ISO 9001: FARE IN MODO CHE LE PERSONE SEGUANO LE PROCEDURE
Come comportarsi con qualcuno che non segue le regole stabilite nel sistema qualità?
Scriviamo questo articolo prendendo spunto da un messaggio che è stato pubblicato da un collega sul forum di QualitiAmo per chiedere come comportarsi con una persona che non seguiva una specifica procedura prevista dal sistema qualità aziendale progettato seguendo la ISO 9001. Dato che non è la prima volta che leggiamo che chi si occupa di qualità spesso si sente completamente impotente davanti a comportamenti del genere, proviamo a vedere come ci si può comportare restando nell'ambito del responsabile qualità (sarà la direzione, eventualmente, a prendere altri tipi di provvedimenti).
Pur comprendendo che molte persone vogliono la libertà di svolgere il proprio lavoro senza che qualcuno gli spieghi come fare e che per alcuni seguire ogni volta le politiche e le procedure aziendali può essere gravoso, come possiamo garantire il rispetto delle regole sul posto di lavoro? Premettiamo che non è un compito facile, soprattutto in un'azienda nella quale le procedure ISO 9001 non sono mai state utilizzate prima. Introdurre un nuovo metodo di lavoro è difficile ma va fatto se la vostra azienda ha deciso di crescere e di fornire risultati perché questo non può essere fatto senza una struttura gestionale organizzata per processi che possa contare su regole, politiche e procedure che garantiscano sicurezza ed efficienza oltre a fornire un quadro ben chiaro delle responsabilità.
Ovviamente non ci dilungheremo sulle regole base per scrivere una buona procedura che sia in linea con lo spirito della ISO 9001:2015 che dovrà essere preparata in collaborazione con le persone che dovranno svolgerla e che dovrà essere facilmente accessibile (questo significa che i lavoratori dovranno essere in grado di trovare le informazioni di cui hanno bisogno in pochi secondi). È importante anche assicurarsi che le persone che lavorano siano coinvolte in ciò che fanno e che nell'azienda sia in vigore una cultura capace di sostenere nel tempo questo coinvolgimento.
Premesso tutto questo, possono esserci diversi motivi per cui una persona non segue una procedura. La prima è che gli esseri umani sono creature estremamente abitudinarie e, generalmente, non amano il cambiamento. Se la persona svolge il proprio lavoro in un certo modo da molto tempo, avrà sviluppato abitudini legate al lavoro che saranno difficili da eliminare. In questo caso potreste chiedere alla persona di seguire la nuova procedura, cercando di farle capire che deve solo imparare una nuova abitudine che potrebbe sostituire una vecchia modalità di lavorare che è diventata meno sicura o comunque obsoleta.
Un altro motivo molto comune è che la persona non comprenda del tutto la necessità di seguire le procedure. In questo caso l'approccio migliore è spiegare chiaramente e nei dettagli perché la procedura esiste e quali sono i benefici derivanti dal seguirla mentre, al contrario, cosa potrebbe succedere non rispettandola. Chiedetevi perché qualcuno dovrebbe rispettare questa procedura e trasformate la risposta nel vostro pitch di vendita del perché. Ricordate anche che siete di fronte ad un dipendente che magari ha sempre svolto il lavoro senza troppi problemi e di cui il management si fida e che, all'improvviso, vi è stato detto che deve cambiare il suo modo di lavorare. Mantenete la calma e cercate di mettervi nei suoi panni, potreste trovarvi presto nella sua stessa situazione. Spiegate bene il perché del cambiamento: magari la vostra organizzazione è cresciuta e si sono resi necessari dei processi nuovi, oppure questa persone non è più l'unica a svolgere un dato compito e si è visto che procedure diverse portano avanti da persone diverse generavano sprechi, ecc.
Anche la mancanza di formazione adeguata è un motivo comune per cui le procedure non vengono seguite. Se l'unico modo di lavorare con cui qualcuno ha familiarità è il proprio vecchio modo, non si può certo pretendere che comprenda appieno ciò che gli si chiede di fare. La mancanza di comprensione porterà quasi inevitabilmente a seguire male la procedura, soprattutto nelle fasi iniziali. La formazione potrebbe essere la soluzione ideale per porre rimedio al problema e convincere la persona a seguire la procedura per come è stata pensata.
Come terza strategia potreste scegliere di comunicare meglio tutte le politiche e le procedure che avete predisposto, magari creando dei sistemi di comunicazione efficace come delle bacheche da tenere aggiornate. In queste potrete inserire non solo le procedure ma anche tutte le notizie di interesse per le persone che lavorano.
Il quarto passaggio sarà quello di rimuovere quante più barriere possibile allo svolgimento del lavoro, magari testando il processo in prima persona e verificando quali difficoltà oggettive si possano incontrare nel rispettare la procedura. Ricordate che tutto ciò che riuscirete ad automatizzare si trasformerà in un'occasione in meno per sbagliare. Pensate anche all'ambiente in cui si svolge il processo e cercate di capire come potrebbe essere di supporto allo svolgimento corretto della procedura.
Il quinto passaggio è prevedere un piccolissimo benefit per chi segue al meglio la procedura. Niente di costoso o complicato, potrebbe trattarsi semplicemente di una segnalazione come "lavoratore del mese", di un complimento pubblico, della possibilità di usufruire di un permesso speciale una volta all'anno se si diventa il lavoratore che ha commesso meno errori svolgendo una data procedura, ecc. Spazio alla fantasia!
Come sesto fattore potreste verificare se ci siano dei momenti e dei casi in cui la persona segue la procedura alla perfezione. Se è così, cercate di capire quale dinamica si crea in queste situazioni particolari e se sia possibile riprodurle ogni volta.
Un altro tentativo si potrebbe fare ricordando alla persona come, di solito, sia precisa e non manchi mai di seguire le procedure e sensibilizzandola a spiegare chiaramente perché questo caso specifico sia diverso.
L'ultima speranza è quella di sottolineare quante persone seguono perfettamente la procedura e quante, invece, no. Se la "pecora nera" è una sola, probabilmente non le farà piacere sapere che tutti gli altri svolgono il compito senza problemi e si impegnerà maggiormente. Se iniziamo, invece, ad avere due persone con oggettive difficoltà, allora è la procedura a dover essere messa in discussione, magari con l'aiuto di chi la segue bene e può spiegarvi come ha superato eventuali problemi.
Ovviamente, se tutto questo non dovesse bastare e se la sensazione fosse che la persona vuole semplicemente creare problemi, dovreste segnalare la cosa al responsabile gerarchico affinché vengano presi provvedimenti.