GLI OBIETTIVI PER LA QUALITA'

I suggerimenti del collega Danilo Digennaro, Quality Assurance Specialist, per affrontare un audit nel modo giusto

di Danilo Digennaro

Ogni processo che si identifichi come tale e, più in generale, il sistema di gestione per la qualità, deve avere obiettivi propri.

KPI, performance, indicatori, target, quale che sia il metodo utilizzato per identificarli, gli obiettivi devono essere coerenti con la politica per la qualità, misurabili, pertinenti, monitorati, comunicati e aggiornati (vedi ISO 9001, paragrafo 6.2).

Sovente alcuni ritengono che utilizzare un numero enorme di KPI rappresenti la migliore metodologia atta a dimostrare un ottimale controllo delle proprie attività, come se la numerosità potesse lasciar intendere all’auditor che tutto vada per il meglio.

Spesso, tale enumerazione, nasconde invece vuoti di sistema.

La corretta interpretazione del punto 6.2 dovrebbe portare ad individuare in maniera più precisa e puntuale solo gli indicatori misurabili e anche realmente misurati, utili per la tenuta sotto controllo delle performance del processo.

La definizione e supervisione potrebbe essere eseguita in tre semplici mosse.

Partendo dalla scheda di processo (diagramma a tartaruga), luogo ideale nel quale riportarli, identificare gli obiettivi di processo e gli indicatori. Non è necessario identificare entrambi ma è imprescindibile che, in caso di duplice definizione, vi sia una corrispondenza biunivoca. In particolare, si possono intendere con obiettivi le descrizioni verbali degli indicatori di performance, mentre con i KPI la quantificazione numerica dell’obiettivo (ad esempio, obiettivo: valutazione annuale delle competenze – KPI: 100% del personale). Come anticipato, non è necessario che vi sia una doppia definizione (è possibile individuare un KPI contenente anche la definizione dell’obiettivo: valutazione annuale delle competenze pari al 100% del personale) ma è fondamentale, nei casi in cui si preferisca distinguere i due campi, che vi sia, per ogni obiettivo di processo, un KPI numerico di riferimento. Inutile e dannoso voler dimostrare di avere una lista infinita di obiettivi per il monitoraggio del processo e poi ritrovarsi con uno o al massimo 2 indicatori: se gli obiettivi devono essere misurabili e monitorati è necessario che esista, per ogni obiettivo, un KPI di riferimento;
Verificare l’andamento delle performance ad intervalli pianificati (ogni trimestre, ogni semestre, da evitare assolutamente, quando possibile, l’annuale) per il monitoraggio dell’andamento degli obiettivi di processo. Tale monitoraggio, è bene ribadirlo, non può prescindere dall’identificazione di un target di riferimento in quanto un obiettivo/KPI può dirsi raggiunto o meno solo quando sia presente un indice di riferimento (ponderato, che tenga in considerazione l’attività propria del processo e che ovviamente non si presenti come uno specchietto per le allodole: il KPI deve essere credibile e utile al monitoraggio delle performance del processo - per riprendere l’esempio di cui al primo punto: difficile giustificare un KPI del 25% per la valutazione annuale delle competenze – perché 3 persone su 4 non dovrebbero essere valutate?). Si ribadisce inoltre e, anzi, si sottolinea l’inutilità di un monitoraggio annuale: in caso di mancato raggiungimento del target nulla può più essere riparato e il danno resta tale;
Infine, in caso di mancato raggiungimento di un determinato target, identificare precise azioni correttive aventi quale fine ultimo l’inversione del trend attraverso la fissazione (molto gradita) di: tempistiche, responsabilità, piani di azioni. Se il processo non sta funzionando come previsto non si può restare inattivi ma è necessario identificare tutte quelle attività che possano aiutare a performare al meglio (è necessario, ad esempio, ripensare alla metodologia utilizzata per la valutazione annuale delle competenze? Una nuova tempistica? Una diversa organizzazione?)

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