ISO 9001:2026 - MISSION, VISION, VALORI E CULTURA
Nella prima bozza della futura ISO 9001:2026 viene introdotto un requisito relativo alla mission, alla vision, ai valori e alla cultura
La prima bozza della futura ISO 9001:2026 che, lo ricordiamo, è stata bocciata, al suo interno riportava un nuovo requisito relativo al fatto che il top management, oltre a promuovere etica e integrità, determinasse, implementasse e migliorasse la mission, la vision e i valori dell'organizzazione e promuovesse una cultura della qualità che fosse allineata con essi.
Non ci siamo stupiti perché:
- la ISO 9004:2018 ha un punto che si intitola proprio "Mission , vision , valori e cultura" (quante volte vi abbiamo ripetuto, negli anni, che la ISO 9004 anticipa, in molti casi, i temi della ISO 9001 e che, in ogni caso, è il vero strumento da applicare per lavorare davvero in un'ottica di qualità?)
- uno degli otto "future concepts" che contengono materiale per le future revisioni della norma riguarda proprio la cultura di un'organizzaizone (ve ne abbiamo parlato in questi articoli: "La nuova ISO 9001 - Cultura dell'organizzazione, l'ottavo e ultimo dei future concepts" e "Il future concept relativo alla cultura di un'organizzazione come impatterà sulla qualità del futuro?")
- anche la cultura organizzativa, proprio come il change management e l'etica e l'integrità fanno parte degli argomenti più votati nell'indagine internazionale condotta dall’ISO per sapere cosa pensassero le organizzazioni che utilizzavano la ISO 9001 di un suo possibile aggiornamento
Partiamo dalla ISO 9004. I temi principali trattati in questa linea guida per quanto riguarda questo argomento così delicato sono:
- La definizione dei componenti dell'identità organizzativa:
- mission: lo scopo per cui esiste l'organizzazione
- vision: ciò che l'organizzazione vorrebbe diventare
- valori: principi e/o modelli di pensiero che modellano la cultura dell'organizzazione
- cultura: credenze, storia, etica, comportamenti e attitudini osservati che sono interconnessi con l'identità dell'organizzazione
- Allineamento:
- necessità che la cultura dell'organizzazione sia allineata con la mission, la vision e i valori
- necessità che il top management assicuri che il contesto dell'organizzazione venga considerato quando si determinano mission, vision e valori
- Responsabilità del top management:
- comprendere la cultura esistente
- valutare la necessità di cambiamento della cultura
- assicurare l'allineamento tra la direzione strategica e la politica con gli elementi identitari
- Processo di revisione:
- il top management deve rivedere mission, vision, valori e cultura a intervalli pianificati
- la revisione deve avvenire anche quando cambia il contesto dell'organizzazione
- Comunicazione:
- quando vengono apportate modifiche agli elementi identitari, devono essere comunicate all'interno dell'organizzazione e, quando appropriato, alle parti interessate
Il future concept che parla di cultura, invece, spiega che la "cultura" si riferisce a convinzioni, valori, atteggiamenti, storia, etica e comportamenti unici di un'organizzazione che la identificano e la differenziano dalle altre. Serve a mantenere unito il gruppo, oltre che a definirne l'identità, e a rendere coerenti comportamenti, valori e rituali. A differenza dei termini "mission" e "vision", il termine "cultura" è accennato anche nella ISO 9001:2015, insieme al termine "valori", nel paragrafo 4.1 dove si spiega che la comprensione del contesto interno può essere facilitata considerando i fattori relativi a valori, cultura, conoscenza e prestazioni dell'organizzazione. Davvero un po' pochino per un tema così importante.
Non sapendo ancora se e come il nuovo requisito verrà inserito nella ISO 9001:2026, proviamo a fare alcune ipotesi partendo dalle singole definizioni.
