Il Mystery Client Una metodologia efficace per verificare la qualità in incognito
AUTORE/I:
Ugo de' Sperati - Walter PiacentiniEDITORE:
Manuali pratici UNIPUBBLICAZIONE:
marzo 2009NUMERO DI PAGINE:
179PREZZO INDICATIVO:
30 euro, 22,50 euro soci UNIISBN:
978-88-95730-16-5(L'articolo continua sotto al box in cui ti segnaliamo che alla collana di libri QualitiAmo si è aggiunto un nuovo titolo).
LA COLLANA DEI LIBRI DI QUALITIAMO -
"La nuova ISO 9001:2015 per riorganizzare, finalmente, l'azienda per processi" - Si aggiunge alla collana dei libri di QualitiAmo il primo testo che svela i segreti della futura norma.
Dalla teoria alla pratica: il secondo lavoro di Stefania Cordiani e Paolo Ruffatti spiega come migliorare la vostra organizzazione applicando la nuova norma attraverso i suggerimenti del loro primo libro
(Vai all'articolo che descrive il nuovo libro)"Organizzazione per processi e pensiero snello - Le PMI alla conquista del mercato" - Da una collaborazione nata sulle nostre pagine, un libro per far uscire le PMI dalla crisi.
L’ideatrice di QualitiAmo e una delle sue firme storiche spiegano come usare con efficacia la Qualità.
(Vai all'articolo che descrive il primo libro)
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In calce all'articolo riporteremo quotidianamente un aggiornamento sulla futura norma)
INFORMAZIONI:
Misurare la qualità di un servizio è possibile, anzi è doveroso. Il metodo di valutazione descritto è impiegato per monitorare il livello delle prestazioni dei servizi erogati ai clienti di una qualunque organizzazione di servizi pubblici o privati.
La Direzione di un'organizzazione o la funzione Marketing o più semplicemente chi ha a cuore la soddisfazione del cliente si pongono di continuo domande sulla reale percezione del servizio da parte dei fruitori. Il problema di tutti è che si vorrebbero risposte "reali" e "affidabili". E cosa c'è di più reale se non l’osservazione diretta, la "registrazione dei fatti"?
L’osservatore diretto, utilizzato come "strumento", è il cosiddetto mystery client, denominazione usata, con un’ampia accezione, per indicare la figura professionale del "cliente" che valuta, in incognito, un servizio e/o un prodotto ad esso associato. La metodologia di valutazione che impiega il mystery client è quindi, innanzitutto, una modalità reale ed attuabile per mettere al centro dell’attenzione le percezioni del cliente, usandole come leva per il miglioramento.
Il testo, primo nel suo genere, prende spunto dalla nuova linea guida UNI/TS 11312 sugli audit in incognito nei servizi, del cui gruppo di lavoro UNI uno degli autori è stato il proponente e il coordinatore, e si presenta con un taglio pratico e divulgativo. Il libro contiene il testo originale della norma, lo commenta e ne approfondisce interamente i contenuti, spesso utilizzando esempi specifici, applicati a molteplici settori.
Ne esce un’analisi ad ampio raggio, con diversi approfondimenti, dei diversi aspetti, dei punti di forza, dei benefici, delle accortezze nonché dei limiti nell’applicazione della metodologia del mystery audit.
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