ISO 9001:2015 E LAVORO DA REMOTO

Iniziamo subito a chiarire che il termine "smart working" con cui in Italia si definisce il lavoro svolto al di fuori dall'ufficio è un termine errato e che quelli corretti sarebbero "telelavoro", "lavoro da remoto", "remote working" o "distance working". Se si svolge un lavoro da remoto, infatti, si fa lo stesso lavoro che si svolgeva prima in ufficio, con lo stesso vincolo di orari e di regole ma lo si fa in un posto diverso (sempre e solo lo stesso posto, ad esempio la propria casa). Lo smart working, invece, identifica un lavoro che può anch'esso essere svolto da remoto ma che si differenzia per il fatto di essere "smart", cioè "intelligente". La parte smart del lavoro risiede nel fatto che esso viene completamente organizzato da chi lo svolge che ha, semplicemente, degli obiettivi da centrare ma che può gestirsi la giornata lavorativa come meglio crede per ciò che riguarda l'orario, la postazione di lavoro (che può essere in diversi posti fisici, a scelta) le regole da seguire, ecc.). Nello smart working, che possiamo considerare un'evoluzione del lavoro da remoto, conta solo il risultato.
Chiarita la definizione che, in questo caso, è questione di sostanza e non di semplice forma dato che parliamo di requisiti normativi, passiamo a vedere come la ISO 9001:2015 si relaziona con quello che, a livello mondiale, sembra essersi trasformato da semplice necessità a vero e proprio trend: il distance working.

Il grande salto per le aziende che daranno priorità alla gestione della qualità in tempi di crisi sarà quello di mantenere il focus sulla soddisfazione del cliente e ottimizzare processi, denaro e risorse. Cerchiamo di capire, quindi, se il lavoro a distanza può trasformarsi da costrizione e rischio da gestire a opportunità da sfruttare. Per un'organizzazione che voglia ottenere la certificazione ISO 9001, il lavoro a distanza rappresenta un'ulteriore sfida. Le organizzazioni che vogliano puntare, infatti, su una ripresa economica potranno difficilmente rinunciare a una pratica lavorativa in cui aziende e lavoratori possono trovare vantaggi davvero interessanti.
Per far funzionare al meglio un sistema qualità certificato secondo la ISO 9001:2015 e il telelavoro è importante sapere che non sono in conflitto e che, anzi, possono essere utilizzati in sinergia per ricavarne vantaggi competitivi garantendo, al contempo, che la distanza fisica tra i lavoratori non influisca sulle prestazioni dell'organizzazione.

I paragrafi della ISO 9001:2015 da tenere ben presenti per il passaggio al lavoro a distanza che possono offrirci tutti i suggerimenti del caso e il necessario supporto in questo percorso sono tre:

• Punto 7.1.3 - Infrastruttura
• Punto 7.1.4 - Ambiente per il funzionamento dei processi
• Punto 7.4 - Comunicazione

Paragrafo 7.1.3 - Infrastruttura

Il punto 7.1.3 della ISO 9001:2015 ci spiega come bisogna gestire l'infrastruttura che va definita, fornita e mantenuta dall'organizzazione. Ma cos'è esattamente un'infrastruttura nel contesto di uno standard ISO? Per la ISO 9001 e per qualunque altro standard che adotti la struttura di alto livello o la struttura armonizzata, l'infrastruttura è tutto ciò che, di materiale e immateriale, è necessario affinché ogni lavoratore remoto possa svolgere con successo il proprio lavoro. Facendo degli esempi pratici, fanno parte delle infrastrutture l'insieme degli edifici, le apparecchiature, i macchinari, l'hardware e il software, le misure di sicurezza e persino i servizi utilizzati per la produzione dei beni.
Quando le persone lavorano all'interno di un edificio (o, al massimo, in un numero limitato di edifici aziendali) tutto è molto più facile da gestire, ma nel caso del telelavoro si dovrà pensare all'impatto che le persone che lavorano da casa avranno sull'infrastruttura aziendale. Le diverse postazioni che vengono introdotte nelle singole case dei dipendenti aziendali e che sono attrezzate per poter svolgere il lavoro a distanza, infatti, devono essere aggiunte a questa infrastruttura.

