MISURAZIONE DELLE PRESTAZIONI E CICLO
DI MIGLIORAMENTO - 2

(Prima parte)

Tradizionalmente, l'errore che si fa più spesso quando si imposta un sistema di indicatori è di non collegare queste misurazioni ai processi in cui la attività a valore aggiunto hanno luogo.
Ciò che manca è un quadro completo delle performance che fornisca un feedback alle persone di tutte le aree aziendali.

Se vogliamo davvero costruire un buon sistema di misurazione delle performance dovremo prestare grande attenzione agli elementi critici che dovrebbero caratterizzarlo e che sono i seguenti:

• leadership, coinvolgimento e strategia: un sistema di indicatori non può essere costruito senza tenere conto di questi tre fattori importantissimi per qualsiasi organizzazione;
• coinvolgimento delle persone che lavorano sui singoli processi;
• pianificazione;
• misurazione e valutazione;
• controllo e miglioramento;
• raggiungimento e mantenimento degli standard di eccellenza stabiliti

Il ciclo di Deming per il miglioramento continuo o ciclo Plan, Do, Check, Act fornisce un valido aiuto per progettare l'intero sistema di misurazione. Vediamo come, esaminando nel dettaglio ognuna delle sue quattro fasi:

• PLAN: in questa fase vanno stabiliti gli obiettivi e gli standard del nostro sistema di misurazione delle performance;
• DO: pianificato il sistema, si inizierà a misurare le prestazioni;
• CHECK: nella terza fase si confronteranno le prestazioni con gli obiettivi e gli standard di riferimento per determinare l'eventuale gap;
• ACT: l'ultima fase consiste nell'adottare le azioni necessarie per colmare il divario e portare avanti i necessari miglioramenti

Prima di costruire un ciclo di miglioramento delle performance bisognerebbe cercare di rispondere a quattro domande fondamentali:

• perché dobbiamo misurare qualcosa?
  Come sappiamo, non è possibile gestire ciò che non può essere misurato. Misurare serve per verificare che siano stati rispettati i requisiti del cliente, per accertarsi che gli obiettivi fissati siano stati raggiunti, per confrontarsi con gli standard di riferimento, per monitorare le performance, per dare visibilità al processo di valutazione, per evidenziare eventuali problemi di qualità, per determinare quali aree richiedano una priorità di intervento rispetto alle altre, per evidenziare i costi dovuti ad una qualità scarsa, per giustificare l'impiego delle risorse, per fornire un feedback e guidare lo sforzo teso al miglioramento.
• Che cosa dobbiamo misurare?
  Un buon punto di partenza per decidere che cosa misurare è quello di guardare agli obiettivi principali dell'organizzazione per stabilire quali problemi debbano essere risolti, quali opportunità vadano sfruttate e quali si ritiene siano gli ingredienti principali capaci di influenzare la soddisfazione del cliente.
• Dove dobbiamo avviare le nostre misurazioni?
  Se si vogliono ottenere misure veritiere dell'efficacia e della bontà del nostro lavoro, ci sono tre componenti che devono essere esaminate: le componenti umane, le componenti tecniche e quelle che, in generale, si riferiscono al business.
  La componente umana è chiaramente di grande importanza in un sistema che misuri le prestazioni di un'organizzazione e, dunque, dovremo accertarci che le nostre misurazioni siano trasparenti in modo da poter essere valutate da tutte le persone che vogliano farlo, accettate da tutti e, dunque, non soggette a possibili controversie, coerenti, progettate per poter motivare le persone a migliorarsi.
  Tecnicamente, le misurazioni dovranno rappresentare veramente tutto ciò che è controllabile relativamente ai punti chiave del funzionamento dei singoli processi e non ridursi a semplici misure di produzione che spesso non possono essere messe in relazione con la gestione dei processi.

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• Come dobbiamo impostare le nostre misurazioni?
  Per impostare un buon sistema di rilevazione degli indicatori, occorre fare un buon lavoro di progettazione, di analisi, di sviluppo del sistema, di valutazione dello stesso e di revisione di tutto ciò che non funziona.
  Il sistema dovrebbe essere progettato per misurare i progressi, altrimenti non può relazionarsi in maniera efficace con un eventuale ciclo di miglioramento. I progressi vanno valutati in cinque aree principali:
  • efficacia
  • efficienza
  • produttività
  • qualità
  • impatto

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