ISO 9001 - I DOCUMENTI PER MIGLIORARE IL PROPRIO SISTEMA QUALITA'

Ogni organizzazione ha spazio per migliorare il proprio sistema qualità ma dove può rivolgersi per trovare una guida che la supporti? In realtà esiste una serie di documenti, scritti dagli esperti internazionali nella materia e progettati per aiutare le organizzazioni a migliorare i loro sistemi qualità che è poco conosciuta e decisamente poco utilizzata da chi si occupa di qualità. L'ISO , l'Organizzazione internazionale per la standardizzazione, e - in particolare - il suo Sottocomitato Tecnico ISO/ TC 176/SC 3, - ha pubblicato e mantiene aggiornati questi documenti che hanno, appunto, il compito di fornire una guida alle aziende che hanno implementato o stanno implementando la ISO 9001, magari con il supporto della ISO 9004. Si tratta degli standard pubblicati nella serie ISO 10000 che sono descritti anche nell'allegato B della ISO 9001.

La prime tre linee, la ISO 10001, la 10004 e la 10008, riguardano i suggerimenti per soddisfare il cliente che è una delle parti interessate più importanti di qualsiasi organizzazione. Nello specifico, questi standard includono linee guida per la determinazione delle disposizioni:

• per la gestione dei reclami e per la misurazione della soddisfazione del cliente - la ISO 10001:2019 - "Gestione per la qualità - Soddisfazione del cliente - Linee guida per i codici di condotta delle organizzazioni, la gestione dei reclami, la risoluzione delle controversie relative ai reclami e monitoraggio e misurazione della soddisfazione del cliente"
• per la misurazione e il monitoraggio della customer satisfaction - la ISO 10004:2019 - "Gestione per la qualità - Soddisfazione del cliente - Linee guida per il monitoraggio e la misurazione"
• per la gestione delle transazioni B2C con riferimento al commercio elettronico - ISO 10008:2022 "Gestione per la qualità - Soddisfazione del cliente - Linee guida per le transazioni di commercio elettronico business-to-consumer"

Abbiamo poi:

• la ISO 10002:2019 "Gestione per la qualità - Soddisfazione del cliente - Linee guida per il trattamento dei reclami nelle organizzazioni" che offre suggerimenti specifici per la gestione dei reclami
• la ISO 10003:2019 "Gestione per la qualità - Soddisfazione del cliente - Linee guida per la risoluzione delle dispute all'esterno delle organizzazioni" che è piena di suggerimenti per gestire eventuali controversie con i clienti

Un altro documento che può fornire un utile supporto al lavoro di chi si occupa di qualità è la ISO 10005:2019 "Gestione per la qualità - Linee guida per i piani della qualità" che aiuta le organizzazioni a isolare e documentare requisiti specifi per gestire tutti quei casi (clienti con esigenze particolari o progetti specifici) che richiedono venga assicurato con maggiore attenzione che i requisiti specifici verranno soddisfatti.
Altri vantaggi chiave che derivano dall'implementazione di questa linea guida includono una maggiore garanzia che i processi siano sotto controllo attraverso i piani della qualità, la motivazione che questa sensazione di controllo può fornire alle persone che sono coinvolte nella loro gestione e l'individuazione di nuove opportunità per l'innovazione e il miglioramento del sistema qualità.
L'ultima emissione della ISO 10005, quella pubblicata nel 2019, include alcuni cambiamenti chiave rispetto a quella precedente: l'adozione di una nuova struttura più chiara, l'utilizzo dei termini e dei concetti della ISO 9000:2015 e l'allineamento con i requisiti dell'ultima versione della ISO 9001 che aiutano a promuovere un'applicabilità più ampia dei piani della qualità in diversi tipi di organizzazioni e in diverse circostanze specifiche.

La ISO 10006:2018 "Sistemi di gestione per la qualità - Linee guida per la gestione per la qualità nei progetti" ha parecchi suggerimenti per quelle aziende che vogliono avere un controllo avanzato dei processi di gestione dei progetti e dei prodotti o dei servizi che ne derivano. Supporta, in particolare, la soddisfazione sistematica dei requisiti dei clienti e delle altre parti interessate di un progetto e il miglioramento del coordinamento tra le parti.
Le modifiche che sono state apportate al documento nella versione del 2018 includono anche in questo caso l'allineamento alla ISO 9001:2015, alla ISO 9000:2015 "Sistemi di gestione per la qualita' - Fondamenti e vocabolario" e alla ISO 21500:2021 "Gestione dei progetti, dei programmi e del portfolio - Contesto e concetti", l'adozione dell'approccio per processi, l'utilizzo del ciclo PDCA e il pensiero basato sul rischio.