Tutto questo implica che la portata della gestione dei rischi aumenti, soprattutto se ci riferiamo a uno standard come la ISO 27001 "Tecnologie Informatiche - Tecniche di sicurezza - Sistemi di gestione della sicurezza dell'informazione - Requisiti" che si occupa della gestione della sicurezza delle informazioni o la ISO 18001 "Sistemi di gestione per la salute e sicurezza sul lavoro - Requisiti e guida per l'uso" che si concentra sulla salute e sulla sicurezza sul lavoro o, ancora, la ISO 14001 "Sistemi di gestione ambientale - Requisiti e guida per l'uso" che ha come tema la gestione ambientale.

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Sono tante le cose a cui pensare. Facendo solo qualche esempio: bisogna assicurarsi che le persone dispongano dell'hardware e del software necessari per svolgere il proprio lavoro, compresi quelli per poter partecipare alle teleconferenze o per avviare una rete privata virtuale per una maggiore sicurezza su internet. Bisognerà, poi, controllare se i servizi cloud siano adeguati per condividere le informazioni tra i dipendenti e, se la protezione delle informazioni dell'organizzazione può diventare un problema, se sia necessario considerare l'implementazione di un sistema di gestione delle informazioni secondo la ISO 27001. Ancora, concentrare tutte le azioni in un unico ambiente online potrebbe facilitare l'esecuzione delle attività e assicurare un maggiore controllo da parte del team di lavoro e questo contribuirebbe a una migliore gestione del tempo e alla partecipazione di tutti al raggiungimento dei risultati.
Purtroppo (o per fortuna) non esiste una soluzione che possa andare bene per tutti e ogni azienda che voglia percorrere questa strada dovrà cercare di capire come gestire al meglio i rischi e come sfruttare le opportunità.

Paragrafo 7.1.4 - Ambiente per il funzionamento dei processi

Il punto 7.1.4 della ISO 9001:2015 ha lo scopo di garantire che le condizioni in cui vengono svolte le attività dei processi aziendali siano adeguate e ottimali ma anche che è necessario che il lavoratore svolga il proprio lavoro in un ambiente tranquillo e confortevole, in modo tale che, oltre a garantire la sicurezza e la salute, possano essere raggiunti gli obiettivi di qualità aziendali. Ciò implica il controllo di tre tipi di fattori:

• quelli di ordine sociale (ad esempio un ambiente non discriminatorio, tranquillo, non conflittuale, ecc.)
• quelli di ordine psicologico (che permetta di non essere stressati, prevenga il burnout, protegga emotivamente, ecc.)
• quelli fisici (temperatura, umidità, luminosità, ricambio d'aria, igiene, esposizione al rumore, ecc. )

Come sappiamo, è la prima volta che una versione della ISO 9001 chiede di gestire gli aspetti sociali sul posto di lavoro ed è un fattore di cui tenere conto, proprio come si farebbe nella struttura fisica dell'azienda. Lo spazio di lavoro all'interno della casa dovrebbe avere caratteristiche il più possibile simili a quelle dell'ufficio ( temperatura, flusso d'aria, igiene, ergonomia e comfort) e l'interazione faccia a faccia a distanza dovrebbe essere incoraggiata per sostituire quella che avviene negli uffici. Bisognerebbe anche prendere in considerazione interventi formativi o un modo alternativo per aiutare a mitigare gli stati di stress del lavoratore che si ritrova isolato e, in generale, provare a migliorare la sua salute emotiva. Quando si tratta di fattori umani, questa è forse una delle maggiori preoccupazioni dei dipendenti che lavorano da casa e può essere una delle più difficili da affrontare. Aiutate le persone nella riduzione dello stress, nella prevenzione del burnout e nella protezione emotiva mentre continuano a lavorare per voi da casa. Non tutti, infatti, potrebbero considerare un vantaggio poter lavorare dal proprio domicilio e abbattere i costi e i tempi legati agli spostamenti casa-lavoro e ritorno.

