ISO 9001 - MOSTRARE ALLA DIREZIONE IL VALORE RAPPRESENTATO DALLA QUALITA'

I sistemi di gestione della qualità sono spesso percepiti erroneamente dal top management come un mero esercizio di scartoffie necessario per mantenere la certificazione ISO 9001. I professionisti della qualità, lo leggiamo tutti i giorni, hanno difficoltà a trasmettere i vantaggi tangibili di un sistema di gestione. Per chi, tra voi lettori, si trovasse in questa situazione, suggeriamo la lettura di uno standard estremamente utile: la ISO 10014:2021 "Sistemi di gestione per la qualità - Gestire un'organizzazione per ottenere i risultati della qualità - Linee guida per la realizzazione di benefici economici e finanziari". Il documento si rivolge al top management e utilizza un approccio per l'autovalutazione basato sui principi della qualità.

I benefici finanziari ed economici di un sistema qualità ben progettato, implementato e migliorato su base continua dovrebbero essere:

• un miglioramento delle performance a livello di budget;
• costi ridotti;
• un miglioramento del flusso di cassa;
• un miglioramento del ROI (ritorno sugli investimenti fatti);
• un fatturato migliore;
• profitti più alti
• un miglioramento della competitività;
• la fidelizzazione dei clienti;
• Un miglioramento dell'efficacia delle decisioni prese;
• l'ottimizzazione dell'utilizzo delle risorse;
• la responsabilizzazione dei collaboratori;
• processi ottimizzati, efficaci ed efficienti;
• un miglioramento delle performance della catena di fornitura;
• un time to market ridotto;
• un miglioramento generale delle performance dell'organizzazione, della sua credibilità e della sua sostenibilità

Purtroppo, quando alcune di queste cose mancano, la direzione e le altre parti interessate possono avere una percezione della qualità errata e pensare che occorra solo:

• perché richiesta dai clienti;
• per garantire la conformità dei prodotti e dei servizi;
• perché serve a mantenere la certificazione del sistema e, quindi, a restare sul mercato;
• perché aiuta a rispondere ai clienti in merito a reclami;
• perché gestisce tutta la burocrazia documentale richiesta in alcuni settori;
• perché monitora gli indicatori chiave delle prestazioni aziendali

Anche se è vero che tutti questi compiti rientrano nella quotidianità di chi si occupa della gestione della ISO 9001 nella propria azienda, la fotografia restituita è indice di una percezione piuttosto ristretta della qualità che deriva dall'opinione ancora molto diffusa che l'applicazione di un sistema di gestione sia di esclusiva responsabilità del responsabile qualità e di chi si occupa del controllo della qualità. Purtroppo quest'idea ancora così presente nelle nostre aziende è figlia della mancanza di una comunicazione coerente da parte di chi detiene la leadership nell'organizzazione e dell'assenza di una vera cultura improntata all'eccellenza. Se vi manca questo genere di supporto come professionisti della qualità è importante che spieghiate alle parti interessate almeno i benefici finanziari ed economici che la ISO 9001 porta all'organizzazione, quando la si applica seriamente.

Chi si occupa di qualità, ad esempio, potrebbe usare le proprie conoscenze e i suggerimenti della ISO 9001:2015 della ISO 9004 e di tutti gli standard che aiutano nell'applicazione della qualità per sviluppare vere e proprie partnership tra il personale dell'azienda per risolvere i problemi cronici. Lavorare in team, contribuire al raggungimento dello stesso obiettivo, collaborare, istruire le parti interessate, lavorare secondo priorità condivise e non in concorrenza tra loro è la strada da seguire: un passo alla volta, giorno dopo giorno, con costanza. Quante volte chi si occupa di qualità, invece, spende tempo e risorse per standardizzare la raccolta delle non conformità o per migliorare il modulo usato per verbalizzare gli audit, mentre il resto dell'organizzazione non è in grado di consegnare un nuovo prodotto in tempo? La maggior parte degli uffici della qualità diagnosticherebbe questo ritardo come un problema relativo all'introduzione di un nuovo prodotto e, probabilmente, lo ignorerebbe ma è proprio questo tipo di disconnessione che porta le persone ad avere un'idea sbagliata di cosa sia la qualità.

Sfruttate ogni opportunità che vi si presenta per dimostrare che la qualità non solo è associata al lavoro che ognuno dei vostri colleghi svolge all'interno dell'azienda ma ne dovrebbe costituire anche la base. Collaborate con la direzione e usate gli insegnamenti della qualità per trovare il personale giusto che si occupi fin dai primi passi di tutto l'iter relativo alla progettazione e alla vendita di un nuovo prodotto e che sia in grado di comprendere e di gestire eventuali problemi e di trovare soluzioni pragmatiche. Fornite tutto il supporto necessario fino a quando l'organizzazione sarà in grado di consegnare autonomamente un nuovo prodotto in tempo. E' in questo modo che la direzione e le altre parti interessate inizieranno a vedere il valore reale della qualità per l'organizzazione, non grazie al restyling di un modulo.

