ISO 9001:2015 - PRODUZIONE ED
EROGAZIONE DEI SERVIZI: ESEMPI
PRATICI

Il punto 8.5 della ISO 9001:2015 "Produzione ed erogazione dei servizi" è uno dei più ostici da capire e da implementare per chi non abbia un po' di familiarità con la ISO 9001:2015. Vediamo, quindi, alcuni esempi pratici di come questi requisiti per la fornitura di prodotti e servizi possono essere implementati paragrafo per paragrafo.

Le attività di produzione ed erogazione dei servizi sono pianificate tenendo conto dei requisiti di consegna del cliente e della capacità di produzione, dello stoccaggio e della disponibilità dei materiali, della disponibilità delle risorse umane, ecc. Per esercitare il necessario controllo sulla fornitura di prodotti e servizi occorre che l'organizzazione controlli il modo in cui i beni vengono prodotti e i servizi forniti. Bisogna, quindi, identificare e documentare accuratamente l'interazione e la sovrapposizione tra i processi di pianificazione e i processi logistici come la gestione dell'inventario, le comunicazioni con i clienti, il controllo della logistica, la spedizione e l'imballaggio, ecc.

Per soddisfare i requisiti di questo punto della ISO 9001 bisogna cercare e fornire prove che la vostra organizzazione abbia controllato le condizioni in base alle quali vengono forniti prodotti o servizi.
Un prodotto ben fatto e un servizio ben fornito sono la chiave del successo di qualsiasi attività. I processi coinvolti nella produzione dei prodotti e nella fornitura dei servizi sono l'attività più critica per qualsiasi azienda e, per questo, il punto 8.5 della ISO 9001:2015 definisce i requisiti che un'azienda dovrebbe implementare per garantire che i processi di produzione e fornitura di servizi si svolgano senza intoppi.

Esaminiamo, quindi, il primo paragrafo del punto 8.5 della ISO 9001:2015. Nei prossimi giorni vedremo come comportarci con gli altri.

Paragrafo 8.5.1 - Controllo della produzione e dell'erogazione dei servizi

Questo primo paragrafo vi chiede di controllare il modo in cui i beni vengono prodotti e i servizi erogati per assicurarvi che ciò che producete sia ciò che effettivamente avete pianificato di fornire.
In questo testo, la ISO 9001 descrive i controlli che un'azienda dovrebbe applicare per garantire che i propri prodotti e servizi soddisfino i requisiti, le esigenze e le aspettative del cliente. Capite bene quanto tutto questo sia fondamentale per un'organizzazione che voglia assicurarsi di prosperare nel tempo: se il prodotto consegnato o il servizio erogato, infatti, non soddisfa i criteri di accettazione, potete essere certi di perdere il cliente e, continuando a lavorare in questo modo, diventa difficile sostenere a lungo un'attività. Ecco perché una produzione e una fornitura di servizi ben fatte sono fondamentali per qualsiasi azienda.

Nella produzione e nella fornitura di servizi sono coinvolti molti processi e ognuno dipende da un altro. Ciascuno di questi processi dovrebbe essere ben pianificato, in modo che le attività si svolgano senza intoppi. Inoltre, vanno pianificati i controlli necessari per garantire che ciò che state producendo sia in grado di soddisfare i requisiti del cliente. Questo primo paragrafo del punto 5.1 della ISO 9001:2015 richiede, quindi, che un'organizzazione progetti le condizioni controllate in cui dovrebbe avvenire la produzione e la fornitura di servizi. Questo, ovviamente, non è un lavoro da fare una tantum perché queste condizioni possono variare a seconda delle esigenze dell'azienda.

La norma include un elenco di condizioni controllate comuni che dovrebbero essere utilizzate se applicabili al vostro prodotto o servizio. I problemi nascono dal fatto che la ISO 9001 sta cercando di stabilire requisiti sufficientemente specifici da essere rilevanti ma abbastanza generali da poter essere applicabili a qualsiasi azienda, indipendentemente dal settore in cui opera o dal fatto che produca prodotti o eroghi servizi. A causa delle grandi differenze tra le aziende, però, ogni azienda dovrebbe applicare le condizioni generali specifiche più adatte per sé. Se, quindi, un punto non risulta applicabile al vostro prodotto o servizio, potete ignorarlo ma dovrete essere sicuri di poter supportare quella decisione quando arriverà il momento di spiegarla all'auditor.

