suggerimenti del loro primo libro
(Vai all'articolo che descrive il nuovo libro)

"Organizzazione per processi e pensiero snello - Le PMI alla conquista del mercato" - Da una collaborazione nata sulle nostre pagine, un libro per far uscire le PMI dalla crisi.
L’ideatrice di QualitiAmo e una delle sue firme storiche spiegano come usare con efficacia la Qualità.
(Vai all'articolo che descrive il primo libro)

(Vuoi restare aggiornato gratuitamente sulla ISO 9001:2015? Visita ogni giorno la pagina che ti abbiamo linkato. Riporteremo quotidianamente tutti i nostri articoli sulla norma)

Non scoraggiatevi e non meravigliatevi se lavorando come responsabili SGQ in piccole aziende constaterete, almeno inizialmente, un simile stato dei fatti. A ben riflettere sembra quasi che la Qualità rischi a volte, di essere percepita non come un’opportunità ma piuttosto come un fardello da sopportare.
E’ un atteggiamento tipico di chi guarda i problemi come singoli e circoscritti al momento, abituato mentalmente a eseguire attività e a risolvere emergenze del momento senza una vision e una mission organica e sistemica dei processi e dell’organizzazione. Si tratta ovviamente di un falso concettuale, culturale e pratico madornale, potenzialmente in grado, di spegnere sul nascere il valore più grande di un’organizzazione: le sue reali potenzialità. Un qualunque manager, anche di poca esperienza, inorridirebbe davanti a questa visione di organizzazione e la stravolgerebbe alla radice.

(Terza parte)

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