PRINCIPI E PRESCRIZIONI DELLA QUALITA'. DOVE FINISCE LA TEORIA E INIZIA LA PRATICA

Uno dei grandi problemi della nostra epoca (e delle nostre organizzazioni) è quello di diffondere la conoscenza nelle menti di coloro che hanno il potere di prendere decisioni che riguardano le nostre vite e il nostro lavoro. Chi non si è ritrovato almeno una volta a dover gestire un superiore che pensava di aver compreso a fondo un "principio" ma lo traduceva in una "regola" del tutto errata? Un esempio classico è il capo vecchio stile che pensa che Qualità significhi controllo serrato e sfruttamento delle risorse umane ("Se voglio eliminare gli sprechi, la gente deve lavorare di più").

La cosa più strana è che oggi non dobbiamo lottare contro la carenza di informazioni, che possiamo reperire facilmente stando comodamente seduti in poltrona, ma - al contrario - contro un vero e proprio bombardamento di notizie e informazioni che, per nostra sfortuna, non si traduce automaticamente in comprensione e conoscenza.
La Qualità, purtroppo, non fa eccezione. Veniamo a contatto con così tanti messaggi contrastanti che ci arrivano da così tante persone, che è difficile determinare la cosa giusta da fare. Sui giornali leggiamo che per fare Qualità bisogna ottimizzare le pause, i grandi pensatori della materia, invece, ci parlano di management illuminato e i vertici delle nostre aziende hanno, ovviamente, molta confusione sull'argomento e si intuisce ascoltando ciò che dicono.

Chi deve fare chiarezza in un settore dove, come scriveva Crosby, "..tutti pensano di sapere tutto, tutti pensano che occorra solamente seguire gli istinti naturali e che gli errori siano commessi dagli altri... "? Indovinato! I professionisti della Qualità.

Iniziamo con una premessa che ci permetterà di tarare meglio il nostro lavoro. Ci sono persone che decidono cosa fare in base ai loro principi, mentre innumerevoli altre hanno bisogno di una serie di linee guida che applicano a tutto ciò che fanno e altre ancora hanno bisogno di una vera e propria istruzione dettagliata da applicare al caso specifico. Sta a noi trovare la "nota" giusta per costruire un'orchestra meravigliosa predisposta ad interpretare all'unisono lo stesso brano (l'obiettivo aziendale).

I problemi nascono perché chi traduce i principi in regole o in requisiti spesso non è la stessa persona che traduce le regole in prescrizioni dettagliate.
Le regole, dunque, spesso sono una traduzione imperfetta dei principi e vengono applicate senza avere alcuna comprensione dei principi che dovrebbero attuare.

Questo modo di agire e di comportarsi è molto diffuso nelle organizzazioni che ricordano certi apparati governativi estremamente burocratizzati in cui i funzionari si comportano come robot, facendo rispettare le regole senza tener conto di una visione generale che dovrebbe essere realizzata proprio grazie all'applicazione intelligente di quelle regole.

I principi della Qualità non sono nati nel mondo accademico ma nei luoghi di lavoro, come esigenza pratica di una vera e propria guida per fare meglio le cose. Le osservazioni delle aziende sono state, poi, prese in carico da studiosi e addetti al settore che le hanno analizzate, sintetizzate e raffinate per ergerle a principi universali.
Questi principi sono stati espressi in molti modi e, nel corso degli anni, il loro linguaggio è stato modernizzato e semplificato anche se l'essenza è rimasta quasi immutata.

Senza un insieme di principi, raggiungere una comprensione comune e unitaria in materia di gestione della Qualità sarebbe impossibile. A partire da Juran, fino ad arrivare a Deming e a Feigenbaum, molti hanno scritto di gestione della Qualità mettendo nei loro scritti una considerevole energia, volta a codificare il campo in una serie di principi dai quali possiamo oggi ricavare regole utili, regolamenti e norme.

I moderni professionisti della Qualità dovrebbero affrontare questi contenuti con lo scopo di diffonderne la comprensione non solo nella mente di coloro che preferiscono i principi alle semplici istruzioni, ma anche nelle teste di coloro che preferiscono regole e prescrizioni chiare all'enunciazione di principi generici e poco pratici.
In fondo, non vi è nulla di male nel volere una regola semplice. Si risparmia tempo, si maneggia qualcosa di semplice e si acquista maggiore velocità nell'affrontare un problema. Sta a noi, però, sintetizzare nel modo giusto i principi che conosciamo (o che dovremmo conoscere).

(L'articolo continua sotto al box in cui ti segnaliamo che alla collana di libri QualitiAmo si è aggiunto un nuovo titolo).

LA COLLANA DEI LIBRI DI QUALITIAMO

"La nuova ISO 9001:2015 per riorganizzare, finalmente, l'azienda per processi" - Si aggiunge alla collana dei libri di QualitiAmo il primo testo che svela i segreti della futura norma.
Dalla teoria alla pratica: il secondo lavoro di Stefania Cordiani e Paolo Ruffatti spiega come migliorare la vostra organizzazione applicando la nuova norma attraverso i suggerimenti del loro primo libro
(Vai all'articolo che descrive il nuovo libro)

"Organizzazione per processi e pensiero snello - Le PMI alla conquista del mercato" - Da una collaborazione nata sulle nostre pagine, un libro per far uscire le PMI dalla crisi.
L’ideatrice di QualitiAmo e una delle sue firme storiche spiegano come usare con efficacia la Qualità.
(Vai all'articolo che descrive il primo libro)

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Ricordate che i destinatari delle regole che scriviamo devono semplicemente verificare se quello che stiamo chiedendo loro di fare è adeguato alle circostanze che stanno affrontando. Il resto è compito nostro. Ecco perché una mera conoscenza della ISO 9001) non può bastare per dare alle singole persone una visione dei principi della Qualità adatta alle loro capacità di comprensione e alle loro competenze.

Possiamo spiegare tutto questo con una semplice metafora: pensate ad un iceberg e ipotizzate per un attimo che rappresenti la nostra conoscenza. Come ben sapete, il grosso del blocco di ghiaccio sta sott'acqua e non è possibile vederlo. Solo una piccola parte è ben in vista. Ebbene, la nostra conoscenza dovrebbe essere proprio come l'iceberg: essere ampia e completa (il 100% del ghiaccio) ma spendibile solo in piccole dosi (la parte emersa dell'iceberg) a seconda di chi si ha davanti.
In parole povere, è inutile che andiate a parlare di Deming a chi vuole una semplice istruzione per poter lavorare bene ma è fondamentale che al vostro capo spieghiate esattamente che cos'è la Qualità.

PER SAPERNE DI PIU':