IL MANUALE DELLA QUALITA' - TUTTO QUELLO CHE BISOGNA SAPERE

Ogni sistema qualità deve poter contare su una documentazione adeguata e dettagliata. La ISO 9000 definisce un documento come l'informazione e il supporto in cui è contenuta. Le informazioni documentate includono qualsiasi obiettivo, politica, procedura o altri dati significativi che devono essere controllati e mantenuti dall'organizzazione.

Fin dalla prima edizione della ISO 9001, il manuale della Qualità viene identificato come un documento che specifica il sistema di gestione della qualità di un organizzazione e che è riconosciuto come un documento ufficiale prodotto dall'azienda per descrivere nel dettaglio come opera il proprio sistema qualità. Un manuale della qualità mostra come un'organizzazione soddisfa i requisiti di uno specifico standard dei sistemi di gestione della qualità - nella maggioranza dei casi si tratterà della ISO 9001 - e definisce la politica adottata da tale organizzazione, il sistema che è stato sviluppato per attuare questa politica, e la documentazione che è stata progettata per consentire a quella particolare organizzazione di svolgere operativamente tale politica.
Un manuale della qualità tipico includerà la politica per la qualità, gli obiettivi della qualità dell'organizzazione, nonché la descrizione dettagliata del proprio sistema di controllo qualità, compresi i ruoli e le relazioni del personale, le procedure, i processi e qualsiasi altra risorsa relativa alla produzione di beni o servizi.

Con l'introduzione della ISO 9001:2015 il Comitato Tecnico 176 dell'ISO che è responsabile dell'aggiornamento dello standard ha rimosso il requisito che prevedeva che un'organizzazione dovesse possedere un manuale della qualità formalizzato. Dato, però, che i processi, le procedure, le politiche della qualità, i processi, i piani della qualità, le istruzioni di lavoro, le regole, i regolamenti, le linee guida, le dichiarazioni di impegno nei confronti dei clienti, la descrizione del modello di business dell'organizzazione, il contesto in cui si opera, le aspettative delle parti interessate, una descrizione di quei requisiti normativi che non sono applicabili al sistema qualità aziendale, ecc. continuano ad esserci, molte organizzazioni hanno continuato ad utilizzare il loro manuale della qualità, semplicemente modificandolo, in modo da includere le modifiche introdotte dalla ISO 9001:2015. In effetti può essere utile avere un unico posto dove riunire i fondamenti del sistema qualità. Tra l'altro, molte aziende hanno già qualcosa del genere anche se non hanno mai intrapreso il percorso di certificazione: magari lo chiamano "regolamento" e contiene i principi e le politiche in base ai quali funziona l'organizzazione, oppure è una semplice fonte di informazioni trasmesse ai clienti, affinché possano sapere anticipatamente come lavora l'azienda, o - ancora - è un mezzo per definire le responsabilità e le attività di ciascun membro dell'organizzazione o per definire il livello di qualità che l'azienda desidera consegnare costantemente ai clienti. In realtà, non ci sono mai state regole specifiche riguardo a quale formato e struttura dovrebbe avere un manuale della qualità, a condizione che includesse la politica dell'organizzazione nei confronti della qualità, i dettagli della struttura del sistema di gestione della qualità dell'azienda con le descrizioni delle responsabilità e i requisiti relativi alla qualità, dunque il manuale è un documento che può essere progettato come è più comodo e che può contenere anche i programmi di formazione, i criteri relativi al tempo di risposta ai clienti, gli standard del servizio, le procedure di customer satisfaction e di gestione dei reclami e tutto ciò che per l'azienda è importante per "lavorare in qualità". Si può pensare a questo macrodocumento come a una sorta di consolidamento di alto livello degli elementi chiave del sistema o una road map della documentazione. In questo senso può avere sicuramente una sua utilità mentre sarebbero da rivedere tutti quei manuale che si limitano a parafrasare ogni paragrafo della ISO 9001:2015 che contenga un requisito.

Il manuale della qualità, in sostanza, è un documento versatile che si può integrare come meglio si crede e come risulta maggiormente utile e che può avere più formati come, ad esempio, quello del semplice diagramma di flusso con il testo descrittivo ridotto al minimo. Potreste avere un manuale della qualità sul sito aziendale o sul cloud a disposizione dei dipendenti. Non c'è limite nemmeno per ciò che riguarda la dimensione del manuale che potrebbe essere un semplice opuscoletto con il solo l'indice di riferimento a tutti gli altri documenti della qualità oppure una raccolta completa di tutto ciò che vi è utile per lavorare in un'ottica di qualità costante. Ad esempio, un'organizzazione molto grande con molti reparti diversi potrebbe avere più di un manuale della qualità declinati a livello dipartimentale a supporto di un manuale della qualità aziendale, mentre un'impresa di piccole e medie dimensioni avrà - probabilmente - bisogno solo di un piccolo manuale. Qualunque sia la dimensione della vostra organizzazione e qualunque sia la vostra attività, è importante capire che lo scopo generale di un manuale della qualità è solo quello di fungere da riferimento generale della vostra organizzazione.

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