IL CLIENTE MISTERIOSO CHE VALUTA LE PERFORMANCE: CHI È E COSA FA

In un’epoca in cui il marketing studia ogni minimo dettaglio e in cui i clienti sono sempre più esigenti, come fare a valutare un servizio in modo concreto?
Il mystery client (o mystery shopper) è la soluzione a questi problemi: si finge un comune cliente e valuta il servizio in tutti i suoi aspetti. Le sue constatazioni diventano così un importante strumento nelle mani dell’impresa.

Cosa fa il Mystery Client

Quante volte ci è capitato di non voler tornare in un certo supermercato per le commesse sgarbate o per le lunghe file alla cassa? E chi di noi non ha mai scelto un negozio piuttosto che un altro a causa del personale estremamente gentile? Per un cliente questi particolari sono fattori fondamentali per stabilire se si è soddisfatti o meno di un servizio.

Innanzitutto perché incidono sulla sua “esperienza” di cliente e in secondo luogo perché le percezioni negative e positive si riflettono sull’intero brand. Molto spesso può bastare una cassiera maleducata perché un cliente, anche inconsciamente, proietti l’impressione negativa su tutto il marchio. Così come è importante verificare che alcuni requisiti non vengano mai meno: ad esempio la pulizia.

Ma come si può valutare in modo efficace tutto questo? Semplice: basta rivolgersi a un mystery client. Questa figura professionale effettua un’attenta analisi del punto vendita, rigorosamente in incognito, e riporta le informazioni a chi intende determinare la qualità del servizio.

Tutto sotto controllo!

Buona parte dei compiti del “cliente misterioso” riguarda il monitoraggio delle risorse umane, nodo centrale dell’efficienza della rete operativa e della fidelizzazione dei clienti. Il mystery shopper permette quindi, in caso di impressione negativa, di predisporre interventi di correzione adeguati, ad esempio di tipo formativo.

Oppure, ovviamente, di incentivare il personale meritevole. La loro valutazione del personale è a 360°: può riguardare qualità come la buona educazione, la disponibilità, la competenza sui prodotti e la capacità commerciale.
Tuttavia, oltre alle risorse umane, sono numerosi gli aspetti che un mystery stopper deve sapere osservare. Fondamentale infatti è anche l’aspetto generale del punto vendita, con parametri come pulizia, ordine, leggibilità dei prezzi, disposizione dei contenuti. Così come sono molto utili i dati rilevati a proposito del pagamento: dalla velocità delle procedure di cassa, alla precisione o anche dalla eventuale proposta di tessere di fidelizzazione.

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Valutare i potenziali clienti

Generalmente un mystery shopper svolge il suo compito presso la grande distribuzione, nella vendita al dettaglio e nei servizi. Questo può valere sia per negozi di proprietà di un gruppo, sia per servizi in franchising. Quindi l’applicazione del servizio è molto vasta: ipermercati, magazzini, distributori di carburante, concessionarie, uffici informazioni, sportelli assicurativi, centri di assistenza monomarca, eccetera.

Un’altra particolare declinazione è il mystery tourist: il suo campo d’azione sono infatti pacchetti turistici, alberghi, catene di ristoranti, compagnie aeree e tutto quello che ha a che fare col turismo. Queste figure sono appositamente addestrate, tuttavia servono alcuni requisiti piuttosto semplici per accedere alla professione. E’ importante che si tratti di candidati con un buono spirito di osservazione, capacità di analisi e senso critico. Inoltre non guasta una forte passione per lo shopping in generale. Il mystery client deve poi saper redigere in modo accurato i questionari di valutazione, risultando precisi, chiari, obiettivi e focalizzando tutti gli aspetti discordanti dal layout aziendale.

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