QUANDO LA QUALITA' INCONTRA LA LETTERATURA: I CLASSICI CI SPIEGANO LA ISO 9001

"La letteratura ci insegna che anche dietro i concetti tecnici più aridi si nascondono storie umane degne di essere raccontate"
(Tracy Kidder)

"La letteratura è la lente attraverso la quale possiamo concentrare e chiarire i concetti tecnici complessi, rendendoli accessibili a tutti"
(Carl Sagan)

La capacità di coinvolgere e di formare le persone è una delle competenze fondamentali che un professionista esperto della norma ISO 9001 dovrebbe sviluppare perché, nel suo lavoro, ci saranno moltissimi momenti in cui si troverà a dover spiegare i requisiti normativi, a veicolare nel modo migliore i concetti, a usare analogie per far comprendere alle persone meglio come si dovrebbe procedere, ecc.

I casi più comuni in cui un professionista della qualità può trovarsi a formare delle persone in maniera più o meno formalizzata sono:

• durante le primissime fasi di sviluppo di un sistema di gestione della qualità, quando bisognerà erogare una formazione mirata al management e ai colleghi e collaboratori;
• nei momenti di sensibilizzazione sulla qualità e sull'effetto che la sua applicazione può avere sui clienti e sulla crescita dell'organizzazione;
• nel corso delle riunioni in cui si deve spiegare perché qualcosa non ha funzionato come ci si attendeva;
• quando si interviene nelle fasi iniziali di un progetto per assicurarsi che vengano rispettati gli standard qualitativi richiesti;
• quando si devono formare i fornitori su un argomento specifico;
• quando si deve illustrare ai clienti, agli investitori, agli organi di formazione in quale modo la qualità è stata utilizzata come strategia;
• durante gli audit interni, quando bisogna spiegare qualcosa;
• quando ci si trova con i colleghi a gestire delle non conformità;
• per spiegare come gestire meglio le risorse che si hanno a disposizione;
• nelle comunicazioni interne;
• quando si deve supportare un cambiamento;
• quando si sta facendo un'analisi dei rischi;
• quando occorre coinvolgere maggiormente i colleghi in un'attività specifica;
• quando si cerca di fornire strumenti pratici per migliorare;
• nei corsi di formazione specifici;
• ecc.

La domanda che vi starete facendo a questo punto, avendo letto il titolo dell'articolo, è se davvero la letteratura ci può aiutare in questo difficile compito. Secondo noi, lo avrete capito, la risposta è "sì", perché le opere degli scrittori non sono semplicemente un insieme di trama, tecnica e temi da sviluppare ma contengono messaggi, personaggi che compiono delle scelte. sviluppi di decisioni che portano a determinate conseguenze e tutto questo materiale può essere utilizzato per spiegare meglio i concetti tecnici che dobbiamo trasmettere. Del resto, non dobbiamo mai dimenticare che il cervello apprende e ricorda meglio quando gli raccontiamo delle storie perché:

• sono facili da ricordare rispetto a freddi dati o a una serie di fatti;
• sono capaci di coinvolgere emotivamente le persone e di rendere un'informazione più di impatto;
• aiutano a capire i concetti complessi, rendendoli più accessibili a un pubblico ampio;
• le persone riescono a identificarsi nelle storie, soprattutto se riflettono esperienze o situazioni familiari, e questo fa in modo che il messaggio che si vuole trasmettere venga assimilato meglio

Walter Fisher, famoso studioso nel campo della comunicazione, ha sottolineato l'importanza del "Narrative Paradigm" (paradigma narrativo) come alternativa alla comunicazione razionale per far recepire meglio gli argomenti tecnici un po' ostici che, solitamente, vengono presentati tramite prove o argomentazioni logiche. Anche Jonathan Gottschall, nel suo libro "L'istinto di narrare", spiega che nessun animale è dipendente dalle storie quanto l'essere umano che può accumulare conoscenze proprio grazie ai racconti di coloro che hanno fatto esperienza al posto suo e l'hanno condivisa.

Chiunque si occupi di qualità sa bene che quando si chiede alle persone perché non ottengono i risultati che desiderano, nove volte su dieci la risposta che si otterrà avrà a che fare con altre persone che possono essere superiori, colleghi, clienti, fornitori, ecc. ma, comunque, esseri umani. I romanzi sono efficaci perché offrono soluzioni concentrandosi sulle persone e aiutandole a farle sentire coinvolte nella storia che raccontano.