Valori
I valori aziendali sono i principi fondamentali e le convinzioni che guidano il comportamento e le decisioni di un'organizzazione. Ecco come si relazionano con mission e vision:
Mission → "Cosa facciamo"
Vision → "Dove vogliamo arrivare"
Valori → "Come ci comportiamo nel farlo"
I valori fungono da:
- bussola morale per le decisioni quotidiane
- linee guida comportamentali
- base della cultura aziendale
- filtro per scelte strategiche e operative
Caratteristiche dei valori efficaci:
- autentici (non solo dichiarati ma vissuti)
- memorabili
- traducibili in comportamenti
- distintivi
- coerenti con mission e vision
Esempio per un'azienda di formazione digitale:
Vision: "Trasformare l'educazione rendendola accessibile e personalizzata per tutti"
Mission: "Creare esperienze di apprendimento innovative attraverso tecnologie digitali e metodologie personalizzate"
Valori:
- INNOVAZIONE
- Come si collega alla mission: ricerca costante di nuove tecnologie educative
- Come si collega alla vision: spinge verso soluzioni pioneristiche
- Comportamenti concreti: tempo dedicato alla ricerca, budget per la sperimentazione, formazione continua
- INCLUSIVITÀ
- Come si collega alla mission: progettazione accessibile dei corsi
- Come si collega alla vision: supporta l'obiettivo di una formazione per tutti
- Comportamenti concreti: prezzi scalabili, contenuti multilingua, supporto per diverse abilità
- QUALITÀ
- Come si collega alla mission: standard elevati nei contenuti
- Come si collega alla vision: garanzia di impatto reale
- Comportamenti concreti: revisioni periodiche, feedback continuo, aggiornamenti costanti
- EMPATIA
- Come si collega alla mission: personalizzazione dei percorsi
- Come si collega alla vision: comprensione dei bisogni individuali
- Comportamenti concreti: ascolto attivo, aupporto personalizzato, flessibilità
Come identificare i valori:
- Analizzare:
- comportamenti già presenti
- aspirazioni
- esigenze degli stakeholder
- cultura desiderata
- Domande:
- Cosa ci rende orgogliosi?
- Quali comportamenti premiamo?
- Cosa ci distingue?
- Quali principi non comprometteremmo mai?
- Validazione:
- Sono davvero distintivi?
- Sono autentici?
- Sono praticabili?
- Supportano mission e vision?
Vision
La vision è la proiezione di uno scenario futuro che rispecchia gli ideali, i valori e le aspirazioni di un'organizzazione. È essenzialmente il "sogno" dell'organizzazione - dove vuole arrivare nel lungo termine.
Ecco le caratteristiche principali della vision:
- Orientamento al futuro
- descrive uno scenario ideale da raggiungere
- ha un orizzonte temporale di lungo periodo (5-10 anni o più)
- deve essere ambiziosa ma realizzabile
- Elementi
- esprime un'immagine chiara del futuro desiderato
- comunica aspirazioni e ideali
- deve essere motivante e capace di ispirare
- riflette i valori fondamentali dell'organizzazione
Alcuni esempi concreti:
- Disney: "Rendere le persone felici"
- IKEA: "Creare una vita quotidiana migliore per la maggioranza delle persone"
- Amazon: "Essere l'azienda più customer-centric al mondo"
La vision efficace dovrebbe:
- essere facilmente comunicabile
- unire le persone verso un obiettivo comune
- dare direzione strategica all'organizzazione
- motivare dipendenti e stakeholder
Mission
La mission di un'organizzazione rappresenta lo scopo fondamentale per cui essa esiste - la sua ragione d'essere e ciò che intende realizzare nel presente. È una dichiarazione chiara e concisa che definisce:
- lo scopo principale dell'organizzazione
- i suoi valori fondamentali
- chi serve (stakeholder/clienti)
- come crea valore
Alcuni esempi concreti:
- Tesla: "Accelerare la transizione mondiale verso l'energia sostenibile"
- Google: "Organizzare le informazioni a livello mondiale e renderle universalmente accessibili e utili"
- Medici Senza Frontiere: "Fornire assistenza medica alle popolazioni in pericolo"
Una buona mission dovrebbe:
- essere chiara e farsi ricordare
- ispirare dipendenti e stakeholder
- guidare le decisioni strategiche
- differenziare l'organizzazione dai competitor
- essere realistica ma ambiziosa
Le differenze principali tra mission e vision sono:
| Mission | Vision |
|---|---|
| Focus sul presente | Focus sul futuro |
| Cosa facciamo ora | Cosa vogliamo diventare |
| Scopo attuale | Aspirazione futura |
| Concreta e pratica | Ispirazionale e ideale |
Partire dalla mission, dalla vision o dai valori?
