TIME MANAGEMENT: GESTIRE LE TELEFONATE

Fino a un decennio fa, gli uomini d'affari classificavano le interruzioni telefoniche al secondo posto tra i fattori che facevano perdere tempo e impedivano un buon time management. Le nuove tecnologie ci hanno messo al comando della gestione delle telefonate perché, grazie al riconoscimento dell'identità del chiamante, alla possibilità di difenderci con la segreteria telefonica o di rendere muta la suoneria dei nostri smartphone possiamo gestire le interruzioni rappresentate dal telefono e, infatti, le telefonate sono scivolate all'ottavo posto dei fattori che ci fanno perdere tempo. Quello che dobbiamo ancora imparare a gestire è la nostra risposta istintiva alla suoneria personalizzata, ai messaggi vocali che ci chiedono di chiamare senza spiegarci il motivo e a tutte le app che "ci aiutano a risparmiare tempo" ma che, in realtà, ce ne fanno soltanto perdere.
La tecnologia è innocente: siamo noi i colpevoli.

Se ci sentiamo in colpa ogni volta che "stacchiamo la spina" e come clienti ci risentiamo per la risposta automatizzata del servizio clienti: “La tua chiamata è importante per noi. A causa del traffico intenso puoi aspettarti un tempo di attesa di . . .”, è chiaro, però, che rispondere a una chiamata in arrivo è ancora fondamentale ed è per questo che le aziende più esperte si sforzano di gestire le chiamate dal vivo, soprattutto nelle professioni di servizio dove gestire le interruzioni è l'essenza del lavoro. Nel mercato competitivo di oggi, il “live help” è così apprezzato che diventa addirittura un motivo di fidelizzazione della clientela.

Tutto sta nel pianificare la miglior risposta al cliente e nel cercare tutto il supporto che la tecnologia ci può offrire per gestire bene il tempo. Oggi le aziende utilizzano le moderne tecnologie per risparmiare tempo e i costi del viaggio fino da un cliente sfruttando le possibilità date dalle videochiamate o dalle riunioni sul web, offrendo magari discussioni tra più parti con assoluta semplicità per i chiamanti e un netto risparmio di tempo e risorse. Il supporto rappresentato dal video può migliorare la chiarezza del discorso da fare se ci sono in ballo molte specifiche dettagliate del prodotto, immagini, disegni o calcoli. Se l'incontro viene pianificato bene in anticipo, i partecipanti virtuali possono essere aiutati a capire e a definire i dettagli che una volta avrebbero richiesto la loro presenza fisica. La chiave per una buona riuscita di conversazioni di questo tipo è la capacità di moderarli bene per assicurarsi che tutte le parti vengano ascoltate e che le conclusioni a cui si arriva riflettano accuratamente qualsiasi accordo o dibattito fatto.

Troppi di noi alzano il telefono e iniziano a parlare, avendo solo una pallida idea di dove si deve andare a parare e questo fa perdere tempo, soprattutto se l'altra parte - per fare chiarezza - è costretta a tempestarci di domande. Se poi ci troviamo davanti una segreteria telefonica, avere già in mente un messaggio adatto è estremamente utile per essere sicuri di non tralasciare nulla.

Un altro aspetto estremamente importante della gestione delle telefonate è quello di non rispondere al telefono nei momenti che abbiamo deciso di riservare a un lavoro che non possa essere interrotto ogni pochi minuti. Sarà più facile far passare questo tipo di linea se, in altri momenti della giornata, programmeremo del tempo da metterete a disposizione di quanti vogliono chiamarci.

Ora diamo un'occhiata ad alcuni metodi sistematici utilizzati dai comunicatori intelligenti per "addomesticare" le telefonate e fornire comunque un ottimo servizio.
Iniziamo col ridurre le chiamate in arrivo cercando di anticipare i bisogni delle persone e di soddisfarli. Se, ad esempio, abbiamo introdotto un cambiamento e si ritiene che molte persone potrebbero avere bisogno di una mano per destreggiarsi nella nuova situazione, gestiamo il cambiamento in modo proattivo. Impostiamo degli orari in cui le persone possano ricevere assistenza o un'interazione on line in precise fasce orarie. Possiamo anche lasciare un messaggio in segreteria che spieghi dove reperire le informazioni relative al cambiamento e specificare che, se la persona ha ancora bisogno la richiameremo al tal orario. Impariamo anche a non gestore problemi complessi con una serie frammentata di chiamate. Se possibile, sensibilizziamo le persone a preparare le proprie domande, in modo che la chiamata sia più produttiva per entrambe le parti.