Per chiarire meglio il nostro punto di vista, abbiamo scelto un'opera di John Galsworthy, popolare romanziere e drammaturgo inglese e Premio Nobel per la letteratura nel 1932. Il titolo che vi proponiamo è "Quality", tratto da "Studies and Essays" che potete scaricare gratuitamente in lingua inglese dal sito del Progetto Guthemberg (vi ricordiamo che, qualora preferiste leggere il testo in italiano, potete avvalervi del traduttore gratuito di Google).

Il breve scritto ci racconta la storia dei due fratelli Gessler, di origine tedesca. I due artigiani fabbricano scarpe e stivali, pezzi così belli e dall'aria comoda che il piccolo narratore che inizia a raccontarci la storia di come ha conosciuto i due fratelli ne rimane ogni volta colpito. Le scarpe dei due fratelli sono destinate a durare moltissimo perché vengono fabbricate con grande amore, professionalità e avendo ben presente l'ideale che anima queste creazioni.
Anche l'ambiente viene descritto dall'autore come adatto a far nascere queste creazioni così speciali perché non si tratta del solito negozio dove si entra sperando di essere serviti in fretta ma di un luogo al quale ci si avvicina con tranquillità, quasi come se si entrasse in una chiesa.
L'amore di questi lavoratori per ciò che fanno traspare persino quando sottopongono un pezzo di pelle grezza al cliente affinché ne ammiri la bellezza o quando, per capire le esigenze del cliente, prendono l'impronta del piede e lo tastano per ipotizzare dove possono risiedere eventuali criticità delle calzature che dovranno progettare.
Ad un certo punto, l'autore ci racconta che il narratore della storia si lamenta educatamente con uno dei fratelli Gessier spiegando che un paio di stivali acquistati da loro scricchiolavano e che l'artigiano rispose semplicemente: "Non avrebbero dovuto scricchiolare", aggiungendo che avrebbe dovuto riportarglieli indietro e che, se non fosse riuscito a sistemarli, lo avrebbe rimborsato.
In un'altra occasione, il narratore entra nel negozio portando ai piedi un paio di stivali non confezionati dai due artigiani e uno dei fratelli si accorge immediatamente che gli fanno male e che sono stati confezionati da una grande azienda "priva di autostima". E' proprio in questa occasione che l'uomo si lascia andare a qualche confidenza amara sul suo lavoro perché spiega come certe realtà si prendano i clienti grazie alla pubblicità e non al buon lavoro.
Durante gli anni successivi, l'uomo racconta di essersi recato in negozio raramente perché la qualità degli stivali acquistati era talmente buona da permettergli di sfruttarli per molti anni. Tornato nel negozio aveva trovato l'artigiano un po' più anziano, un po' più stanco e un po' meno entusiasa, anche per via della morte del fratello. Non vi raccontiamo la fine del racconto, nel caso vogliate leggerlo, perché tutti gli elementi che ci servono per supportare la tesi che anche un testo breve come questo può essere utilizzato per far ricordare qualche concetto di primaria importanza nell'ambito della qualità sono tutti nella parte di racconto che vi abbiamo riportato.

Partendo dall'analisi del testo per cercare idee che possano esserci utili nel nostro lavoro quotidiano, notiamo immediatamente la contrapposizione tra due mondi: quello che punta alle grandi vendite e si fa supportare da vaste campagne pubblicitarie per aumentare i profitti e quello dei piccoli artigiani che forniscono un prodotto di qualità e soddisfano in toto il cliente ma appaiono meno attenti ai costi sostenuti e ai profitti. Per intavolare un discorso sul tema della qualità, questo è già un buon tema perché potremmo spiegare ai nostri colleghi che oggi è davvero difficile sopravvivere aderendo completamente a una di queste due modalità perché le persone cercano sempre più la qualità a prezzi bassi e supportata da un buon servizio e, dato che il nostro concorrente è diventato - potenzialmente - il mondo, dobbiamo imparare a giocare al meglio la partita che ci viene proposta perché non ce n'è un'altra. ma prosegyuiamo nel nostro lavoro: quali altri spunti vi vengono in mente?
Noi ne abbiamo individuati quattro ma siamo certi che voi ne troverete tanti altri. Eccovi i nostri:

• la cura per il cliente e l'attenzione alle sue esigenze;
• il valore delle competenze che ci rimanda immediatamente alla ISO 9001:2015;
• la dedizione dei due artigiani che fa pensare che abbiano una loro vision e una loro mission ben chiare in testa;
• l'impegno, la motivazione e la determinazione che sono alla base di qualsiasi lavoro fatto bene. Qualsiasi lavoratore può pensarsi come un artista e un artigiano se ama ciò che fa, vi si immerge completamente e lo fa nel migliore dei modi, seguendo la passione

(L'articolo continua sotto al box in cui ti segnaliamo che alla collana di libri QualitiAmo si è aggiunto un nuovo titolo).

