INDICATORI PER LA QUALITA' PER APPLICARE LA ISO 9001: ESEMPI

Gli indicatori chiave (KPI - Key Performance Indicators) che misurano le prestazioni dei processi di un sistema di gestione della qualità sono gli strumenti fondamentali, se ben utilizzati dai manager, per capire se la loro attività genera i risultati attesi o se ha bisogno di migliorare. Il giusto set di indicatori sarà come un faro perennemente puntato sulle prestazioni aziendali, capace di evidenziare le aree che richiedono una maggiore attenzione.

Senza gli indicatori giusti, i manager navigano alla cieca e di sicuro non possono assicurare la necessaria qualità ai loro clienti. Il problema è che molti manager faticano a capire e a identificare quei pochi indicatori "vitali" per la gestione del loro sistema e preferiscono raccogliere una grande quantità di dati e di informazioni che, spesso, fanno perdere di vista quelle poche misurazioni che restituirebbero davvero l'operato dell'organizzazione.
Se non si sa, infatti, come misurare il rendimento dei processi ISO 9001, si tende a scegliere indicatori di prestazione che rivelano poco o niente sul lavoro svolto e che non aiutano veramente a capire se si riuscirà a centrare l'obiettivo di riferimento e, in caso contrario, come si possa correggere il tiro. Fare affidamento su misurazioni che non sono correlate ai fattori che le rendono efficaci e misurare il rendimento, ad esempio, ogni tre mesi anziché settimanalmente o quotidianamente non aiuta ad avere davvero sotto controllo i nostri processi. Generalmente gli indicatori chiave misurano i fattori che si rivelano cruciali per il successo e che riguardano attività specifiche. Non si occupano di eventi passati perché è necessario misurare immediatamente i KPI affinché i dati siano realmente utili. Molti indicatori chiave, infatti, perdono valore dopo appena pochi giorni e alcuni richiedono un monitoraggio quotidiano 24 ore su 24.

Affinché la pianificazione e la misurazione delle prestazioni si allinei correttamente con le azioni quotidiane dei dipendenti, con gli obiettivi dell'azienda e con le priorità più elevate, è necessario definire KPI che soddisfino tutti questi parametri.

Un'altra cosa essenziale da tenere presente quando si progetta un sistema di indicatori è che il costo di raccolta dei dati relativi a queste misurazioni non deve essere superiore ai benefici che derivano dalla misurazione stessa, altrimenti non ci sarebbe alcun senso logico neell'operare in questo modo.

Le misurazioni delle prestazioni sono moltissime e bisogna conoscerle bene per capire come utilizzarle per gestire al meglio i processi di un'organizzazione e farle misurare al meglio i progressi fatti.

I KPI possono essere:

• di diversa natura: ad es. quantitativi, di efficacia (come la soddisfazione del cliente), di efficienza (come il contenimento dei costi), finanziari, di performance (come le performance dei fornitori), di innovazione come i (monitoraggi effettuati sulla formazione e sulla crescita), di servizio, ecc
• di diverso ambito: indicatori di input, di processo, di ouput, indicatori di risultati, di impatto sull’organizzazione, ecc
• quantitativi, qualitativi, un mix tra i due
• di diverso orizzonte temporale: a breve, medio e lungo termine

e, in linea di massima, si dividono in due gruppi:

• indicatori di risultato
• indicatori di prestazione

Vediamo ora quali sono gli indicatori più comuni utilizzati dalle organizzazioni per monitorare i Sistemi di Gestione della Qualità e con i quali si può iniziare a costruire un sistema di indicatori di base dal quale partire.

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Ambito Commerciale e di Post-vendita:

Indicatori relativi ai tempi di risposta –

• tempo medio per l’emissione di un’offerta
• tempo medio per l’emissione della conferma d’ordine o per la preparazione del contratto
• tempo di risposta relativo alle richieste di informazioni da parte dei clienti
• tempo di risposta ai reclami dei clienti
• tempo medio di evasione dei reclami
• tempo medio per la spedizione di parti di ricambio
• time to market
• tempo medio per il pagamento di garanzie

Attenzione con la quale vengono processati i dati di offerte/ordini –

• n° di offerte errate / n° totale di offerte emesse
• n° di ordini errati / n° totale di ordini processati

Previsione centrate –

• volumi di vendita effettuati / budget di vendita previsto
• tasso di acquisizione nuovi clienti effettivo / tasso acquisizione previsto
• time to market effettivo / time to market stimato
• % di operatori della rete vendita che hanno rispettato il 100% degli obiettivi