Le condizioni indicate nella ISO 9001:2015 includono quindi, a seconda dei casi:

• la disponibilità di informazioni documentate che definiscano le caratteristiche dei prodotti da realizzare, dei servizi da fornire o delle attività da svolgere e dei risultati da raggiungere - Se avete lavorato bene sul punto 8.2 della ISO 9001:2015 "Requisiti per i prodotti e i servizi", avrete già determinato queste informazioni documentate. Per conformarsi ai requisiti di questo punto è necessario che queste informazioni documentate siano disponibili durante la fase di produzione, in modo da poter garantire che i prodotti o i servizi forniti soddisfino i requisiti stabiliti.
  Vi serviranno tutte le informazioni disponibili relative alle caratteristiche dei prodotti e dei servizi: istruzioni commerciali, specifiche tecniche, disegni dettagliati, standard di accettazione per i prodotti e i servizi, istruzioni operative, informazioni su come erogare il servizio, ecc. E' bene, inoltre, che si approntino i seguenti documenti:
  • diagramma di flusso di tutti i processi e i sottoprocessi;
  • piani della qualità che identifichino tutti i dettagli, i processi e le attività richieste per produzioni particolari.
    Il piano della qualità dovrebbe coprire tutte le fasi della produzione, dell'imballaggio, dello stoccaggio, della consegna del materiale e delle attività successive alla consegna come,ad esempio, l'installazione o la formazione del personale del cliente. E' qui che troviamo la sequenza in cui sarà richiesto il materiale o l'attrezzatura gli strumenti per la misurazione e il monitoraggio da utilizzare, le verifiche da eseguire, la modalità di gestione dei problemi, ecc. Occorre specificare se il cliente ha particolari esigenze relative alla consegna, se bisogna prestare attenzione a qualcosa di particolare durante l'acquisto delle materie prime, quali risorse sono necessarie, come devono avvenire la produzione, lo stoccaggio e il confezionamento, ecc. Il piano della qualità deve indicare chiaramente chi, cosa, quando e come viene realizzato un prodotto o viene erogato un servizio.
    Il livello di dettaglio che dovrebbe entrare in tali documenti è deciso dall'organizzazione e può tradursi in una breve descrizione, in un diagramma di flusso del processo o in un piano di progetto dettagliato, ecc. Queste informazioni documentate dovrebbero, in ogni caso, essere prontamente disponibili per il personale responsabile dello svolgimento di queste attività.
    La quantità di documentazione richiesta dovrebbe essere decisa in base alla complessità, alle dimensioni e ai rischi connessi al lavoro svolto
• la disponibilità e l'utilizzo di adeguate risorse di monitoraggio e misurazione - Nel punto 7.1.5 della ISO 9001:2015 "Risorse per il monitoraggio e la misurazione" si parla dei requisiti relativi alle risorse per il monitoraggio e la misurazione di prodotti o servizi, al fine di garantire che soddisfino i requisiti del cliente. Questa parte della norma, quindi, in realtà sta solo riaffermando tale requisiti.
  Come si monitorano le attività per garantire che i criteri di accettazione siano soddisfatti e con quale frequenza? Prima di tutto, occorre sapere quali attività bisogna svolgere e quali risultati si devono raggiungere e bisogna essere in possesso degli strumenti di misurazione e monitoraggio adeguati. Partendo da questa situazione, se non è indicato nei requisiti bisogna stabilire quando condurre le attività di monitoraggio e misurazione, chiarendo in quali fasi del processo siano più appropriate per verificare il rispetto degli standard di controllo del processo e degli output del processo e che gli standard operativi, i risultati previsti, i criteri di accettazione dei prodotti e dei servizi siano soddisfatti.
  In ultimo, occorre avere le giuste strutture, le attrezzature e le infrastrutture che devono risultare disponibili e sufficienti per garantire la qualità del prodotto. In sostanza, bisogna sapere:
  • quale attrezzatura utilizzare
  • quali strumenti di misurazione e monitoraggio
  • cosa esaminare
  • quando esaminarlo
  • in che quantità
  • cosa fare in caso di problemi
• l'implementazione nelle fasi appropriate delle attività di monitoraggio e misurazione per verificare che i criteri per il controllo dei processi o degli output e i criteri di accettazione per prodotti e servizi siano stati soddisfatti - Qui la ISO 9001 richiede di cercare informazioni sui metodi che si stanno utilizzando per testare essenzialmente che il prodotto faccia ciò che è necessario fare. Tutto quello che riguarda questo punto è una vostra decisione, quindi potreste usare un'ispezione, un test, un ulteriore passaggio di convalida, ecc. E' la vostra azienda a dover decidere cosa fare e a documentare come lo farà
• l'utilizzo di infrastrutture e ambienti idonei per il funzionamento dei processi - Al punto 7.1. 3 "Infrastruttura" della ISO 9001:2015 dovreste aver già ragionato sulle infrastrutture necessarie per il funzionamento dei vostri processi. Avete bisogno di una temperatura specifica o di un layout particolare? Anche in questo caso il tutto verrà trattato nel piano della qualità.
  L'ambiente e l'infrastruttura giusti per il funzionamento di tutti i processi sono essenziali e dovrebbero essere sempre valutati e forniti da un'organizzazione. La direzione dovrebbe, infatti, garantire che le risorse, inclusi l'ambiente giusto per lo svolgimento dei processi e le infrastrutture siano adeguati
• la nomina di persone competenti, ivi comprese le qualifiche richieste - occorre chiedersi di quali competenze e qualifiche abbiano bisogno le persone quando creano un prodotto o un servizio. Stabiliti i requisiti, occorre assumere persone qualificate o fornire la formazione necessaria perché vengano assicurate le competenze e le qualifiche necessarie.
  Il personale che si occupa della produzione e dell'erogazione dei servizi deve avere le capacità necessarie, le conoscenze che servono, la formazione che occorre e le attrezzature appropriate. Può sembrare un requisito strano dato che nessuna azienda che si rispetti assumerebbe coscientemente persone incompetenti, tuttavia ciò che si intende in questo punto della ISO 9001 è che è necessario disporre di persone adeguatamente addestrate per il ruolo che dovranno svolgere nella fornitura del prodotto o nell'erogazione del servizio.
  Date un'occhiata al punto 7.3 della ISO 9001:2015 "Consapevolezza" per maggiori dettagli. La direzione deve comunicare ai propri collaboratori l'importanza di “svolgere bene un lavoro e deve anche adottare un approccio basato sul rischio quando progetta processi che coinvolgono un input umano. Tecniche quali l'FMEA o il Poke-Yoke possono essere utilizzate per ridurre il più possibile la possibilità di errori umani
• nei casi in cui l'output risultante non possa essere verificato mediante monitoraggio o misurazione successivi, va fatta una validazione dei processi di produzione e fornitura di servizi - I processi speciali sono quelli in cui l'output risultante non può essere verificato senza una qualche forma di controllo distruttivo mediante un monitoraggio o misurazioni successivi. Per questi processi, la norma richiede una convalida iniziale e poi, periodicamente, una rivalutazione della convalida fatta.
  Esempi di processi speciali possono includere la saldatura, la verniciatura, la placcatura, il trattamento termico, l'incollaggio, ecc.
  Sebbene l'azione preventiva non sia più specificamente menzionata nella versione del 2015 della ISO 9001, sappiamo che è incorporata nel pensiero basato sul rischio e che i controlli di processo sono un buon esempio di riduzione del rischio. Il collaudo post produzione può, al massimo, intercettare e contenere i difetti già prodotti. Le organizzazioni dovrebbero, quindi, considerare un'appropriata validazione dei processi che rientrano in questo ambito, non solo di quelli che rientrano nella definizione fornita dalla norma. Questo per dire che l'organizzazione dovrebbe sempre essere in grado di dimostrare che la fase di convalida che ha deciso di intraprendere per garantire la conformità ai requisiti funziona effettivamente. Ad esempio, se avete prodotto circuiti stampati e avete deciso di utilizzare apparecchiaturespecifiche per il test funzionale, avreste bisogno di un modo per convalidare che l'apparecchiatura funzioni ancora rispetto alle specifiche, vi servirebbe una scheda campione e una routine di autodiagnostica
• l'attuazione di azioni per prevenire l'errore umano - Le persone commettono errori, non è una novità per nessuno, quindi è importante adottare misure per cercare di eliminarli ove possibile. Ciò può significare l'uso di modelli fissi, di ausili visivi, di doppi controlli, di diagrammi di flusso e così via
• l'attuazione delle attività di rilascio, consegna e post-consegna - come si identifica il prodotto che può essere rilasciato al cliente perché ha terminato nel modo corretto le attività relative alla produzione? Occorrono test e ispezioni approfondite o l'esperienza di un operatore che può decidere che un prodotto o servizio è accettabile per essere spedito al cliente. Pensate anche a tutte le attività relative al post - consegna: la garanzia, l'assistenza, la fornitura di ricambi, i requisiti relativi al riciclo del prodotto, ecc. Pensate a tutti i passaggi finali che devono essere controllati per assicurarvi che il rilascio, la consegna e le attività successive vengano svolte nel modo migliore

