IL LEAN SIX SIGMA NEI SERVIZI
Implementazione di un approccio Lean Six Sigma finalizzato
all'efficienza gestionale
Vi proponiamo un estratto della tesi di Francesco Monesi dal titolo: "Il Controlling Costs quale indispensabile strumento di efficienza gestionale dell'impresa moderna". Il lavoro può essere acquistato su Tesionline.
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Nelle economie dei paesi occidentali il peso del settore dei servizi ha ormai superato ampiamente quello dell’industria.
Il settore dei servizi comprende i servizi finanziari, i servizi pubblici, i trasporti, la ristorazione, la distribuzione di largo consumo, i servizi di pubblica utilità (gas, acqua, energia elettrica, telecomunicazioni), i servizi sanitari, i servizi professionali di vario tipo, ecc.
In termini di PIL, il settore dei servizi nei paesi occidentali occupa quote vicine o superiori al 70%. Si prevede inoltre che il settore dei servizi nei paesi occidentali nel 2010 assorbirà circa il 75% degli occupati rispetto agli occupati totali. All’inizio degli anni ’90 tale percentuale era pari circa al 60%.
Il service management tradizionale si è focalizzato esclusivamente sull’analisi di mercato e sull’analisi dei bisogni del cliente. Non è stata posta una sufficiente attenzione alle modalità operative con cui i clienti sono serviti e ai costi necessari per erogare i servizi.
D’altro canto i livelli di soddisfazione degli utenti dei servizi sono spesso molto bassi; allo stesso tempo gli utenti ritengono spesso che i costi di tali servizi siano troppo elevati o comunque non proporzionati rispetto alla qualità del servizio ricevuto (basti pensare ai continui e forti richiami dei media relativi ai costi dei servizi finanziari, della sanità, della ristorazione…).
Le aziende del settore dei servizi sono quindi alla ricerca di nuove tecniche manageriali e approcci organizzativi che consentano, da un lato di migliorare drasticamente gli standard qualitativi dei processi di erogazione dei servizi, dall’altro di ridurre i costi di erogazione.
Negli ultimi anni si è quindi posta attenzione ai processi e alla loro efficacia, notando che quest’ultima non bastava a raggiungere l’eccellenza; oltre ad essere efficaci si deve infatti anche essere efficienti.
L'efficienza può essere definita in generale come il grado di utilizzo di una qualsivoglia risorsa impiegata in un processo. Richiamando la definizione energetica, possiamo intenderla come il rapporto tra risultati ottenuti ed impieghi usati per ottenerli.
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Il Lean Six Sigma si inserisce in un contesto di attuazione dell’efficienza ed è un approccio manageriale che deriva dalla combinazione tra Lean Manufacturing e Six Sigma.
Il Lean Manufacturing e il Six Sigma sono tecniche manageriali finalizzate al miglioramento delle performance aziendali, già applicate con grande successo a partire dagli anni ’80 nei settori industriali. Tali tecniche hanno iniziato a riscuotere nel mondo anglosassone, a partire da alcuni anni, un notevole successo anche nel settore dei servizi.
In questo settore si esprime la grande necessità di creare un legame forte tra gli obiettivi strategici che il top management ha in termini di creazione del valore e i progetti di miglioramento gestiti col Lean Six Sigma.
L’obiettivo di questa tesi è stato quello di verificare se, e come, gli strumenti della metodologia Lean Six Sigma siano adattabili alla realtà di un’azienda di servizi con una lunga tradizione, come è Terme di Sirmione S.p.A.
(Fonte: Tesionline)