E' anche possibile seguire dei suggerimenti per migliorare il proprio comportamento telefonico e aumentare la nostra efficienza. Ad esempio, si possono preparare e raggruppare le chiamate in uscita, lasciare sulla segreteria telefonica delle semplici istruzioni da seguire per ridurre il tempo di ascolto dei messaggi (ad esempio: “Non posso rispondere. Per favore lasciate il vostro nome, il numero di telefono e il motivo della telefonata e vi richiamerò al più presto"), impariamo a gestire le aspettative relative a una richiamata rendendo chiare le promesse e spiegando a chi chiama cosa aspettarsi.

Ancora: un assistente qualificato, competente e cortese può prendersi cura delle esigenze di chi chiama fino all'80% dei casi, lasciando solo le chiamate più importanti, urgenti o personali per il suo responsabile che dovrà gestire solo le telefonate più difficili, a intervalli ragionevoli. Anche in questo secondo caso, tra l'altro, un assistente può già prendere nota della necessità di chi sta chiamando per far sì che il suo responsabile, quando richiamerà, possa essersi già preparato tutte le risposte necessarie, in modo da risparmiare tempo.

Quando impostiamo un po' di tempo per gestire le chiamate di persona, assicuriamoci di collegare la brevità alla cortesia. La chiamata media dura sei minuti, ma la maggior parte delle persone si rende conto che avrebbe potuto gestire una chiamata in arrivo in due minuti se fosse stata più efficiente. Il punto più critico in una chiamata è la frase di apertura. Poiché la maggior parte delle persone tende a rispondere alle domande, usiamo questa predisposizione per risparmiare tempo. Innanzitutto, se stiamo effettuando la chiamata, apriamo con la domanda giusta. Non iniziamo con: "Ciao Carlo, com'è il tempo là a Roma?" ma iniziamo la telefonata in modo più diretto con: “Ciao Carlo, sono Luisa. So che sei impegnato ma ho una domanda veloce sul contratto di XXX..." In questo modo, anche se Carlo ha voglia di chiacchierare, si concentrerà prima sul contratto. Allo stesso modo, se riceviamo una chiamata da un contatto di lavoro, non iniziamo in questo modo: “Piacere di sentirti, Marco. Com'è andata la tua vacanza?" ma con:: "Piacere di sentirti, Marco, cosa posso fare per te?"

(L'articolo continua sotto al box in cui ti segnaliamo che alla collana di libri QualitiAmo si è aggiunto un nuovo titolo).

LA COLLANA DEI LIBRI DI QUALITIAMO

"La nuova ISO 9001:2015 per riorganizzare, finalmente, l'azienda per processi" - Si aggiunge alla collana dei libri di QualitiAmo il primo testo che svela i segreti della futura norma.
Dalla teoria alla pratica: il secondo lavoro di Stefania Cordiani e Paolo Ruffatti spiega come migliorare la vostra organizzazione applicando la nuova norma attraverso i suggerimenti del loro primo libro
(Vai all'articolo che descrive il nuovo libro)

"Organizzazione per processi e pensiero snello - Le PMI alla conquista del mercato" - Da una collaborazione nata sulle nostre pagine, un libro per far uscire le PMI dalla crisi.
L’ideatrice di QualitiAmo e una delle sue firme storiche spiegano come usare con efficacia la Qualità.
(Vai all'articolo che descrive il primo libro)

(Vuoi restare aggiornato gratuitamente sulla ISO 9001:2015? Visita ogni giorno la pagina che ti abbiamo linkato. Riporteremo quotidianamente un aggiornamento sulla ISO 9001)

La tecnologia ci supporta brillantemente. Ma il successo della comunicazione sta ancora nel l'elemento umano e dipende da una buona preparazione. La pianificazione è fondamentale, anche nelle semplici telefonate perché, se il telefono fa ancora parte delle dieci cose che ci fanno perdere più tempo, il problema è legato alle persone, non alla tecnologia.

PER SAPERNE DI PIU':