Per definire questi elementi da zero, si può procedere in questo modo:
FASE 1 - Prima di definire mission, vision o valori, bisogna rispondere a queste domande fondamentali:
- Analisi interna:
- Quali competenze/risorse abbiamo?
- Cosa sappiamo fare meglio?
- Quali sono i nostri punti di forza?
- Analisi di mercato:
- Quale problema risolviamo?
- Chi sono i nostri clienti/utenti?
- Cosa ci rende diversi?
- Analisi culturale:
- Quali comportamenti ci caratterizzano già?
- Cosa ci rende orgogliosi?
- In cosa crediamo fortemente?
FASE 2: Processo di definizione
L'ordine di definizione più efficace è:
1° VALORI → 2° VISION → 3° MISSION
Perché questo ordine?
- I valori sono il fondamento, rappresentano chi siamo veramente e guidano tutto il resto
- La vision si basa sui valori per immaginare il futuro
- La mission traduce valori e vision in azioni concrete
Esempio per una start-up di prodotti sostenibili:
- Definizione dei valori:
- Cosa ci sta davvero a cuore?
- Quali principi non comprometteremmo mai?
- Come vogliamo comportarci?
Risultato:
- Sostenibilità ambientale
- Innovazione responsabile
- Trasparenza
- Impatto sociale
- Definizione della vision basata sui valori:
- Quale futuro vogliamo creare considerando i nostri valori?
- Quale impatto vogliamo avere nel lungo termine?
Risultato: "Creare un mondo dove il consumo quotidiano contribuisce attivamente alla rigenerazione del pianeta"
- Definizione della mission basata sui valori e sulla vision:
- Come realizziamo concretamente vision e valori?
- Quale è il nostro contributo specifico?
Risultato: "Sviluppare e produrre beni di consumo quotidiano che combinano design innovativo, materiali rigenerativi e totale trasparenza della filiera"
Verifica della coerenza: dopo aver definito i tre elementi, bisogna verificare che:
- I valori:
- si riflettano nella vision
- Siano evidenti nella mission
- siano davvero autentici
- La vision:
- sia coerente con i valori
- iIspiri la mission
- sia sufficientemente ambiziosa
- La mission:
- metta in pratica i valori
- contribuisca alla vision
- sia concreta e realizzabile
In realtà, una volta definiti i valori, si potrebbe anche passare alla definizione della mission e solo dopo arrivare a definire la vision perché non c'è una regola così rigida dato che si tratta di un processo iterativo che spesso si sviluppa in parallelo.
Vediamo, comunque, i pro e i contro di entrambi gli approcci:
PARTIRE DALLA VISION
Vantaggi:
- Si parte dal "sogno più grande" che guida tutto
- Aiuta a pensare senza limiti iniziali
- Può ispirare una mission più ambiziosa
Svantaggi:
- Rischio di definire una vision troppo distaccata dalla realtà
- Può essere più difficile "atterrare" su una mission concreta
PARTIRE DALLA MISSION
Vantaggi:
- Si parte da ciò che si sa fare concretamente
- E' più facile identificare i punti di forza reali
- C'è una base solida per espandersi verso la vision
Svantaggi:
- Potrebbe limitare il pensiero creativo
- C'è il rischio di una vision poco ambiziosa
Come abbiamo già scritto, l'approccio migliore è sempre quello iterativo. Vediamo un esempio pratico per una startup di consegne sostenibili:
Prima iterazione:
- Vision iniziale: "Un mondo con consegne a zero impatto ambientale"
- Mission derivata: "Fare consegne in bicicletta in città"
Seconda iterazione:
- Vision raffinata: "Trasformare la logistica urbana in un sistema sostenibile e efficiente"
- Mission migliorata: "Offrire servizi di consegna ultimo miglio utilizzando solo mezzi a zero emissioni e tecnologie smart"
Terza iterazione:
- Vision finale: "Creare città più vivibili attraverso una rivoluzione sostenibile della logistica urbana"
- Mission finale: "Innovare la logistica dell'ultimo miglio attraverso una flotta 100% sostenibile, tecnologie smart e coinvolgimento della comunità locale"
La chiave è mantenere un dialogo costante tra vision e mission, permettendo a ciascuna di influenzare e migliorare l'altra.
