ISO 9001: FARE IN MODO CHE LE PERSONE SEGUANO LE PROCEDURE

Scriviamo questo articolo prendendo spunto da un messaggio che è stato pubblicato da un collega sul forum di QualitiAmo per chiedere come comportarsi con una persona che non seguiva una specifica procedura prevista dal sistema qualità aziendale progettato seguendo la ISO 9001. Dato che non è la prima volta che leggiamo che chi si occupa di qualità spesso si sente completamente impotente davanti a comportamenti del genere, proviamo a vedere come ci si può comportare restando nell'ambito del responsabile qualità (sarà la direzione, eventualmente, a prendere altri tipi di provvedimenti).

Pur comprendendo che molte persone vogliono la libertà di svolgere il proprio lavoro senza che qualcuno gli spieghi come fare e che per alcuni seguire ogni volta le politiche e le procedure aziendali può essere gravoso, come possiamo garantire il rispetto delle regole sul posto di lavoro? Premettiamo che non è un compito facile, soprattutto in un'azienda nella quale le procedure ISO 9001 non sono mai state utilizzate prima. Introdurre un nuovo metodo di lavoro è difficile ma va fatto se la vostra azienda ha deciso di crescere e di fornire risultati perché questo non può essere fatto senza una struttura gestionale organizzata per processi che possa contare su regole, politiche e procedure che garantiscano sicurezza ed efficienza oltre a fornire un quadro ben chiaro delle responsabilità.

Ovviamente non ci dilungheremo sulle regole base per scrivere una buona procedura che sia in linea con lo spirito della ISO 9001:2015 che dovrà essere preparata in collaborazione con le persone che dovranno svolgerla e che dovrà essere facilmente accessibile (questo sognifica che i lavoratori dovranno essere in grado di trovare le informazioni di cui hanno bisogno in pochi secondi). È importante anche assicurarsi che le persone che lavorano siano coinvolte in ciò che fanno e che nell'azienda sia in vigore una cultura capace di sostenere nel tempo questo coinvolgimento.
Premesso tutto questo, possono esserci diversi motivi per cui una persona non segue una procedura. La prima è che gli esseri umani sono creature estremamente abitudinarie e, generalmente, non amano il cambiamento. Se la persona svolge il proprio lavoro in un certo modo da molto tempo, avrà sviluppato abitudini legate al lavoro che saranno difficili da eliminare. Un altro motivo per cui qualcuno potrebbe decidere di non operare come richiesto è che crede di fare già un buon lavoro operando come ha sempre fatto. C'è poi la paura di nuove responsabilità e la sensazione di non avere abbastanza formazione o le competenze necessarie per assumersele. Non trascurate anche l'eventuale confusione o incomprensione del processo e la mancanza di una presa di coscienza che lavorare in un certo modo ha ripercussioni positive sui clienti, sui fornitori, su certe aree aziendali, ecc. Un ultimo motivo potrebbe essere la presenza di conflitti interni che porta ad agire in un certo modo come, ad esempio, una persona che ha influenza su chi non segue la procedura e che lo porta ad agire senza seguire le regole.

Quando ci troviamo davanti qualcuno che, in maniera più o meno ostentata, non segue le procedure ISO 9001, la prima reazione è quella di arrabbiarsi ma raramente questo atteggiamento porta a sbloccare la situazione in positivo. Il nostro consiglio è, invece, quello di fare delle verifiche preliminari per accertarvi che, effettivamente, ci sia una precisa volontà da parte della persona di non seguire la procedura e che questo non capiti per qualche altro motivo. Questo passaggio potrà sembrarvi superfluo ma vi assicuriamo che, per ciò che concerne la nostra esperienza, spesso le persone non vogliono lavorare male ma, per qualche motivo, semplicemente non riescono a lavorare bene.
Vediamo, dunque, quali verifiche fare per appurare se esista, effettivamente, la volontà di remare contro a ciò che è stato deciso dall'azienda:

• Siete assolutamente certi che la persona sappia cosa fare? Anche se lo siete, verificatelo direttamente con lei facendovi spiegare, punto per punto, la procedura che dovrebbe seguire
• Chiedete francamente di spiegarvi come mai un certo passaggio non venga seguito. C'è qualche oggettiva difficoltà? La persona pensa che si potrebbe fare meglio agendo in un altro modo? Prima si faceva in modo diverso e la persona ritiene che questo vecchio modo di agire sia migliore di quello che bisogna fare oggi?
• Agire seguendo la procedura crea problemi alla persona o ad altri colleghi?
• Il processo da seguire è troppo complicato, ci sono troppi passaggi o qualcuno di questi è del tutto inutile?
• Si tratta di pura distrazione? Se sì, cercate di eliminare il più possibile le fonti di distrazione e di concordare con la persona un modo per bypassare il problema, ad esempio una checklist da seguire o altro

Fatte tutte le verifiche necessarie, se siete certi che la persona non stia seguendo la procedura di proposito, provate ad adottare queste semplici tecniche.

