LA QUALITA' DEL SERVIZIO

La qualità del servizio, proprio come quella del prodotto, può essere suddivisa in due categorie:

• efficacia - significa fornire al cliente il servizio che si aspetta, esattamente con le caratteristiche concordate o attese (ad esempio un cibo di qualità al ristorante, un numero di errori prossimo allo zero nelle transazioni bancarie, un numero di reclami inesistente per il letto scomodo in un hotel,assenza di lamentele relative alla climatizzazione di una sala riunioni all'interno di un albergo, ecc.).
  Rientrano in questa categoria tutte le non conformità di servizio, ovvero ogni deviazione rispetto alla qualità attesa o concordata
• efficienza - ha a che fare con le tempistiche relative all'erogazione del servizio. Se il servizio è pronto e puntuale sarà efficiente mentre se viene erogato in ritardo rispetto a quanto concordato o rispetto a ciò che si attende il cliente no (ad esempio potremmo pensare al tempo di attesa in banca per poter effettuare una transazione, al tempo di attesa in aeroporto per potrer effettuare il check in o per la consegna del bagaglio, al tempo di attesa per poter cenare in un ristorante, ecc.).
  Ricordiamo che, spesso, un servizio che non venga erogato secondo le tempistiche previste non può venire "immagazzinato" per un utilizzo successivo. Basti pensare alla mancanza di posti letto in un ospedale in un certo giorno e al fatto che un malato non possa essere ricoverato o debba recarsi in un'altra struttura ospedaliera

La qualità del servizio è anche influenzata direttamente dall'atteggiamento e dal comportamento di chi lo fornisce che dovrebbe comprendere fattori quali la predisposizione a supportare i clienti, la gentilezza, la cortesia, ecc.
Alcune di queste caratteristiche possono essere sviluppate con la giusta formazione e con un addestramento opportuno ma altre sono legate indissolubilmente alla persona. Fare una buona scelta al momento dell'assunzione e collocare bene la persona scelta all'interno della struttura che dovrà fornire un servizio al cliente sono due passi fondamentali per percorrere la strada per raggiungere la qualità del servizio desiderata.

Sfortunatamente, la predisposizione al servizio è difficilmente misurabile e quantificabile perché non è identificabile dal riscontro di criteri oggettivi. Ecco perché le organizzazioni corrono spesso il rischio di mettere a contatto con i clienti le persone sbagliate.
Proviamo comunque a vedere quali potrebbero essere le misurazioni per stabilire se abbiamo messo a contatto con la clientela le persone con la giusta predisposizione:

• numero di reclami dei clienti che segnalano una cattiva predisposizione al servizio da parte del personale che si occupa della clientela;
• numero di segnalazioni positive relative alla cortesia del servizio clienti

Bisogna anche dire, però, che c'è una parte del servizio che può essere percepita in maniera distorta da parte del cliente e che l'organizzazione che eroga il servizio non può controllare o influenzare direttamente. Lo stato d'animo di chi si appresta a ricevere un servizio, infatti, ne influenzerà la qualità percepita che, ad esempio, potrebbe essere ottima ma non in grado di arrivare al cliente arrabbiato per qualcosa che non riguarda direttamente il singolo servizio.

Altri due fattori che influenzano la percezione della qualità del servizio, questa volta controllati direttamente dall'organizzazione che lo eroga, sono la pubblicità che si fa dello stesso e la reputazione guadagnata nell'erogarlo. Ciò che pensano i clienti, infatti, è spesso legato direttamente a ciò che si aspettano di ricevere. Modellando queste aspettative, l'organizzazione può influenzare il giudizio della clientela.
Se, ad esempio, una lavanderia prometterà che, oltre ai normali servizi, fornirà gratuitamente piccole riparazioni del capo affidato alle sue cure, ecco che il cliente non sarà soddisfatto se non otterrà una buona riparazione del capo.

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Dall'altra parte, però, nel caso in cui la lavanderia non dovesse pubblicizzare il servizio, il cliente non si aspetterebbe di riceverlo e sarebbe soddisfatto di trovare il suo capo ben lavato e ben stirato. Sarebbe, poi, addirittura deliziato se si trovasse ricucito il bottone che stava per perdere.

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