PROGETTAZIONE E REALIZZAZIONE DEL PRODOTTO: FORNIRE QUALITA'

La Qualità nell'ambito della progettazione non è altro che la fedele realizzazione di un progetto conforme agli obiettivi della specifica. Alla Qualità in progettazione è sempre stata data molta importanza e i settori di progetto sono, in genere, privilegiati in termini di qualità delle risorse.
Per avere garanzia di eccellenza, però, questo non basta. Occorre che i processi di progettazione siano integrati con gli altri processi del ciclo di sviluppo, produzione e commercializzazione del prodotto. Questo tipo di integrazione porta anche a superare un altro problema tanto grave quanto diffuso: l'insufficiente attenzione del progetto alle esigenze dei clienti interni, in particolare la produzione e l'assistenza post-vendita. L'integrazione fra la funzione progetto e le altre funzioni aziendali è un tipico problema di qualità dell'organizzazione che solo il vertice può risolvere. La qualità dei processi di progettazione e la loro integrazione con gli altri processi aziendali deve garantire la qualità dei risultati cioè la conformità del prodotto/servizio agli obiettivi di specifica e la validità delle soluzioni tecnologiche adottate, in particolare in relazione all'affidabilità (capacità di mantenere le prestazioni nel tempo) e ai costi.

Per terminare la parte relativa al progetto, vale la pena citare come la modularità sia in genere uno dei frutti positivi di una visione mirata all'abbattimento delle difettosità iniziali, alla riduzione dei tempi di esecuzione, all'abbattimento dei costi.
La modularità, che pure ha un costo, può consentire tuttavia notevoli economie, oltre a favorire l'innovazione, concentrando gli sforzi sullo sviluppo di moduli nuovi.

La Qualità della realizzazione comprende due flussi di processi distinti:

• la fabbricazione
• la consegna al cliente

Nel caso dei servizi i due processi sono, spesso, contestuali.

Il processo di fabbricazione è quello in cui, dall'avvento della produzione di massa, si è concentrata l'attenzione della qualità, tant'è che nella cultura industriale corrente la qualità è divenuta per lungo tempo sinonimo di conformità e l'attività relativa si è identificata con il Controllo Qualità.

Il consiglio che si può, invece, dare ad ogni imprenditore o manager è di abbracciare una visione per processi della propria organizzazione. Se questa è piccola, non ancora organizzata per funzioni, l'enfasi sarà sugli aspetti tecnici della gestione per processi, in particolare la centratura dei valori medi degli output di processo sugli obiettivi e la riduzione della varianza.
Se, al contrario, l'organizzazione è già strutturata per funzioni e cominciano a manifestarsi problemi dovuti alla mancanza di integrazione fra queste, all'enfasi precedente si affiancherà quella sull'abbattimento delle barriere organizzative sulla comunicazione e sul lavoro di squadra e quindi sull'integrazione dei processi che assieme danno vita alle più importanti catene del valore aziendale.

Il processo di consegna al cliente può consistere semplicemente nella consegna al banco oppure nella spedizione o nell'installazione. Anch'esso è critico ai fini dell'efficacia e dell'efficienza. In particolare, due sono i parametri di qualità critici: la puntualità (soprattutto nei casi di un'installazione) e la rapidità (soprattutto nel caso degli acquisti via internet o via posta). Dal punto di vista dell'efficienza è critico il capitale immobilizzato, sia in termini di prodotti finiti, sia di parti, sia di work in process. Tutte le caratteristiche sono ottimizzabili solo con una gestione eccellente dei processi che preveda l'uso degli strumenti più avanzati in un contesto di team ben preparati e motivati.

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Nel caso dei manufatti, la qualità dei processi di realizzazione e di consegna al cliente è importantissima dal punto di vista dei costi; non contribuisce in genere ad accrescere la soddisfazione del cliente bensì a contrastare l'inevitabile tendenza a deteriorarla.
Diverso è il caso dei servizi nei quali la realizzazione e la consegna sono contestuali. I processi di realizzazione/consegna possono contribuire in maniera determinante alla soddisfazione del cliente in funzione del comportamento delle persone erogatrici. Comportamenti eccellenti possono determinare alti livelli di soddisfazione o addirittura convertire insoddisfazioni in soddisfazioni.

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