ISO 9001 - MOSTRARE ALLA DIREZIONE IL VALORE RAPPRESENTATO DALLA QUALITA'

Si dice spesso che il top management non comprende quanto valga la qualità per un'organizzazione. Vediamo, quindi, come spiegarlo al meglio

I sistemi di gestione della qualità sono spesso percepiti erroneamente dal top management come un mero esercizio di scartoffie necessario per mantenere la certificazione ISO 9001. I professionisti della qualità, lo leggiamo tutti i giorni, hanno difficoltà a trasmettere i vantaggi tangibili di un sistema di gestione. Per chi, tra voi lettori, si trovasse in questa situazione, suggeriamo la lettura di uno standard estremamente utile: la ISO 10014:2021 "Sistemi di gestione per la qualità - Gestire un'organizzazione per ottenere i risultati della qualità - Linee guida per la realizzazione di benefici economici e finanziari". Il documento si rivolge al top management e utilizza un approccio per l'autovalutazione basato sui principi della qualità.

I benefici finanziari ed economici di un sistema qualità ben progettato, implementato e migliorato su base continua dovrebbero essere:

• un miglioramento delle performance a livello di budget;
• costi ridotti;
• un miglioramento del flusso di cassa;
• un miglioramento del ROI (ritorno sugli investimenti fatti);
• un fatturato migliore;
• profitti più alti
• un miglioramento della competitività;
• la fidelizzazione dei clienti;
• Un miglioramento dell'efficacia delle decisioni prese;
• l'ottimizzazione dell'utilizzo delle risorse;
• la responsabilizzazione dei collaboratori;
• processi ottimizzati, efficaci ed efficienti;
• un miglioramento delle performance della catena di fornitura;
• un time to market ridotto;
• un miglioramento generale delle performance dell'organizzazione, della sua credibilità e della sua sostenibilità

Presentare al top management quanto valgono in termini monetari i difetti individuati grazie all'implementazione del sistema di gestione della qualità, è il modo migliore per dimostrare la validità di quanto portato avanti. Se negli ultimi anni, grazie a voi e alle vostre azioni di miglioramento continuo, i problemi trovati sono dimezzati, questo non significa affatto che il vostro lavoro sia terminato perché i problemi sono ormai risolti e che bisogna smettere di investire in qualità, significa, al contrario, che il lavoro sta portando ottimi frutti e che, mettendo a frutto le lezioni apprese negli ultimi anni, si possono fare investimenti di qualità ancora più intelligenti.

Se riuscite ad allineare le strategie della qualità alle esigenze del business, potenziando la vostra conoscenza del business e stringendo relazioni con aree che, tradizionalmente, sono molto importanti per il benessere di ogni organizzazione, allora ci saranno molte meno probabilità che la direzione percepisca il vostro lavoro come inutile. Il modo ideale per trasmettere il valore che il reparto qualità porta in azienda è cambiare radicalmente il modo in cui si propongono idee, progetti e si supportano le altre funzioni aziendali, passando da un tipico approccio per processi e progetti ad un tipico approccio basato sulle persone e pensato specificatamente per renderle più consapevoli e proattive verso ogni problema che possa emergere.

Ogni professionista della qualità porta l'esperienza e le conoscenze maturate per contribuire a far superare al proprio team obiettivi a breve e medio termine e grandi obiettivi strategici. Questo tipo di collaborazione porta inevitabilmente ad un apprendimento diffuso in tutta l'organizzazione. Un solido processo di apprendimento e una valida gestione della conoscenza potrebbe prevenire la maggioranza dei problemi ricorrenti che possono derivare da un importante programma strategico.

Agire intervenendo nella quotidianità dell'azienda, quando ci si ritrova a fronteggiare nuovi problemi, fa percepire meglio il ruolo della qualità rispetto all'approccio utilizzato ancora da troppi professionisti del: "Te l'avevo detto". Portare valore attraverso l'apprendimento continuo e la diffusione delle conoscenze permette una riduzione significativa dei costi legati ad una qualità scarsa e modifica la percezione errata che molti hanno del reale lavoro del responsabile qualità.

E' importante anche essere pragmatici, flessibili e ragionevoli, soddisfacendo l'intento dei requisiti normativi, gli obiettivi e le aspettative della clientela ma senza adottare posizioni eccessivamente rigide che nulla hanno a che fare col miglioramento della qualità del prodotto o del servizio. Se, ad esempio, avete proposto un processo strutturato per la risoluzione dei problemi che si basa sul DMAIC - definire, misurare, analizzare, migliorare e controllare e avete formato le persone per utilizzarlo al meglio ma, durante un audit, scoprite che l'ufficio tecnico ha un approccio alla risoluzione dei problemi diverso ma, comunque, ben strutturato, accettatelo serenamente perché la cosa davvero importante è centrare l'obiettivo. Certo, potreste dire che utilizzare molti approcci diversi potrebbe essere inefficiente ma, se un processo funziona e le parti interessate sono soddisfatte, indirizzate le vostre energie su problemi più gravi.

Fate in modo che la qualità nella vostra organizzazione porti i seguenti vantaggi tangibili:

• la formazione di vere e proprie collaborazioni tra le persone che puntino alla risoluzione dei problemi;
• un'aggiunta di valore ottenuta anticipando e gestendo in modo proattivo i rischi, ottimizzando il valore e fornendo obiettività;
• la pragmaticità di essere flessibili e ragionevoli, mirando a soddisfare l'intento dei requisiti normativi e organizzativi;
• procedure snelle, prive di inutile burocrazia;
• l'attenzione ai profitti dell'azienda, imparando a pensare come un amministratore delegato

E' importante anche che l'ufficio qualità, per mantenere i suoi costi al minimo e fare in modo che l'azienda abbia un ritorno sull'investimento dal suo lavoro, allinei i costi legati alla conformità con i rischi e con le opportunità. Bilanciate attentamente la distribuzione dei costi della qualità per non risultare un costo ma un guadagno per la vostra organizzazione. Idealmente solo il 20% dei costi dovrebbe garantire la conformità, se i processi sono progettati bene, il 70% dovrebbe - invece - essere indirizzato alla prevenzione dei problemi mediante un atteggiamento proattivo invece che reattivo e il 10% alla gestione delle crisi che, se avete lavorato bene, saranno poche e ben gestibili.

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