Un altro documento estremamente interessante è la ISO 10007:2018 "Sistemi di gestione per la qualità - Linee guida per la gestione della configurazione" che fornisce un modello e un metodo per la gestione dei prodotti all'interno di un'azienda in modo sempre più strutturato attraverso una corretta configurazione che permetta di controllare in modo efficace ed efficiente la qualità dei prodotti nel tempo, garantisca il rispetto delle specifiche che li caratterizzano e, in definitiva, supporti il miglioramento delle performance. La configurazione di un prodotto viene fatta attraverso l'identificazione dei suoi elementi fisici e funzionali che devono essere selezionati in base ai requisiti cogenti e a quelli delle norme di riferimento, ai rischi e alla sicurezza del prodotto, alle tecnologie utilizzate per la progettazione e lo sviluppo, alle interfacce tra i diversi elementi della configurazione, alle condizioni di approvvigionamento, al supporto e ai servizi che occorre fornire al cliente. Gli elementi di configurazione devono essere scelti pensando al controllo che si dovrà esercitare nel tempo sul prodotto.
Questo documento è applicabile ai prodotti e ai servizi dall'ideazione allo smaltimento in base alle dimensioni dell'organizzazione e alla natura di ciò che produce e riflette le esigenze delle diverse fasi del ciclo di vita di uno specifico prodotto. In particolare descrive: la responsabilità e l'autorità per la configurazione di processi come la pianificazione, l'identificazione, il controllo delle modifiche, la gestione degli audit, ecc., le attività che riguardano la gestione del ciclo di vita di un prodotto o di un servizio, la gestione dell'identificazione e della racciabilità, la gestione dei requisiti per la realizzazione fisica e funzionale del prodotto e l'accesso a informazioni accurate in tutte le fasi del ciclo di vita.

Passiamo in rassegna gli altri documenti della serie ISO 10000 che possono tornare utili in diversi casi specifici di gestione della ISO 9001 all'interno delle vostre organizzazioni:

• ISO 10012:2004 "Sistemi di gestione della misurazione - Requisiti per i processi e le apparecchiature di misurazione" - fornisce una guida per gestire al meglio i processi di misurazione e l'iter di conferma metrologica delle apparecchiature utilizzate per la misurazione. In particolare, è un supporto estremamente utile per l'applicazione del punto 7.1.5 della ISO 9001:2015
• ISO 10013:2021 "Sistemi di gestione per la qualità - Guida per le informazioni documentate" si occupa di spiegare al meglio tutti i requisiti relativi alla geatione delle informazioni documentate che, con l'ultima revisione della ISO 9001, sono cambiati parecchio
• ISO 10014:2021 "Sistemi di gestione per la qualità - Gestire un'organizzazione per ottenere i risultati della qualità - Linee guida per la realizzazione di benefici economici e finanziari" fornisce tutti i principi applicativi necessari e un metodo per la selezione e la gestione degli strumenti che consentono a un'organizzaizone un successo sostenibile sulla base dei principi della qualità
• ISO 10015:2020 "Gestione per la qualità - Linee guida per la gestione della competenza e lo sviluppo delle persone" fornisce supporto nell'implementazione dei requisiti contenuti nel paragrafo 7.2 della ISO 9001 che fa riferimento alla formazione e alla competenza del personale. Questa linea guida, oltre che per chi si occupa nello specifico della qualità, è di supporto anche per chi gestisce il personale e vuole migliorare i processi di quest'area così importante per qualsiais organizzazione
• ISO 10018:2020 "Gestione per la qualità - Linee guida per la partecipazione attiva delle persone" anche quest'altro documento supporta chi si occupa di qualità ma anche chi ha l'incarico di gestire il personale perché fornisce indicazioni su strategie alla base del coinvolgimento delle persone nell'operatività dell'organizzazione secondo il terzo principio della qualità e secondo la ISO 9001. Un sistema qualità è efficace quando le persone sono competenti e sono impegnate a implementare le strategie e a raggiungere gli obiettivi stabiliti dalla direzione
• ISO 10019:2005 "Linee guida per la selezione di consulenti dei sistemi di gestione per la qualità e per l'uso dei loro servizi" quest'ultima linea guida fornisce un supporto per garantire la competenza dei consulenti di cui l'azienda deciderà di avvalersi e che le aspettative relative al servizio vengano soddisfatte

(L'articolo continua sotto al box in cui ti segnaliamo che alla collana di libri QualitiAmo si è aggiunto un nuovo titolo).

LA COLLANA DEI LIBRI DI QUALITIAMO

"La nuova ISO 9001:2015 per riorganizzare, finalmente, l'azienda per processi" - Si aggiunge alla collana dei libri di QualitiAmo il primo testo che svela i segreti della futura norma.
Dalla teoria alla pratica: il secondo lavoro di Stefania Cordiani e Paolo Ruffatti spiega come migliorare la vostra organizzazione applicando la nuova norma attraverso i suggerimenti del loro primo libro
(Vai all'articolo che descrive il nuovo libro)

"Organizzazione per processi e pensiero snello - Le PMI alla conquista del mercato" - Da una collaborazione nata sulle nostre pagine, un libro per far uscire le PMI dalla crisi.
L’ideatrice di QualitiAmo e una delle sue firme storiche spiegano come usare con efficacia la Qualità.
(Vai all'articolo che descrive il primo libro)

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