Il paragrafo 9.1 della futura ISO 9001:2026 - Dalla ISO 9001:2015, alla ISO 9004:2018, ai future concept, alla ISO/DIS 9001:2025
Analisi dell'evoluzione del paragrafo sul monitoraggio, la misurazione, l'analisi e la valutazione della bozza ISO 9001:2026: dalla ISO 9001:2015, alla ISO 9004:2018, fino ai Future Concepts e alla ISO/DIS 9001:2025
Nota: il testo dell'articolo è stato realizzato sulla base della bozza ISO/DIS 9001:2025 che, presumibilmente, salvo modifiche dell'ultimo momento, diventerà la ISO 9001:2026
Introduzione
L'evoluzione del punto 9.1 "Monitoraggio, misurazione, analisi e valutazione" (articolato nei sottopunti 9.1.1, 9.1.2 e 9.1.3) dalla ISO 9001:2015 alla ISO/DIS 9001:2025 dimostra come la fase di "Check" del ciclo PDCA sia rimasta un solido pilastro strutturale, ma si sia evoluta per accogliere la complessità dei dati moderni e le nuove modalità di interazione con il cliente, influenzate dalla ISO 9004:2018 e dai Future concept (in particolare customer experience e tecnologie emergenti).
Ecco l'analisi dettagliata.
Cosa è rimasto identico
L'impianto prescrittivo fondamentale per la valutazione delle prestazioni del sistema di gestione per la qualità è rimasto in gran parte inalterato. La ISO/DIS 9001:2025 conferma la validità del processo logico introdotto nel 2015:
9.1.1 Generalità
L'obbligo di determinare cosa monitorare e misurare, i metodi da utilizzare, quando eseguire il monitoraggio e quando analizzare e valutare i risultati è identico. Rimane fermo il requisito di valutare le prestazioni e l'efficacia del sistema qualità e di conservare informazioni documentate come evidenza.
9.1.3 Analisi e valutazione
I sette elementi specifici che l'organizzazione deve valutare utilizzando i risultati dell'analisi sono rimasti esattamente gli stessi tra la versione del 2015 e la bozza del 2025:
- conformità di prodotti/servizi
- soddisfazione del cliente
- prestazioni del sistema
- efficacia della pianificazione
- efficacia delle azioni per i rischi/opportunità
- prestazioni dei fornitori esterni
- necessità di miglioramento
Cosa è stato recepito parzialmente (ISO 9004 e Future concept)
La ISO 9004:2018 e i Future concept suggerivano un approccio molto più olistico, strategico e legato all'esperienza emotiva, che la ISO/DIS 9001:2025 ha assorbito principalmente attraverso sfumature linguistiche o inserimenti nelle note, senza stravolgere i requisiti di base:
Il Future concept relativo all'esperienza del cliente sottolinea che l'esperienza del cliente è molto diversa dalla mera soddisfazione tecnica, includendo percezioni, impressioni, legami emotivi e reazioni soggettive.
Recepimento: la ISO/DIS 9001:2025 non ha trasformato il titolo del punto 9.1.2 in "Customer experience", ma ha affinato il concetto. Nella norma del 2015 si richiedeva di monitorare la "percezione del cliente riguardo al grado in cui le sue esigenze e aspettative sono state soddisfatte". Nella bozza della futura ISO 9001:2026 il testo impone in modo più diretto e proattivo di "monitorare la soddisfazione dei clienti" e di determinare metodi per "ottenere, monitorare e riesaminare" queste informazioni. L'Allegato A (A.9.1) chiarisce che l'acquisizione di questi dati è l'input fondamentale per le azioni di miglioramento.
La ISO 9004 (10.4.1) spinge a valutare le prestazioni non solo per i clienti, ma dal punto di vista dei bisogni e delle aspettative di tutte le parti interessate.
Recepimento: la ISO/DIS 9001:2025 mantiene il punto 9.1.2 focalizzato esclusivamente sui clienti, tuttavia, il concetto allargato della 9004 viene recepito altrove (es. nel riesame di direzione 9.3.2, dove si considerano i feedback delle "parti interessate rilevanti"), confermando che il 9.1 funge da nucleo operativo primario ma non esclusivo.
La ISO 9004 (10.2.3) richiede l'identificazione di Key Performance Indicators (KPI) misurabili e allineati alla strategia. Il Future concept sulla gestione della conoscenza evidenzia il problema del sovraccarico informativo e la necessità di trasformare le informazioni in conoscenza utile.
Recepimento: la bozza del 2025 non obbliga esplicitamente all'uso del termine "KPI" nel punto 9.1.1 ma aggiunge la parola "rilevanti" al punto 9.1.3 ("L'organizzazione deve analizzare e valutare i dati e le informazioni rilevanti"). Questo recepisce il concetto che, nell'era dei big data, non tutto deve essere misurato, ma solo ciò che è utile per il successo organizzativo.
Cosa è cambiato
I cambiamenti nel testo normativo della ISO/DIS 9001:2025 sono puntuali e riflettono l'adattamento ai tempi moderni e alla digitalizzazione:
Inserimento dei "social media" (9.1.2)
Nella nota esplicativa del 9.1.2 della ISO 9001:2015, si citavano indagini, feedback, quote di mercato, ecc. La ISO/DIS 9001:2025 ha aggiunto esplicitamente i "social media" come fonte di informazioni per comprendere la soddisfazione del cliente.
Influenza: questo è un recepimento diretto dell'impatto delle tecnologie emergenti e dell'idea di esperienza del cliente. I social media sono il luogo in cui si esprime l'esperienza soggettiva e non filtrata del cliente; monitorarli significa intercettare i problemi ancor prima che diventino reclami formali.
Flessibilità nei metodi (9.1.1)
Al punto 9.1.1 b), la DIS 2025 ha aggiunto l'inciso "ove applicabile" riferito ai metodi per il monitoraggio, misurazione, analisi e valutazione necessari per assicurare risultati validi. Questo conferisce maggiore flessibilità alle organizzazioni (specie quelle di servizi o di piccole dimensioni) nello scegliere strumenti proporzionati al proprio contesto, in linea con l'approccio orientato ai risultati e non alla burocrazia promosso dalla ISO 9004.
Significato del monitoraggio (Allegato A)
L'Allegato A (A.9.1) della ISO/DIS 9001:2025 chiarisce un aspetto metodologico importante: l'attività di monitoraggio e analisi deve riferirsi a un "periodo di osservazione specifico, considerato dall'organizzazione adeguato per ottenere informazioni significative". Questo sottolinea che l'analisi dei dati non deve essere un esercizio teorico costante e destrutturato ma un campionamento mirato a prendere decisioni concrete.
In sintesi
L'evoluzione del punto 9.1 può essere riassunta con questa analogia:
Focus: misurare tutto ciò che è misurabile
Bisogna isolare i dati rilevanti dal rumore di fondo (big data → conoscenza).
L'analisi deve avvenire in periodi di osservazione mirati, non come esercizio teorico continuo.
L'obiettivo è capire se l'esperienza fornita è all'altezza delle aspettative, non solo se il prodotto è conforme.
Il punto 9.1 si evolve da un approccio prevalentemente "tecnico-statistico" verso un sistema di "ascolto attivo". Grazie ai Future concept, la ISO/DIS 9001:2025 ci dice implicitamente che l'organizzazione moderna deve saper ascoltare il cliente dove il cliente parla davvero: sui social, nelle recensioni online, nei commenti spontanei - non solo nei moduli prestampati.