LA ISO 10019:2005

La ISO 10019:2005 - "Linee guida per la selezione di consulenti dei sistemi di gestione per la qualità e per l'uso dei loro servizi" è un documento pubblicato dal Comitato Tecnico ISO/TC 176 che non è destinato ad essere utilizzato ai fini di una certificazione e che serve da guida alle organizzazioni per avvalersi dei servizi di un consulente dei sistemi per la gestione della qualità che sia competente e in grado di supportarle nella processo di definizione, documentazione, implementazione, mantenimento e miglioramento continuo di un sistema qualità.
La linea guida è stata riesaminata nel 2021 e confermata così com'è stato pubblicata nel 2005.

La norma ISO 10019:2005 mira a fornire una guida ai fattori da prendere in considerazione quando si seleziona un consulente per implementare la ISO 9001 nella propria organizzazione. Può essere utilizzata nel processo di selezione del consulente che dovrebbe essere in grado di soddisfare le specifiche esigenze aziendali, le aspettative del cliente e gli obiettivi per cui l'azienda ha deciso di implementare un sistema di gestione della qualità. Ovviamente lo standard può essere tranquillamente utilizzato anche da un consulente ISO 9001 come linea guida per impostare al meglio la propria attività di consulenza e addirittura dalle organizzazioni che si occupano di fornire servizi di consulenza per la selezione dei migliori consulenti che si occupino del sistema di gestione per la qualità.

La ISO 10019 ci spiega che un consulente che fornisca supporto per la progettazione e l'implementazione di un sistema qualità dovrebbe: illustrare in modo chiaro e comprensibile i concetti relativi alla gestione della qualità, assistere l'organizzazione per garantire che la progettazione e l'attuazione del sistema qualità sia adatta alla cultura, alle caratteristiche, al livello di istruzione e alle attività specifiche dell'organizzazione, aiutare a promuovere un approccio per processi, aiutare l'organizzazione a identificare i processi necessari per gestire un sistema qualità, determinare la sequenza e l'interazione dei processi individuati, assistere l'organizzazione nell'individuare i documenti necessari per assicurare l'efficace pianificazione, funzionamento e controllo dei suoi processi, determinare i criteri e le modalità necessari per assicurare che sia il funzionamento che il controllo dei processi individuati siano efficaci, assistere nell'identificazione delle esigenze di formazione per consentire all'organizzazione di mantenere la gestione della qualità sistema, assicurare la disponibilità delle risorse e delle informazioni necessarie a supportare il funzionamento e il monitoraggio dei processi individuati, monitorare, misurare e analizzare i processi, comprendere il legame strategico tra gli obiettivi aziendali e i fabbisogni di risorse e competenza e attuare le azioni necessarie al raggiungimento dei risultati pianificati e supportare l'organizzazione nella valutazione delll'efficacia e dell'efficienza dei processi per stimolare l'azienda a cercare opportunità per il miglioramento continuo dei processi.

Nel selezionare un consulente che l'assista nella progettazione e nell'implementazione della ISO 9001, un'azienda dovrebbe valutare se il consulente è competente, cioè se è in grado di applicare le proprie conoscenze all'organizzazione nello specifico, se è corretto nel modo di approcciarsi al lavoro, se è attento alla cultura e ai valori dell'organizzazione, se ha intenzione di rispettare la riservatezza delle informazioni, se è in grado di adattarsi alle diverse situazioni che gli si presentano e di fornire soluzioni personalizzate, se è indipendente e imparziale nei giudizi, se è orientato al raggiungimento degli obiettivi, se fa una stima realistica dei costi di implementazione del sistema di gestione, se si basa su ragionamenti logici e su un'analisi attenta, se è in grado di ascoltare e di interfacciarsi con le persone di tutti i livelli dell'organizzazione e se è in grado di gestire bene il tempo che ha a disposizione. Oltre a queste caratteristiche personali, un consulente che si occupi di gestione della qualità dovrebbe comprendere la terminologia del settore in cui opera l'organizzazione, conoscere molto bene tutti gli standard relativi alla qualità ma anche quelli settoriali, comprendere la natura della struttura, delle funzioni e dei rapporti all'interno dell'organizzazione, conoscere gli standard dei sistemi di controllo delle misurazioni, avere esperienza dell'iter di accreditamento, conoscere le norme per la valutazione della conformità, conoscere i principali standard di prodotto e le norme relative agli aspetti legati alla sicurezza.
Venendo ai temi relativi alla qualità, dovrà conoscere i principi di gestione della qualità, i principali strumenti e le tecniche di miglioramento continuo, le tecniche statistiche, le metodologie e le tecniche di conduzione degli audit, i principi del lavoro di gruppo, la metodologia PDCA, le tecniche di mappatura dei processi e di problem solving, le tecniche di monitoraggio della soddisfazione dei clienti interni ed esterni, le tecniche del brainstorming.

Oltre alle conoscenze illustrate, un consulente che possa fornire reale valore aggiunto all'organizzazione nell'implementazione di un sistema qualità deve avere esperienze pregresse come consulente di sistemi di gestione o, almeno, come responsabile di un sistema qualità all'interno di un'azienda e deve mantenersi aggiornato perché le norme si evolvono e occorre conoscerle nella loro ultima stesura.

L'appendice A della norma ci descrive nel dettaglio le tipiche attività di un consulente di sistemi di gestione della qualità ed è molto interessante perché le suddivide tra la fase di valutazione iniziale della situazione presente nell'organizzazione, al fine di elaborare una proposta commerciale, e quella deelle attività da svolgere per realizzare un sistema qualità dall'inizio alla fine.
L'appendice B, infine, mostra degli esempi per chiarire come valutare un consulente ISO 9001.

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