PUNTO 8.5.3 della ISO 9001:2015 -
PROPRIETA' CHE APPARTENGONO
AI CLIENTI O AI FORNITORI ESTERNI:
ESEMPI PRATICI PER CAPIRE COME
PROCEDERE OPERATIVAMENTE

(Prima parte - Punto 8.5.1 della ISO 9001:2015)

(Seconda parte - Punto 8.5.2 della ISO 9001:2015)

Il punto 8.5.3 della ISO 9001:2015 "Proprietà che appertengono ai clienti o ai fornitori esterni" spiega che le organizzazioni sono tenute a prestare attenzione ai beni dei clienti e dei fornitori che le vengono dati in gestione per un uso particolare ma che non le appartengono. Alcuni esempi potrebbero essere:

• materie prime o componenti forniti per l'inclusione nel prodotto;
• componenti;
• strumenti da utilizzare per la produzione come stampi e attrezzature consegnati per il lavoro;
• locali in cui si opera;
• prodotti forniti per l'assistenza in garanzia, la riparazione, la manutenzione o l'aggiornamento;
• prodotti forniti per ulteriori lavorazioni (ad es. rivestimento o verniciatura);
• veicoli;
• materiali da imballaggio;
• software fornito all'organizzazione;
• strumenti e apparecchiature di monitoraggio e misurazione per le misurazioni di particolari prodotti;
• merce immagazzinata per la consegna;
• proprietà intellettuali;
• conoscenza in qualsiasi forma o tipo e su qualsiasi supporto;
• schemi, piani di prodotto;
• disegni;
• specifiche;
• dati personali;
• informazioni riservate;
• informazioni sul segreto commerciale;
• ecc.

Tutti questi beni, tangibili e intangibili, che appartengono ai clienti o ai fornitori vanno tutelati e protetti durante tutto il periodo di tempo in cui sono sotto il controllo dell'organizzazione o vengono utilizzati a qualsiasi titolo dall'azienda il che significa assicurarsi che non vengano danneggiati, smarriti, corrotti, rubati, non si guastino, ecc. L'estensione del requisito ai fornitori è una novità della ISO 9001:2015 rispetto alle precedenti versioni della norma.

La ISO 9001 richiede, in sostanza, che le organizzazioni identifichino questi beni in modo che siano facilmente riconoscibili come proprietà di un cliente o di un fornitore, che li verifichino per assicurarsi che i beni forniti dall'esterno siano in grado di soddisfare i requisiti per cui si intende utilizzarli, che li proteggano e salvaguardino, ad esempio stoccandoli e controllandoli nel migliore dei modi e che, se una proprietà di un cliente o di un fornitore viene persa, danneggiata o ritenuta inadatta all'uso per qualsiasi motivo, l'organizzazione lo segnali immediatamente al proprietario e conservi le informazioni documentate (registrazioni) sull'accaduto. Ancora una volta la ISO 9001:2015 non spiega come procedere per affrontare ognuno di questi punti ma lascia che siano le singole organizzazioni a scegliere come affrontarli operativamente e quali metodologie e strumenti utilizzare.

Per quanto riguarda, in particolare, la verifica dei beni appartenenti a clienti e fornitori, forse non ci si sofferma abbastanza sul fatto che andrebbe eseguita esattamente nello stesso modo in cui si procede per verificare i beni acquistati dall'organizzazione. Occorre definire, quindi, le attività di accettazione e verifica delle proprietà appartenenti a clienti o fornitori esterni e documentare il processo di approvazione.
L'obiettivo è controllare la proprietà in ingresso prima che venga utilizzata durante i processi di realizzazione del prodotto o di erogazione del servizio. Se ci sono problemi, infatti, devono essere rilevato prima che inizi il processo produttivo. Per ogni tipologia di proprietà, l'organizzazione dovrebbe definire uno specifico test in ingresso che vada a trattare questioni come la responsabilità del controllo e della verifica, la compatibilità della consegna (si esamina che il consegnato sia davvero ciò che era atteso), la quantità della merce consegnata , l'integrità dopo il trasporto, ecc.

Riguardo alla comunicazione al cliente e al fornitore, un altro punto spesso non chiaro alle aziende, l'organizzazione deve conservare i dettagli del partner necessari per poter comunicare facilmente in caso di necessità e autorizzare una persona a notificare qualsivoglia problema occorso alla proprietà del cliente o del fornitore. Le problematiche relative alle proprietà di clienti e fornitori possono essere molte. Vediamone qualcuna:

• danni verificatisi a seguito dell'attività di trasporto;
• consegna di merce errata o in quantità errata;
• consegna da parte del partner di beni difettosi;
• problemi di qualità che si sono verificati nei confronti della merce o merce che non soddisfa i requisiti;
• beni con data di validità scaduta;
• merci che richiedono una rilavorazione;
• danni occorsi durante i processi di produzione o stoccaggio;
• problemi relativi alla sicurezza (la proprietà è stata danneggiata o rubata;

La norma ISO 9001 richiede la conservazione delle informazioni documentate che descrivono l'evento e che forniscono le informazioni relative al fatto che il bene è risultato non idoneo all'uso. Un modo efficace sarà quello di affrontare tali casi come una vera e propria non conformità.

E' importante comprendere che questo punto della norma sta a significare che qualsiasi proprietà di un cliente o di un fornitore va considerata parte dei processi del sistema di gestione della qualità aziendale e che deve essere controllata e trattata secondo le esigenze stabilite dall'organizzazione, vale a dire - ad esempio - che vanno valutati eventuali rischi ai quali è sottoposta che dovranno essere presi in considerazione e mitigati. Il modo più efficace per definire l'ambito, le condizioni, le restrizioni e i requisiti per quanto riguarda proprietà appartenenti a clienti o a fornitori esterni è gestire il problema all'interno di un contratto o di un accordo firmato dall'organizzazione e dal suo partner. Questo assicurerà che entrambe le parti abbiano esaminato la questione e i requisiti, abbiano definito i loro bisogni, i controlli e le attività da svolgere e abbiano compreso gli accordi relativi alla cura e all'esercizio dei beni. Tutto questo, naturalmente, può tranquillamente rientrare nell'ordine di acquisto presso il fornitore o nell'ordine del cliente.

I vantaggi che derivano da una buona applicazione di questo punto della norma, perché ricordiamoci sempre che non dobbiamo applicare un requisito solo perché ce lo chiede la ISO 9001 ma perché ci è davvero utile, sono la riduzione delle responsabilità legali e dell'esposizione ad altri costi che potrebbero essere sostenuti in caso di perdita o danneggiamento della proprietà dei clienti o dei fornitori e il contributo a garantire elevati livelli di soddisfazione del cliente.

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(Prima parte - Punto 8.5.4 della ISO 9001:2015)

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