LA SODDISFAZIONE DEL CLIENTE

Indicatori e customer satisfaction

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Non bisogna mai dimenticare che i primi clienti di un’organizzazione sono i collaboratori interni e che un indicatore molto importante per sapere se un’organizzazione gode di buona salute è proprio la soddisfazione dei propri dipendenti.

Costruire la fidelizzazione dei nostri clienti finali, sarà molto più facile se riusciamo a fidelizzare per primi i nostri collaboratori.

E’ difficile quantificare l’impatto che collaboratori insoddisfatti possono avere sui clienti di un’organizzazione ma è sicuro che un atteggiamento positivo da parte dei collaboratori, il rispetto, la cortesia e il calore che utilizzano nella gestione dei clienti aiuta moltissimo a migliorare i rapporti tra questi e l’organizzazione stessa.

Quando un collaboratore non è soddisfatto, il problema ricade, necessariamente, sui vertici dell’organizzazione. Ci si è assicurati, ad esempio, che la persona in questione sapesse esattamente cosa ci si aspetta da lei? Le è stato comunicato se stava rispettando le aspettative oppure no e cosa fare per migliorare, eventualmente offrendole tutto il supporto e l’aiuto necessari per affrontare il cambiamento?

Effettuare analisi periodiche tese a rilevare la customer satisfaction dei collaboratori porta i seguenti vantaggi:

• Migliora la fedeltà dei collaboratori
• Porta i collaboratori a reagire velocemente alle sollecitazioni del mercato
• Fa capitalizzare facilmente le opportunità
• Batte la concorrenza
• Fa guadagnare quote di mercato
• Riduce i costi legati al turnover

Come si fa a sapere se i nostri collaboratori sono soddisfatti di lavorare per noi oppure no? Il metodo più semplice è quello di rilevare il loro stato d’animo attraverso un questionario.

QUANDO EFFETTUARE UNA RILEVAZIONE DELLA SODDISFAZIONE DEI CLIENTI INTERNI?

Sarebbe importante rilevare la soddisfazione dei clienti interni ogni qualvolta non abbiamo il polso della situazione, se non conosciamo, quindi, lo stato d’animo delle persone che lavorano con noi.
In particolare ci sono alcune situazioni che è fondamentale mantenere monitorate:

- la crescita rapida dell’organico dell’organizzazione
- l’aumento del tasso di turnover con conseguente aumento del tempo dedicato alla formazione dei nuovi assunti e con tutti i problemi legati all’avvicendamento del personale
- la presenza eccessiva di voci che possono nascondere problemi con le comunicazioni interne
- i grossi cambiamenti a livello organizzativo e di leadership. I cambiamenti creano sempre difficoltà alle persone
- i cambiamenti nel sistema di remunerazione

COME SI PREPARA UN’INDAGINE INTERNA SULLA SODDISFAZIONE?

Bisogna farsi le seguenti domande:

- perché vogliamo condurre questa indagine? Quali sono le finalità?
- Cosa intendiamo per “collaboratori contenti” e “collaboratori scontenti”?
- Conosciamo le voci relative alla nostra organizzazione?
- Qual è la strategia dell’organizzazione relativamente alla gestione del personale?
- E’ mai stata condotta precedentemente un’indagine di questo tipo?

COME SI COSTRUISCE UN QUESTIONARIO PER RILEVARE LA SODDISFAZIONE DEI CLIENTI INTERNI?

Il questionario deve contenere le domande chiave necessarie per comprendere lo stato d’animo di tutte le persone alle quali si rivolge l’indagine.

Gli argomenti sui quali dovrebbe vertere sono, essenzialmente:

- I rapporti con i responsabili – esempi di domande possono essere: il responsabile si preoccupa del collaboratore come persona? Si sa cosa il responsabile si aspetta dalla persona? Negli ultimi 6 mesi il responsabile ha informato il collaboratore in merito a progressi o mancanze evidenziatisi a suo giudizio? Il responsabile riconosce quando il collaboratore ha fatto un buon lavoro? La persona percepisce il proprio lavoro all’interno dell’organizzazione come un lavoro importante? La persona ha la possibilità di dare il meglio di se stesso sul lavoro?
- Le comunicazioni interne – un esempio di domanda potrebbe essere: le opinioni e i suggerimenti della persona sono prese nella giusta considerazione?
- L’ambiente di lavoro – esempi di domande potrebbero essere: c’è la disponibilità degli strumenti necessari per lavorare? Ha la possibilità di crescere?