Paragrafo 7.4 - Comunicazione

È chiaro che il lavoro a distanza dipende ancora di più da canali di comunicazione efficaci ma anche dalla capacità dei quality manager di comunicare in modo accurato e assertivo il messaggio appropriato. I canali di comunicazione, in un modello di lavoro che includa la ISO 9001:2015 e il lavoro a distanza, devono considerare la comunicazione tra i superiori e i loro subordinati (top down) ma anche il flusso che dai collaboratori risale verso i responsabili (bottom-up), la comunicazione tra colleghi e quella con i clienti, con i fornitori e con tutte le parti interessate.

Anche da remoto, se necessario, si possono pianificare riunioni regolari con ogni membro del team e riunioni di gruppo. Ovviamente le riunioni non devono rappresentare una mera perdita di tempo ma diventare lo strumento per affrontare nuovi argomenti, per inserire al meglio nuovo personale, per avere - se necessario - regolari aggiornamenti se un progetto è nuovo, particolarmente complesso o impiega per la prima volta personale poco esperto, ecc.

E la leadership?

C'è un altro fattore importantissimo che bisogna tenere bene in considerazione se si vuole implementare la ISO 9001 in un'organizzazione che ha decisio di affidarsi al telelavoro: la leadership. Come sappiamo, la ISO 9001:2015 ha concentrato moltissimo l'attenzione su quanto la qualità aziendale debba essere guidata dal leader dell'organizzazione che deve assumersi la completa responsabilità dei risultati raggiunti dal sistema qualità. Ma come si può continuare a essere un buon leader e a guidare verso il successo la propria azienda se si è distanti dai propri collaboratori?

I due fattori più importanti su cui puntare per costruire il supporto da parte dei membri del team e migliorare il loro coinvolgimento sono la reattività e l'accessibilità. Quando i membri del team possono mettersi in contatto con la direzione e quando si può comunicare in modo tempestivo, è più semplice coinvolgere le persone e migliorare le performance ma, come qualsiasi manager sa, non è così facile essere sempre disponibili perché le cose da fare sono davvero tante. Alcuni suggerimenti per essere accessibili e facilitare una comunicazione che rifletta fiducia, rispetto ed empatia ma permetta anche di svolgere il proprio lavoro sono:

• far crescere professionalmente le persone, affidando alcune responsabilità ai collaboratori
• stabilire delle linee guida per facilitare le decisioni
• allocare le risorse necessarie
• stabilire i giusti canali di comunicazione
• decidere quali sono le questioni in cui è richiesta la partecipazione della direzione

Il tempo del top management deve continuare a essere speso per prendere quelle decisioni per le quali serve una prospettiva critica.

Chiudiamo con una riflessione: conviene pensare a come prepararsi a una realtà che punterà molto sul lavoro da remoto oppure no? Secondo noi sì, è bene almeno prendere in considerazione questo scenario come un'opportunità da cogliere per contenere i costi aziendali e per fornire un vantaggio ai propri collaboratori che, in molti casi è paragonato o addirittura preferito a un aumento di stipendio perché permette di non passare ore nel traffico, di ottimizzare la propria giornata, di lavorare in un ambiente familiare e, in definitiva, di stancarsi e di stressarsi meno.
"The New Consumer" ha inserito nei trend del 2022 il fatto che le persone non siano ancora tornate a lavorare fisicamente nelle aziende e che ben l'88% delle persone intervistate abbia detto che l'opzione di lavorare da casa dovrebbe essere un diritto per tutti, quando il lavoro e la tecnologia a disposizione lo consentono. Il famoso sito ha anche aggiunto che, se il 2020 è stato l'anno che ha messo sotto shock il sistema e il 2021 è stato quello che ci ha permesso di acclimatarci ai cambiamenti, il 2022 sarà l'anno delle opportunità.

E voi come la pensate? Ce lo raccontate?

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