La cultura
La cultura aziendale, infine, è l'insieme di comportamenti, credenze, abitudini e modi di lavorare che caratterizzano un'organizzazione. È come il "DNA" dell'azienda, spesso riassunto nella frase "è così che facciamo le cose qui".
Ecco come si relaziona con gli altri elementi:
Valori → Cultura → Vision → Mission
È un ciclo dove:
- I VALORI guidano la cultura (principi base)
- La CULTURA plasma come realizziamo la vision
- La VISION contribuisce alla mission
- La MISSION ispira e rafforza i valori
Elementi della cultura:
- Comportamenti visibili
- rituali (es. riunioni settimanali)
- pratiche lavorative
- stile di comunicazione
- ambiente fisico
- Norme non scritte
- dress code informale
- orari flessibili
- modalità decisionali
- gestione dei conflitti
- Convinzioni
- cosa è giusto/sbagliato
- come si misura il successo
- come si gestiscono gli errori
- cosa viene premiato
Esempio per un'azienda tech:
Valori dichiarati:
- innovazione
- collaborazione
- trasparenza
- eccellenza
Come si traducono in cultura:
- Innovazione:
- tempo dedicato a progetti personali
- spazi per brainstorming
- premi per idee innovative
- tolleranza degli errori
- Collaborazione
- spazi open space
- strumenti collaborativi
- team cross-funzionali
- programma di mentoring
- Trasparenza
- dati accessibili
- feedback continuo
- comunicazione aperta
- Eccellenza
- standard elevati
- formazione continua
- celebrazione dei successi
Gli indicatori di una cultura sana sono la coerenza tra quanto dichiarato e quanto si fa, un elevato coinvolgimento del personale, un turnover basso, un'innovazione diffusa, la collaborazione spontanea, i conflitti costruttivi e una fiducia diffusa.
Per sviluppare una nuova cultura occorre passare attraverso i seguenti step:
- Diagnosi
- Analisi situazione attuale
- Gap con cultura desiderata
- Barriere al cambiamento
- Opportunità
- Pianificazione
- Obiettivi chiari
- Azioni concrete
- Responsabilità
- Tempistiche
- Implementazione
- Comunicazione chiara
- Formazione mirata
- Monitoraggio
- Aggiustamenti
- Mantenimento
- Rinforzo continuo
- Celebrazione successi
- Aggiornamento
- Evoluzione
Conclusioni
Tutto dipenderà da come verrà implementato il requisito nella futura ISO 9001:2026 perché, come avete potuto vedere, di carne al fuoco potenzialmente ce n'è davvero tanta e un requisito non espresso nel migliore dei modi potrebbe creare parecchi fraintendimenti su come implementarlo all'interno delle nostre organizzazioni.
Noi di QualitiAmo, come sempre, vi suggeriamo di iniziare ad affrontare l'argomento vedendo cosa può esserci di positivo per il miglioramento del lavoro nelle vostre aziende. Indipendenetemente da quanto richiederà la norma, infatti, definire quali sono i vostri valori, qual è la vostra vision, quale mission portate avanti e quale cultura volete costruire è, se ci pensate bene, la base della vera gestione della qualità.