Altri indici -

• rapporto tra gli ordini andati a buon fine e il totale delle offerte fatte
• n° di revisioni dei prezzi in un anno
• % del mercato conquistata o persa rispetto all’anno precedente
• tasso di fidelizzazione dei clienti
• capacità di acquisire nuovi clienti
• quota di mercato
• costi trasferte per attività di vendita
• numero di visite che il personale commerciale sviluppa nel tempo
• numero di contatti con i clienti
• tasso di crescita del mercato
• valore delle offerte
• grado di concentrazione e di differenziazione
• tasso di soddisfazione/insoddisfazione dei clienti
• operatori della rete di vendita in perdita
• costi resi / fatturato
• costo assistenza in garanzia / fatturato
• posizionamento rispetto alla concorrenza
• differenze dei prezzi rispetto a quanto rilevato in uno studio di benchmarking
• Rapporto clienti acquisiti/clienti perduti
• Rapporto n° clienti/personale di vendita
• Vendite/cliente
• Prodotti venduti/cliente
• Valore vendite acquisite/valore vendite perdute
• Costo per contatto
• partizione dei clienti in classi e peso percentuale di ciascuna
• margini per tipo/classe di cliente e/o di prodotto/servizio
• volume delle vendite
• volume dei profitti
• numero di clienti chiave
• andamento dei ricavi
• numero di clienti serviti
• fatturato per cliente

Ambito Progettazione:

• n° progetti approvati al primo colpo / totale progetti eseguiti
• n° errori trovati nella fase di revisione del progetto / n° totale di progetti
• n° errori riscontrati nei disegni / n° totale disegni
• n° richieste di modifica da parte del cliente soddisfatte / totale delle richieste di modifica pervenute
• n° modifiche ai documenti di progetto / n° totale dei documenti progetto
• tempo impegnato per fare un progetto / tempo preventivato
• n° variazioni mensili alla pianificazione della progettazione
• n° manuali forniti secondo le tempistiche preventivate / n° totale di manuali forniti
• n° manuali contenenti errori / n° totale manuali forniti
• n° brevetti ottenuti
• n° di commesse trattate in contemporanee al mese
• risultati delle attività di validazione

Ambito Produzione:

• tempo medio di realizzazione di un prodotto
• costi rilavorazioni
• numero di errori nel data entry
• costo dei difetti
• numero processi fuori controllo
• n° prodotti rilasciati in un mese (o in un anno a seconda della realtà aziendale)
• tempo medio di durata di un ciclo di lavoro
• resa qualitativa di una macchina o di un impianto: è il rapporto tra il tempo in cui l’impianto ha funzionato e il tempo totale in cui era richiesto che funzionasse. Occorre fare un rapporto tra la quantità ottenuta e la quantità teoricamente ottenibile al netto di scarti, sfridi, ecc
• tempo di fermo macchina per guasti
• rapporto tra la quantità di prodotto programmata per il completamento da parte di un centro di lavoro e il livello di scorta fissato per il centro di lavoro per quel periodo
• rapporto tra il numero di ordini di lavoro rilasciati completi nel periodo e il numero totale di ordini di lavoro programmato per il rilascio nel periodo
• tempo di attraversamento tra il rilascio di un ordine in produzione e il completamento di tutte le attività di produzione
• rapporto tra tempi complessivi per gli attrezzaggi relativi agli ordini completati nel periodo e tempi complessivi standard per gli attrezzaggi relativi
• n° giorni di ritardo / n° consegne effettuate
• costo effettivo di produzione / costo stimato
• costo scarti / costo produzione
• costo riparazioni / costo personale
• n° ore rilavorazione / n° totale ore produzione
• n° difetti per lotto / n° pezzi lotto
• n° difetti su prodotto / n° totale prodotti
• tempo impiegato per il collaudo / tempo preventivato
• n° macchinari-attrezzature mantenuti-tarati / totale macchinari- attrezzature da mantenere-tarare
• costi taratura e controllo strumenti
• percentuali di manutenzioni effettuate secondo programma
• errori nella stima del tempo occorrente per la manutenzione
• rilavorazioni e scarti dovuti ad errori di calibrazione
• n° di interventi di manutenzione straordinaria
• n° di macchinari / apparecchiature danneggiati
• n° assenze annuali causate da incidenti
• tempo sprecato per errori progettazione
• anzianità degli stock
• indici di rotazione = consumi/giacenza
• n° di commesse trattate in contemporanee al mese
• CpK per una caratteristica di processo
• CpK per una caratteristica di prodotto
• tempo impiegato per la realizzazione di un prodotto / tempo stimato
• prezzo del prodotto totale e per processo

