Il paragrafo 9.1 della ISO 9001:2026 - Monitoraggio, misurazione, analisi e valutazione

di Stefania Cordiani

Nel novembre del 2008 Google presenta al mondo uno strumento che sembra fantascienza: Google Flu Trends. L'idea è di una semplicità incredibile: quando le persone si ammalano di influenza, cercano su Google i propri sintomi. Incrociando milioni di ricerche con i dati storici dei centri di sorveglianza sanitaria americani, l'azienda sostiene di poter stimare la diffusione della malattia con una o due settimane di anticipo sui sistemi ufficiali che devono aspettare i referti dei medici. Nel febbraio del 2009 il metodo finisce su Nature, la rivista scientifica più prestigiosa del mondo, perché si tratta del monitoraggio perfetto: gratuito, in tempo reale, planetario, senza questionari e senza campioni. Il futuro della sorveglianza sanitaria, scrivono in molti, è arrivato.

La parte che serve a noi, come sempre, viene dopo e se ne sta ben lontana dai titoli altisonanti. Nella primavera del 2009 esplode la pandemia di influenza suina, fuori stagione e fuori da ogni schema storico: Google Flu Trends non la vede arrivare, perché il suo modello aveva imparato i ritmi dell'influenza stagionale, non a conoscere davvero l'influenza. Il modello viene aggiornato e, per un po', le cose sembrano funzionare. Poi, a partire dal 2011, lo strumento comincia a sovrastimare in maniera sistematica: settimana dopo settimana, vede più influenza di quanta ce ne sia davvero. Nel febbraio del 2013 arriva a stimare più del doppio dei casi reali. Nel marzo del 2014 Science pubblica un articolo con un titolo che è già tutto un programma: "The parable of Google Flu". Gli autori danno un nome alla malattia "big data hubris", la presunzione che tanti dati possano sostituire la domanda giusta e ne individuano una causa che dovrebbe far drizzare le orecchie a chiunque gestisca un indicatore: lo strumento di misura non era mai fermo. Google modificava continuamente il proprio motore di ricerca (i suggerimenti automatici, per esempio, spingevano le persone a cercare cose che non avrebbero cercato) e ogni modifica cambiava i dati in ingresso, mentre il modello continuava a leggerli come se nulla fosse. Nel 2015 il servizio viene spento, senza clamore.

Ecco perché questa storia è perfetta per il punto 9.1 della ISO 9001:2026: il più grande sistema di monitoraggio mai costruito ha sbagliato nonostante il fatto che avesse più dati di chiunque nella storia. Il problema è che mancava tutto il resto: una domanda chiara, un criterio di rilevanza, un riesame dei metodi quando lo strumento cambiava. Sono molte delle cose su cui la nuova ISO 9001 interviene, a cui aggiungiamo un periodo di osservazione sensato.

Tenete a mente questa storia: monitorare non è capire e la differenza tra le due cose è esattamente la materia di questo punto.

Nota terminologica: quattro verbi che non sono sinonimi

Il titolo del punto 9.1 contiene quattro verbi e il malinteso più diffuso è trattarli come sinonimi. Si tratta di quattro attività diverse, in sequenza logica:

1. monitorare è osservare lo stato di qualcosa nel tempo, anche in modo qualitativo: si monitora un processo, il clima, una tendenza
2. misurare è assegnare un valore con un metodo definito: la misura è un'istantanea, il monitoraggio è un susseguirsi di fotografie che formano un film
3. analizzare è far parlare i dati: trovare relazioni, tendenze, scostamenti
4. valutare, infine, è l'atto finale e l'unico che nessuno strumento può fare da solo: formulare un giudizio (— )va bene, non va bene, serve un intervento) e assumersene la responsabilità

C'è chi si ferma alla misura, credendo di aver monitorato (il dato raccolto e mai più guardato) e c'è chi si ferma all'analisi credendo di aver valutato (il report pieno di grafici che non contiene una sola decisione). Vedremo che questa edizione della norma ha qualcosa da dire su entrambi.

Secondo malinteso: la soddisfazione del cliente non è l'assenza di reclami. Il cliente insoddisfatto che non reclama esiste, ed è statisticamente la maggioranza: semplicemente, la prossima volta compra altrove. Il punto 9.1.2 esiste proprio perché il silenzio non è un dato.

Lo scheletro del punto: cosa resta e cosa cambia davvero

Come per tutti i punti che abbiamo analizzato, mettiamo la ISO 9001:2015 accanto alla ISO 9001:2026 e guardiamo requisito per requisito cos'è cambiato.

Il motore, dunque, è intatto: chi ha costruito il proprio sistema di misurazione sul ciclo cosa-come-quando del 9.1.1 e sugli elementi del 9.1.3 non deve smontare nulla. Le novità sono quattro e sono tutte, in apparenza, minuscole: un inciso ("ove applicabile"), una riformulazione proattiva del 9.1.2 con i social media in nota, un aggettivo ("rilevanti") e una precisazione dell'allegato sull'approccio al monitoraggio, che cambia con il contesto. Lette insieme, però, disegnano una direzione precisa: la norma smette di chiedere "misurate" e comincia a chiedere "misurate ciò che serve, dove serve, per il tempo che serve". Vediamo le modifiche da vicino.

La parola più corta della revisione: "rilevanti" chiarito

L'aggettivo "rilevanti" che la nuova ISO 9001 inserisce nel punto 9.1.3 a cosa si riferisce? Rilevanti rispetto a cosa? Beh, rispetto a una domanda e a una decisione. Un dato è rilevante se esiste almeno una decisione che cambierebbe al variare di quel dato; se una tale decisione non esiste, il dato può essere esatto, aggiornato, bellissimo da vedere in un grafico ma perfettamente inutile.