LA COLLANA DEI LIBRI DI QUALITIAMO

"La nuova ISO 9001:2015 per riorganizzare, finalmente, l'azienda per processi" - Si aggiunge alla collana dei libri di QualitiAmo il primo testo che svela i segreti della futura norma.
Dalla teoria alla pratica: il secondo lavoro di Stefania Cordiani e Paolo Ruffatti spiega come migliorare la vostra organizzazione applicando la nuova norma attraverso i suggerimenti del loro primo libro
(Vai all'articolo che descrive il nuovo libro)

"Organizzazione per processi e pensiero snello - Le PMI alla conquista del mercato" - Da una collaborazione nata sulle nostre pagine, un libro per far uscire le PMI dalla crisi.
L’ideatrice di QualitiAmo e una delle sue firme storiche spiegano come usare con efficacia la Qualità.
(Vai all'articolo che descrive il primo libro)

(Vuoi restare aggiornato gratuitamente sulla ISO 9001:2015? Visita ogni giorno la pagina che ti abbiamo linkato. Riporteremo quotidianamente tutti i nostri articoli sulla norma)

Una volta compreso come una semplice storia può aiutare i professionisti della qualità a veicolare meglio qualsiasi concetto, anche estremamente tecnico, come - ad esempio - un requisito della ISO 9001:2015, vediamo a quali spunti dobbiamo iniziare a prestare più attenzione nella nostra vita privata per trovare nuove idee capaci di supportarci nell'ambito professionale:

• se ci piace leggere, abituiamoci ad annotarci le citazioni che potrebbero essere utilizzate nel nostro lavoro, anche se le troviamo in un contesto completamente diverso (in questo possono essere estremamente utili anche le sceneggiature dei film o delle serie TV);
• mentre leggiamo o assistiamo a uno spettacolo teatrale, prestiamo attenzione alle situazioni analoghe a quelle che potrebbero crearsi all'interno di un'azienda, anche se per motivi diversi;
• cercate in ogni lettura le metafore o le analogie che potrebbero supportarvi in una spiegazione. Ad esempio, potreste voler spiegare cosa si intende per "ciclo di miglioramento" usando la metafora di un viaggio raccontato in un bel romanzo d'autore;
• un altro bel modo per portare le vostre letture nel lavoro quotidiano è quello di individuare i personaggi letterari che, secondo voi, incarnano meglio certi valori (l'etica, la resilienza, ecc.) o che potrebbero essere adatti per illustrare un requisito della ISO 9001 e usarli per le vostre presentazioni durante i corsi;
• cogliete i momenti salienti della storia che state leggendo e analizzate se, ad esempio, possono ispirarvi per spiegare l'importanza di concetti come il lavoro in team, l'analisi di un problema da diverse prospettive, l'approccio diversificato, ecc. Ad esempio, quando due personaggi si alleano o entrano in contrasto, potrebbero crearsi delle dinamiche utili per supportare un momento di formazione;
• se state leggendo un romanzo in cui uno dei protagonisti lavora in un'azienda (ad esempio il romanzo: "Stupore e tremori" di Amélie Nothomb), provate a immaginare con i vostri colleghi come si sarebbero comportati nella vostra azienda o come avrebbero potuto usare i requisiti della ISO 9001 per risolvere un problema o, ancora, per spiegare - come nel caso del romanzo citato - come le differenze culturali possono creare problemi sul lavoro quando non vengono comprese a sufficienza;
• un altro modo in cui potete sfruttare le letture che fate nel tempo libero, le serie TV e i film che guardate è analizzare come gli autori del testo o della sceneggiatura spieghino concetti o comunichino in maniera efficace e cercare di utilizzare questi "segreti" nella vostra quotidianità professionale

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