Ambito Manutenzione:

• tempo di installazione
• costi e ricavi del servizio di assistenza
• costi delle trasferte per manutenzione
• numero di interventi di manutenzione straordinaria per macchinario / anno
• numero di interventi di manutenzione straordinaria / numero di interventi di manutenzione ordinaria
• ore settimanali dedicate alla manutenzione
• tempo di risposta rispetto alla richiesta di intervento
• numero di chiamate
• costo degli interventi di manutenzione per macchinario
• costi di manutenzione sul valore di rimpiazzo degli impianti
• costi di manutenzione sul costo totale di produzione
• costi di manutenzione sul fatturato
• tempo di intervento medio, massimo e minimo
• MTBF: tempo medio tra i guasti per le macchine critiche o in generale
• MTTR: tempo medio di ripristino
• MRT: tempo medio di riparazione
• rispetto delle tempistiche di intervento contrattualmente definite
• tempo di indisponibilità (ore) per manutenzione su guasto
• tempo di indisponibilità (ore) per manutenzione preventiva/predittiva
• percentuale di richieste di manutenzione convertite in ordini entro "x" giorni
• percentuale di ore di m.d.o. per manutenzione preventiva periodica e predittiva
• percentuale di ore di m.d.o. per manutenzione migliorativa e modifiche
• percentuale di ordini di manutenzione che hanno richiesto un ulteriore intervento dopo una prima riparazione provvisoria
• percentuale di ore di m.d.o. realizzate su programma (sul totale delle ore di m.d.o.)

Ambito Acquisti:

Indicatori relativi ai tempi di risposta –

• tempo medio per ottenere un’offerta
• tempo medio per ottenere una conferma d’ordine
• tempo medio di risposta a richieste di informazioni
• tempo medio di risposta ai reclami
• tempo medio ricezione fatture
• lead time fornitori chiave

Rispetto delle tempistiche –

• ordini evasi dal fornitore conformemente alla data concordata / totale degli ordini emessi
• n° di giorni di ritardo sulla consegna dei prodotti / n° giorni previsti
• percentuale ordini sollecitati

Misure relative alla qualità delle forniture –

• numero di forniture non conformi / totale delle forniture (oppure la stessa cosa in valore)
• materiale ricevuto danneggiato / totale delle forniture ricevute
• numero di reclami / numero di forniture (si può fare per fornitore o sul totale)
• n° di reclami dei clienti relativi alle forniture esterne / n° totale di reclami dei clienti
• n° prodotti resi / n° prodotti acquistati (si può fare per fornitore o sul totale)
• n° spedizioni in cui il volume delle consegne è stato rispettato (le quantità spedite corrispondono alle quantità ordinate) / n° spedizioni totali
• costo controllo in accettazione / costo totale acquisti
• n° sostituzioni in garanzia / n° forniture totali
• numero di fornitori certificati / totale parco fornitori
• numero reclami per fornitore

Altri indici –

• numero richieste di modifica dell’ordine che sono state soddisfatte / numero totale delle richieste di modifica inviate
• rapporto di richieste di acquisto errate o incomplete / totale delle richieste di acquisto
• risparmi negli acquisti rispetto a quanto preventivato per la singola commessa
• media dei giorni richiesti per l’emissione di una richiesta di acquisto
• costo totale del materiale acquistato / totale del fatturato
• ordinato per fornitore ed analisi di Pareto relativa
• costi di acquisto / totale vendite
• n° conferme d’ordine ricevute / totale ordini effettuati
• data consegna merce coincidente con data richiesta / totale forniture
• n° di volte in cui c’è stata difficoltà nel ricevere assistenza tecnica / totale segnalazioni
• quantità di prodotti spediti o utilizzati sul livello medio di scorta di quei prodotti
• numero di differenze di prezzo tra ordinato e ricevuto in un anno
• quota realizzata in casa e quota realizzata all'esterno in outsourcing
• andamento dei prezzi interni (rapporto tra prezzo richiesto dall'organizzazione e disponibilità del prodotto)
• garanzie di rimpiazzo
• lotto minimo accettato dal fornitore
• collaborazione tecnica
• facilità comunicazione
• possibilità prove congiunte

Ambito Logistica:

Spedizioni verso il cliente-

• 1) quantità di prodotti arrivati presso il cliente con l’imballaggio conforme alle condizioni concordate / totale dei prodotti spediti
• quantità di prodotti consegnati nella data richiesta dal cliente / totale dei prodotti consegnati
• valore della merce danneggiata / valore totale della merce
• tempo impiegato tra il momento in cui la merce lascia il magazzino e il momento in cui raggiunge la sua destinazione / tempo programmato per il trasporto
• consegne effettuate / totale consegne programmate
• giorni medi di ritardo nella consegna dei prodotti