In quest'epoca, il rischio non è misurare troppo poco ma misurare troppo e male. Gli otto elementi del punto 9.1.3, riletti in quest'ottica, sono otto domande a cui il sistema di misurazione deve saper rispondere e ogni indicatore del cruscotto dovrebbe potersi presentare dicendo a quale delle otto sta rispondendo. Su QualitiAmo trovate una raccolta di esempi di indicatori per la qualità da cui partire, ricordando che il problema non è mai trovare indicatori ma scegliere quelli che rispondono alle vostre domande.

L'ascolto attivo e i suoi rischi riformulato

La seconda novità sta nel punto 9.1.2 e, nella nostra prima analisi della ISO 9001:2026 che questo articolo aggiorna, l'avevamo condensata in un'immagine: il punto 9.1 si evolve da un approccio tecnico-statistico a un sistema di ascolto attivo. La ISO 9001:2015 chiedeva di monitorare la percezione del cliente; la nuova edizione della ISO 9001 chiede di monitorare la soddisfazione in un modo diretto e proattivo, determinando metodi per ottenere, monitorare e riesaminare le informazioni e la nota aggiunge esplicitamente i social media tra le fonti. L'organizzazione moderna, scrivevamo, deve saper ascoltare il cliente dove il cliente parla davvero: sui social, nelle recensioni, nei commenti spontanei, non solo nei moduli prestampati.

Un sistema di ascolto attivo non è un sistema che sente tutto ma un sistema che sa cosa sta ascoltando e con quali limiti oltre che come deciderà in base a ciò che ha ascoltato.

Chi scrive una recensione o un commento non è il cliente medio: è il cliente entusiasta o quello furioso (su Subastack un suggerimento per come gestire questi ultimi): la maggioranza resta in silenzio ma decide che non acquisterà più da voi. Trattare il sentiment dei social come una fotografia della soddisfazione del cliente equivale a misurare solo chi parla, non chi non lo fa. I dati spontanei sono preziosi come sistema d'allarme precoce perché intercettano il problema prima che diventi un reclamo ma vanno letti dichiarando chi rappresentano e chi no e affiancati a metodi che raggiungano anche chi tace.

Dal numero al giudizio nuovo

La terza direzione della revisione sta in due dettagli che dicono la stessa cosa: l'inciso "ove applicabile" sui metodi che ci dice che la norma riconosce che non tutto ciò che va tenuto d'occhio merita un protocollo di misura formale e che l'apparato va proporzionato al contesto e l'allegato A dove si spiega che l'approccio al monitoraggio e alla misurazione può cambiare con il contesto, compreso, aggiungiamo noi, il periodo di osservazione, da scegliere perché adeguato a produrre informazioni significative.

Questa seconda frase è più profonda di quanto sembri, perché porta con sé un principio statistico importante: la frequenza con cui si guarda un dato cambia ciò che si vede. Guardato ogni ora, qualsiasi processo è un elettrocardiogramma impazzito di oscillazioni casuali; guardato sul periodo di tempo giusto, mostrerà la sua vera tendenza.

E qui si arriva al confine finale, quello tra analisi e valutazione. L'analisi produce il grafico; la valutazione produce la frase "quindi decidiamo che".

Il mondo non si può capire senza i numeri, né con i numeri soltanto.

Hans Rosling, Factfulness, 2018

La valutazione è il punto in cui i numeri incontrano il contesto, l'esperienza, le conseguenze degli errori nelle due direzioni. Per questo il punto 9.1 l'affida all'organizzazione e non al software e per questo un report senza un giudizio finale firmato è un punto 9.1 al quale ci si è adeguati a metà.

L'evoluzione: dal collaudo di fine linea all'ascolto attivo

Chi ha vissuto le edizioni precedenti della norma riconosce nel punto 9.1 una parabola lunga quarant'anni. Nel 1987 la misura c'era quasi solo in fondo alla linea: ispezioni, collaudi e tecniche statistiche, e il prodotto era conforme o non conforme. Nel 2000 la norma sposta tutto dentro il ciclo PDCA: nasce la fase di check come la conosciamo e la soddisfazione del cliente entra tra le cose da misurare. La ISO 9001:2015 la raffina come "percezione" e apre ai metodi indiretti e questa nuova edizione della ISO 9001 compie il passo che abbiamo descritto: dal misurare tutto ciò che è misurabile al misurare ciò che è rilevante. Il punto 9.1 della ISO 9001:2026 non è più il capitolo degli strumenti di misura ma il capitolo dell'attenzione dell'organizzazione: che cosa merita di essere guardato, con quali occhi e per quanto tempo.

Quattro test per capire se il vostro 9.1 funziona davvero

Il test dell'indicatore orfano. Prendete il cruscotto e, per ogni indicatore, scrivete accanto la decisione che cambierebbe se il valore fosse diverso. Per gli indicatori che restano senza risposta, la domanda successiva dev'essere: "perché lo misuriamo?". Se la risposta onesta è "perché lo abbiamo sempre misurato" o "perché l'auditor lo chiede", avete trovato un orfano da eliminare.

Il test del periodo di osservazione. Cercate l'ultimo allarme partito da un indicatore, ad esempio una riunione convocata, poi guardate la serie storica: quel valore era un segnale o un'oscillazione dentro la varianza normale del processo? E la soglia che ha fatto scattare l'allarme era scritta da qualche parte o è stata decisa guardando l'indicatore in preda all'emozione?

Il test del cliente silenzioso. Elencate i canali da cui arriva la voce del cliente: questionari, reclami, recensioni, social. Poi chiedetevi che percentuale dei vostri clienti non passa da nessuno di questi canali e che cosa sapete di loro. Se la risposta è "niente, ma non reclamano", rileggete cosa abbiamo scritto poco sopra.

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