E’ bene lasciare la possibilità al collaboratore di poter inserire all’interno di uno spazio sul questionario, i propri commenti personali.
Questi commenti andranno in seguito categorizzati (accuratezza, cortesia, retribuzione, prodotto, orario, locazione dell’organizzazione, ecc) e divisi in commenti positivi e commenti negativi. Se i singoli commenti, si articolano in più riflessioni riconducibili a categorie diverse, è importante dividerli in parti facilmente catalogabili.

Nel questionario devono essere incluse anche domande relative ai dati demografici dell’interessato (sempre che questi dati non siano in contrasto con la garanzia di anonimato che deve accompaganare questionari di questo tipo):

- età
- sesso
- lunghezza del rapporto di lavoro all’interno dell’organizzazione
- dipartimento

Sarebbe bene che le possibili risposte alle domande fossero tutte strutturate nella medesima maniera, per quanto possibile perché questo eviterà ai collaboratori di ripensare, ogni volta, al meccanismo di risposta adottato.

COME SI FA PARTIRE L’INDAGINE?

Uno dei segreti del successo di una rilevazione della soddisfazione interna, si basa sulle modalità con le quali viene condotta l’indagine. I collaboratori devono essere informati in merito:

- a cosa sta succedendo
- al perché si è deciso di condurre questo tipo di indagine
- che il contenuto del questionario sarà coperto dall’anonimato
- che è importante rispondere sinceramente (non si può aggiustare ciò che non si sa che è rotto)
- come si deve rispondere al questionario, le modalità (internet, ecc)
- a quanto tempo occorre per rispondere al questionario
- come verranno utilizzati i dati raccolti
- alla scadenza fissata per la restituzione del documento compilato e a chi si deve restituire
- i vantaggi che si origineranno dall’indagine programmata

Va lasciato un margine di tempo di circa due settimane per fornire le risposte e va distribuito un memo, una settimana dopo la distribuzione del questionario, che ricordi la scadenza per la consegna.

Una risposta positiva ad un questionario di questo tipo si aggira intorno al 65-80% di risposte.

Perché le indagini successive, poi, mantengano credibilità, è fondamentale che i vertici dell’organizzazione si impegnino per dimostrare che i suggerimenti e le critiche emerse sono state prese nella giusta considerazione.

INTERPRETAZIONE DEI RISULTATI

I dati raccolti in un’indagine di questo tipo devono necessariamente evidenziare:

- i punti di forza e i punti di debolezza dell’organizzazione
- i modelli presenti nell’organizzazione che sono stati riconosciuti dalla maggiorparte dei collaboratori
- le aree sulle quali è importante agire subito per fornire un riscontro immediato
- un piano di azione

COSA BISOGNA FARE DOPO AVER INTERPRETATO I RISULTATI?

Una volta portata a termine la nostra indagine e fatte le analisi conseguenti, occorre:

- comunicare i risultati
- comunicare le azioni che si intende mettere in piedi come conseguenza dell’indagine fatta e gli obiettivi che vogliamo porci
- dare un periodico riscontro in merito all’avanzamento degli obiettivi

PERCHE’ LE PERSONE NON RISPONDONO A QUESTA TIPOLOGIA DI QUESTIONARI?

Le ragioni per cui le persone non rispondono ad indagini quali quelle relative alla rilevazione della loro soddisfazione all’interno dell’ambiente di lavoro sono, sostanzialmente:

- perché non sono interessate all’indagine che si sta svolgendo
- perché non si sentono qualificate a dare le risposte richieste
- perché hanno paura di rispondere
- perché si dimenticano di rispondere

QUANDO RIPETERE L’INDAGINE?

Una volta individuate, messe in piedi e completate le azioni correttive decise in seguito alla rilevazione fatta, bisognerà lasciar passare almeno 9 mesi per verificare se le correzioni apportate vengono viste dai collaboratori come un qualcosa di risolutivo relativamente ai problemi evidenziati o meno. Fare un’indagine interna una volta all’anno, quindi, sembra la cosa ottimale.

Sarebbe ottimale che, al momento della nuova indagine, fossero disponibili i dati relativi all’indagine precedente e che, dopo l’elaborazione dei nuovi dati, venisse fatta una comparazione tra le due indagini per evidenziare progressi o deficienze.

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