Spedizioni in arrivo dai fornitori –

• prodotti consegnati con la relativa documentazione /totale del prodotti consegnati
• tempo trascorso tra il ricevimento di un ordine di spedizione in magazzino e la spedizione della merce
• n° di ordini o righe d’ordine prelevati con quantità e codici corretti / numero totale degli ordini-righe d’ordine prelevati
• quantità di merce resa / quantità di merce spedita
• quantità di prodotti effettivamente consegnata / quantità totale di prodotti per cui è richiesta la consegna
• ore / uomo impiegate per controlli in ingresso

Altri indici -

• tempo trascorso tra il ricevimento del materiale in magazzino e la disponibilità al prelievo
• spazio effettivamente usato per lo stoccaggio / spazio totale disponibile
• output del magazzino (in metri cubi, chilogrammi, numero di pallet, numero di scatole, numero di ordini evasi, ecc) / personale impiegato
• valore vendite / valore magazzino
• indice di rotazione del magazzino
• differenze di inventario: quantificarle in un 'anno
• disponibilità di prodotti critici: quante volte in un anno non sono stati disponibili

Ambito Gestione del Personale:

Efficienza –

• indice di assenteismo
• ore straordinario / ore totali
• % assenteismo
• % ritardi

Formazione –

• interventi formativi efficaci / totale degli interventi formativi
• % personale formato su totale personale
• ore di formazione erogate in un anno
• ore di formazione all’anno / per addetto
• percentuale di formatori approvati dai discenti sul totale dei formatori utilizzati
• n° delle persone che sostiene di avere bisogno di un corso / numero persone che accetta di sostenere il corso
• n° persone che sostiene di avere bisogno di un corso / numero delle persone che partecipa al corso
• n° persone soddisfatte del corso erogato / totale persone che hanno partecipato al corso
• n° di persone che possono provare di aver fatto progressi dopo aver frequentato il corso / totale persone che hanno frequentato il corso
• corsi di formazioni erogati a distanza sul totale dei corsi
• % di collaboratori con un piano di sviluppo personale
• turnover delle competenze per la gestione e lo sviluppo delle risorse chiave
• n° proposte di miglioramento presentate dai dipendenti all’anno
• n° proposte realizzate sul totale delle proposte
• differenziale di apprendimento

Altri indici –

• % di ore lavoro indiretto / ore lavoro totale
• turn over (numero di personale dimissionario / numero persone assunte)
• motivazione e soddisfazione dei dipendenti
• numero totale dei prodotti venduti in un anno diviso per numero di collaboratori
• n° di non conformità assegnate e di reclami cliente assegnati ad ogni dipendente
• obiettivi raggiunti dalle singole persone
• n° suggerimenti che arrivano dal personale
• andamento dei questionari di soddisfazione del personale
• % aggiornamento comunicazioni ai collaboratori (frequenza corsi, nuove procedure, nuove iniziative, ecc)
• errori nelle buste paga / totale buste paga erogate
• n° di giorni entro il quale si riesce a dare una risposta ad una richiesta presentata da un componente dell’organico
• n° di problemi con il personale gestiti annualmente dai singoli responsabili

Ambito Amministrazione:

• numero di pagamenti errati effettuati / totale pagamenti
• numero di pagamenti errati ricevuti / totale pagamenti
• numero di giorni di ritardo medio nei pagamenti effettuati
• numero di giorni di ritardo medio nei pagamenti ricevuti
• andamento del fatturato
• andamento ROI
• andamento ROS
• andamento ROE
• valorizzazione degli scarti
• valorizzazione della produttività
• determinazione del costo orario aziendale a fronte di acquisti, spese generali e spese di produzione
• costo del lavoro
• situazione bancaria
• entrate per collaboratore. Si dividono le entrate mensili per il numero di collaboratori per vedere quanto ogni uomo fa guadagnare alla propria organizzazione
• aderenza al budget
• pagamenti effettuati secondo le disposizioni contrattuali
• deviazioni dalle previsioni del cash flow
• errori riportati da auditor esterni
• tempo necessario per processare una fattura
• spedizioni di materiale che necessitano fatturazioni in più tempi
• errori nella stima dei costi
• costo resi / fatturato

Ambito Marketing:

• n° presentazioni a clienti potenziali effettuate in un anno

Ambito Qualità:

