GESTIRE L'ASSISTENZA CLIENTI

Il servizio clienti è il dipartimento che più di tutti rappresenta gli occhi e le orecchie dell'organizzazione perché è a continuo contatto con la clientela.

Il personale del servizio clienti

Il lavoro di assistenza clienti è decisamente stressante e sarebbe bene prevedere una rotazione periodica (ogni sei mesi circa) di chi è addetto al contatto diretto. Il personale dovrà essere ben formato nella gestione dei reclami, nella comunicazione con il cliente e seguire procedure rigide che non lascino spazio all'improvvisazione del singolo.
Il personale dovrà anche conoscere i processi aziendali ed essere preparato a smistare la segnalazione al corretto dipartimento. Non stiamo, dunque, parlando di persone che si limitano a rispondere al telefono ma di lavoratori che hanno ben chiari i meccanismi dell'azienda per la quale lavorano e che, nei casi più semplici, sono in grado di smistare il lavoro ai colleghi.

Il processo

Il punto forse più complesso nella gestione delle richieste da parte della clientela è la ricezione della segnalazione e il coordinamento del lavoro successivo che deve essere svolto stabilendo le giuste priorità dopo un'attenta valutazione.

Le priorità di intervento in seguito alla segnalazione di un cliente possono essere stabilite in tre modi:

• per criticità - al momento della registrazione occorrerà determinare se:
  • il lavoro richiesto sia necessario per proteggere la sicurezza o il prodotto (priorità 1)
  • debba andare a correggere ciò che in questo momento non funziona (priorità 2)
  • si tratti di un intervento di routine (priorità 3)
  Solitamente una priorità di tipo 1 deve essere gestita immediatamente anche solo con autorizzazioni telefoniche, una priorità 2 necessita di una pianificazione del lavoro e di un ordine di servizio scritto e va presa in carico entro un giorno mentre una priorità 3 ha sempre bisogno di un ordine di servizio ma può essere gestita in 3-5 giorni.
• per costo: qui è questione di politiche aziendali. Se l'azienda è interessata soprattutto al discorso economico, la priorità degli interventi sarà stabilita dal management e non dal personale tecnico
• per complessità: anche in questo caso è questione di politica aziendale. In questo caso si può stabilire che ogni richiesta che preveda una modifica delle funzionalità del prodotto vada sempre discussa prima di essere presa in carico anche quando il costo non è alto. La richiesta viene analizzata dai dipartimenti Pianificazione e Progettazione per una valutazione.

Un'applicazione tipica che potremmo ritrovare nelle nostre aziende è la seguente:

• il cliente segnala un problema
• l'operatore raccoglie la descrizione della problematica, registra la segnalazione e, se la tipologia di priorità è la tre o la due, compila l'ordine di servizio e lo inoltra al dipartimento e al responsabile che dovrà farsene carico.
  Se la richiesta del cliente non è, invece, contemplata nelle politiche stabilite o se prevede una spesa superiore a una certa soglia, viene passata al responsabile preposto per una sua valutazione.
  Nel caso di priorità di tipo 1, la formalizzazione dell'ordine può essere saltata e la gestione dell'urgenza può avvenire telefonicamente (prima gestione entro 30 minuti); nel caso di priorità 3 o 2, il responsabile smista il lavoro ai suoi uomini e ne ricorda le tempistiche. Nel caso di priorità 1 occorre intervenire immediatamente recandosi sul posto o valutando la situazione e il da farsi

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Le responsabilità

Nel processo di assistenza alla clientela, le responsabilità dovranno essere suddivise in questo modo:

• Responsabile: stabilisce le politiche, propone e definisce gli standard di riferimento, assiste gli uomini nella risoluzione dei casi più complessi, mantiene un monitoraggio costante sull'andamento delle segnalazioni e supervisiona il lavoro
• Operatore: riceve la segnalazione: registra la segnalazione, se previsto stabilisce una priorità e smista il lavoro ai colleghi
• Coordinatore: se previsto, coordina il lavoro e stabilisce le priorità
• Personale tecnico: se previsto, fa una valutazione del lavoro da svolgere e lavora per la risoluzione del reclamo

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