Presto completeremo anche l'analisi approfondita degli altri punti del paragrafo 8.5 della ISO 9001:2015. Iscrivetevi alla nostra newsletter per non perdere nessuno dei nostri contenuti!

LA COLLANA DEI LIBRI DI QUALITIAMO

"La nuova ISO 9001:2015 per riorganizzare, finalmente, l'azienda per processi" - Si aggiunge alla collana dei libri di QualitiAmo il primo testo che svela i segreti della futura norma.
Dalla teoria alla pratica: il secondo lavoro di Stefania Cordiani e Paolo Ruffatti spiega come migliorare la vostra organizzazione applicando la nuova norma attraverso i suggerimenti del loro primo libro
(Vai all'articolo che descrive il nuovo libro)

"Organizzazione per processi e pensiero snello - Le PMI alla conquista del mercato" - Da una collaborazione nata sulle nostre pagine, un libro per far uscire le PMI dalla crisi.
L’ideatrice di QualitiAmo e una delle sue firme storiche spiegano come usare con efficacia la Qualità.
(Vai all'articolo che descrive il primo libro)

(Vuoi restare aggiornato gratuitamente sulla nuova ISO 9001:2015? Visita ogni giorno la pagina che ti abbiamo linkato.
In calce all'articolo riporteremo quotidianamente un aggiornamento sulla norma)

PER SAPERNE DI PIU':