Il nostro, naturalmente, è solamente un esempio. Potreste portare valore aggiunto anche partecipando alla gestione dei rischi nelle diverse aree aziendali, insegnando un atteggiamento proattivo. Questa - tra l'altro - è un'opportunità per chi si occupa di qualità di partecipare al processo di pianificazione strategica e di insegnare il miglioramento continuo attraverso un apprendimento diffuso in tutta l'organizzazione. Un solido processo di apprendimento e una valida gestione della conoscenza potrebbe prevenire la maggioranza dei problemi ricorrenti che possono derivare da un importante programma strategico.

Agire intervenendo nella quotidianità dell'azienda, quando ci si ritrova a fronteggiare nuovi problemi, fa percepire meglio il ruolo della qualità rispetto all'approccio utilizzato ancora da troppi professionisti del: "Te l'avevo detto". Portare valore attraverso l'apprendimento continuo e la diffusione delle conoscenze permette una riduzione significativa dei costi legati ad una qualità scarsa e modifica la percezione errata che molti hanno del reale lavoro del responsabile qualità.

E' importante anche essere pragmatici, flessibili e ragionevoli, soddisfacendo l'intento dei requisiti normativi, gli obiettivi e le aspettative della clientela ma senza adottare posizioni eccessivamente rigide che nulla hanno a che fare col miglioramento della qualità del prodotto o del servizio. Se, ad esempio, avete proposto un processo strutturato per la risoluzione dei problemi che si basa sul DMAIC - definire, misurare, analizzare, migliorare e controllare e avete formato le persone per utilizzarlo al meglio ma, durante un audit, scoprite che l'ufficio tecnico ha un approccio alla risoluzione dei problemi diverso ma, comunque, ben strutturato, accettatelo serenamente perché la cosa davvero importante è centrare l'obiettivo. Certo, potreste dire che utilizzare molti approcci diversi potrebbe essere inefficiente ma, se un processo funziona e le parti interessate sono soddisfatte, indirizzate le vostre energie su problemi più gravi.

Fate in modo che la qualità nella vostra organizzazione porti i seguenti vantaggi tangibili:

• la formazione di vere e proprie collaborazioni tra le persone che puntino alla risoluzione dei problemi;
• un'aggiunta di valore ottenuta anticipando e gestendo in modo proattivo i rischi, ottimizzando il valore e fornendo obiettività;
• la pragmaticità di essere flessibili e ragionevoli, mirando a soddisfare l'intento dei requisiti normativi e organizzativi;
• procedure snelle, prive di inutile burocrazia;
• l'attenzione ai profitti dell'azienda, imparando a pensare come un amministratore delegato

(L'articolo continua sotto al box in cui ti segnaliamo che alla collana di libri QualitiAmo si è aggiunto un nuovo titolo).

LA COLLANA DEI LIBRI DI QUALITIAMO

"La nuova ISO 9001:2015 per riorganizzare, finalmente, l'azienda per processi" - Si aggiunge alla collana dei libri di QualitiAmo il primo testo che svela i segreti della futura norma.
Dalla teoria alla pratica: il secondo lavoro di Stefania Cordiani e Paolo Ruffatti spiega come migliorare la vostra organizzazione applicando la nuova norma attraverso i suggerimenti del loro primo libro
(Vai all'articolo che descrive il nuovo libro)

"Organizzazione per processi e pensiero snello - Le PMI alla conquista del mercato" - Da una collaborazione nata sulle nostre pagine, un libro per far uscire le PMI dalla crisi.
L’ideatrice di QualitiAmo e una delle sue firme storiche spiegano come usare con efficacia la Qualità.
(Vai all'articolo che descrive il primo libro)

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E' importante anche che l'uffiicio qualità, per mantenere i suoi costi al minimo e fare in modo che l'azienda abbia un ritorno sull'investimento dal suo lavoro, allinei i costi legati alla conformità con i rischi e con le opportunità. Bilanciate attentamente la distribuzione dei costi della qualità per non risultare un costo ma un guadagno per la vostra organizzazione. Idealmente solo il 20% dei costi dovrebbe garantire la conformità, se i processi sono progettati bene, il 70% dovrebbe - invece - essere indirizzato alla prevenzione dei problemi mediante un atteggiamento proattivo invece che reattivo e il 10% alla gestione delle crisi che, se avete lavorato bene, saranno poche e ben gestibili.

(L'articolo continua sotto al box in cui ti segnaliamo che alla collana di libri QualitiAmo si è aggiunto un nuovo titolo).

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