• n° beni consegnati secondo le specifiche concordate / totale dei beni consegnati
• n° reclami del cliente / dei prodotti-servizi venduti
• n° azioni correttive nell’anno
• n° verifiche ispettive interne programmate / n° verifiche ispettive interne effettuate
• cicli temporali delle azioni correttive
• numero delle azioni derivanti da audit
• documenti audit inviati come da tempistiche programmate
• azioni aperte dopo le verifiche ispettive, portate avanti nel rispetto di quanto pianificato
• costo assistenza in garanzia / fatturato
• costo difetti / fatturato
• costo difetti / unità vendute
• n° di audit da parte dei clienti
• n° risposte a questionari clienti
• raccomandazioni accettate / totale raccomandazioni fatte in sede di audit
• % di raccomandazioni fatte in sede di audit che sono state implementate
• n° non conformità riscontrate in sede di v.i.i.
• errori riportati da auditor esterni
• n° di progetti che hanno soddisfatto in toto qualità, prezzo e programmazione / totale progetti
• tempo perso per mancanza di istruzioni o per istruzioni errate
• tempo medio impiegato per rispondere ai reclami dei clienti

Soddisfazione del cliente –

• n° interventi effettuati durante il periodo di validità della garanzia
• n° di visite all’anno fatte presso un cliente
• % di retention della clientela
• quantità consegnate / quantità richieste
• rapporto tra clienti acquisiti e clienti perduti
• rapporto tra il volume delle vendite acquisite e il valore delle vendite perdute
• rapporto tra il numero dei clienti e il personale addetto alla vendita
• rapporto tra il volume delle vendite e il numero di clienti
• tempo che intercorre tra il ricevimento dell’ordine e la consegna dei beni/servizi ordinati
• tempo che intercorre tra il ricevimento dell’ordine e la possibilità per il cliente di poter utilizzare i beni ordinati (dopo montaggio, commissioning, collaudo, ecc)
• tasso di clienti persi
• durata del rapporto con i clienti
• quota di mercato
• n° requisiti del cliente non centrati
• % clienti fedeli
• variazioni nella pianificazione di prodotti/servizi

Ambito Direzionale:

• obiettivi raggiunti / totale obiettivi proposti
• lavoratori promossi ad un lavoro migliore/totale lavoratori
• indice del morale dei dipendenti rilevato attraverso i questionari di soddisfazione
• riunioni che iniziano all’ora prevista / totale riunioni
• proposte di miglioramento presentate / totale dei collaboratori
• n° di reclami al mese da parte di clienti
• n° di colloqui dei responsabili con i collaboratori per mese
• tempo medio di attraversamento tra l’inizio della progettazione e il momento in cui si ottiene il prodotto/servizio

(L'articolo continua sotto al box in cui ti segnaliamo che alla collana di libri QualitiAmo si è aggiunto un nuovo titolo).

LA COLLANA DEI LIBRI DI QUALITIAMO

"La nuova ISO 9001:2015 per riorganizzare, finalmente, l'azienda per processi" - Si aggiunge alla collana dei libri di QualitiAmo il primo testo che svela i segreti della futura norma.
Dalla teoria alla pratica: il secondo lavoro di Stefania Cordiani e Paolo Ruffatti spiega come migliorare la vostra organizzazione applicando la nuova norma attraverso i suggerimenti del loro primo libro
(Vai all'articolo che descrive il nuovo libro)

"Organizzazione per processi e pensiero snello - Le PMI alla conquista del mercato" - Da una collaborazione nata sulle nostre pagine, un libro per far uscire le PMI dalla crisi.
L’ideatrice di QualitiAmo e una delle sue firme storiche spiegano come usare con efficacia la Qualità.
(Vai all'articolo che descrive il primo libro)

(Vuoi restare aggiornato gratuitamente sulla nuova ISO 9001:2015? Visita ogni giorno la pagina che ti abbiamo linkato.
In calce all'articolo riporteremo quotidianamente un aggiornamento sulla norma)

Ambito Information Technology:

• 1) n° guasti di pc, server, stampanti, ecc. all’anno
• ore di fermo macchina all’anno
• tempo perso per effettuare il debug
• tempo medio che intercorre tra la richiesta di assistenza e l’erogazione della stessa
• presenza di dipartimenti con un disaster recovery plan
• n° di ore di formazione erogate
• n° di richieste di assistenza evase al mese
• % progetti portati a termine secondo quanto programmato

Ambito Sicurezza:

• n° di trasgressioni a principi sicurezza all’anno
• % di equipaggiamenti di sicurezza testati / totale in un anno
• n° di incidenti in un anno

PER SAPERNE DI PIU':