Iniziate cercando i colleghi che seguono alla perfezione il passaggio della procedura che la persona sotto esame non riesce proprio a seguire e provate a verificare se esistano dei "segreti" che semplificano la vita a queste persone. Se, ad esempio, il problema è una nota spese consegnata perennemente in ritardo, provate a capire come agisce chi la consegna sempre puntualmente e, ad esempio, tiene traccia giorno per giorno delle spese fatte in trasferta in modo che, al suo rientro, tutto sia già perfettamente chiaro e pronto da consegnare all'amministrazione. Se, effettivamente, riuscirete a scoprire qualche "trucco" per seguire un passaggio ostico della procedura, potrete inserirlo facilmente nella stessa, in modo da facilitare a tutti il lavoro.

La seconda cosa che dovreste fare è assistere allo svolgimento della procedura da parte della persona che non segue un certo passaggio per accorgervi se esistano problemi oggettivi nel farlo. Il compito è così difficile da svolgere che provoca una paralisi decisionale? C'è dell'ambiguità nei passaggi da seguire e la persona ha dei dubbi su come comportarsi? Dove nasce esattamente la confusione? Anche in questo caso, non accontentatevi di ciò che vi ha detto la persona che, magari, ha affermato che è tutto chiaro e che si tratta semplicemente di distrazione. Verificate il procedimento in prima persona.

L'errore della persona crea dei problemi ai colleghi? Questo è il terzo fattore su cui concentrarsi. Se riuscirete a far passare il messaggio che non seguire una certa procedura non procura solo danni all'azienda ma a colleghi che hanno un nome e cognome e che sono persone che dividono ogni giorno lo spazio lavorativo con il lavoratore, allora potrete trasformare quella che viene vista come una semplice mancanza "burocratica" in un danno fatto al collega "X" o "Y". Tendenzialmente, a nessuno piace fare dispetti alle persone con cui non ha particolari problemi. Ovviamente questa strategia va assolutamente evitata se ci sono già attriti tra la persona che non segue la procedura e coloro che vengono danneggiati da questo suo modo di fare.

Il quarto passaggio sarà quello di rimuovere quante più barriere possibile allo svolgimento del lavoro, magari testando il processo in prima persona e verificando quali difficoltà oggettive si possano incontrare nel rispettare la procedura. Ricordate che tutto ciò che riuscirete ad automatizzare si trasformerà in un'occasione in meno per sbagliare. Pensate anche all'ambiente in cui si svolge il processo e cercate di capire come potrebbe essere di supporto allo svolgimento corretto della procedura.

Il quinto passaggio è prevedere un piccolissimo benefit per chi segue al meglio la procedura. Niente di costoso o complicato, potrebbe trattarsi semplicemente di una segnalazione come "lavoratore del mese", di un complimento pubblico, della possibilità di usufruire di un permesso speciale una volta all'anno se si diventa il lavoratore che ha commesso meno errori svolgendo una data procedura, ecc. Spazio alla fantasia!

Come sesto fattore potreste verificare se ci siano dei momenti e dei casi in cui la persona segue la procedura alla perfezione. Se è così, cercate di capire quale dinamica si crea in queste situazioni particolari e se sia possibile riprodurle ogni volta.

Un altro tentativo si potrebbe fare ricordando alla persona come, di solito, sia precisa e non manchi mai di seguire le procedure e sensibilizzandola a spiegare chiaramente perché questo caso specifico sia diverso.

(L'articolo continua sotto al box in cui ti segnaliamo che alla collana di libri QualitiAmo si è aggiunto un nuovo titolo).

LA COLLANA DEI LIBRI DI QUALITIAMO

"La nuova ISO 9001:2015 per riorganizzare, finalmente, l'azienda per processi" - Si aggiunge alla collana dei libri di QualitiAmo il primo testo che svela i segreti della futura norma.
Dalla teoria alla pratica: il secondo lavoro di Stefania Cordiani e Paolo Ruffatti spiega come migliorare la vostra organizzazione applicando la nuova norma attraverso i suggerimenti del loro primo libro
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"Organizzazione per processi e pensiero snello - Le PMI alla conquista del mercato" - Da una collaborazione nata sulle nostre pagine, un libro per far uscire le PMI dalla crisi.
L’ideatrice di QualitiAmo e una delle sue firme storiche spiegano come usare con efficacia la Qualità.
(Vai all'articolo che descrive il primo libro)

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L'ultima speranza è quella di sottolineare quante persone seguono pergfettamente la procedura e quante, invece, no. Se la "pecora nera" è una sola, probabilmente non le farà piacere sapere che tutti gli altri svolgono il compito senza problemi e si impegnerà maggiormente. Se iniziamo, invece, ad avere due persone con oggettive difficoltà, allora è la procedura a dover essere messa in discussione, magari con l'aiuto di chi la segue bene e può spiegarvi come ha superato eventuali problemi.

Ovviamente, se tutto questo non dovesse bastare e se la sensazione fosse che la persona vuole semplicemente creare problemi, dovreste segnalare la cosa al responsabile gerarchico affinché vengano presi provvedimenti.

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