La revisione dei processi aziendali

di Staff di QualitiAmo

"Più del 95 percento dei problemi della vostra organizzazione derivano dai sistemi, dai processi e dalle metodologie e non sono imputabili ai lavoratori"
(Peter Scholtes)

"Il lavoratore serve il sistema; se un sistema è ben fatto, serve il lavoratore"
(Peter Drucker)

"La qualità necessita di essere costantemente migliorata ma è anche fondamentale assicurarsi che non si deteriori nel tempo"
(Shigeru Mizuno)

I requisiti normativi

La "process review" (riesame dei processi) o "process evaluation" (valutazione dei processi) è un'attività che fa parte dell'approccio per processi che è uno dei principi fondamentali della norma.

I requisiti corrispondenti alla revisione dei processi sono distribuiti in diverse sezioni della norma:

• Punto 4.4
  • richiede che l'organizzazione determini i processi necessari per il sistema di gestione della qualità
  • specifica che l'organizzazione deve "valutare tali processi e attuare ogni modifica necessaria per assicurare che tali processi conseguano i risultati attesi"
  • richiede di "migliorare i processi e il sistema di gestione per la qualità"
• Punto 9.1
  • stabilisce che l'organizzazione deve determinare "cosa è necessario monitorare e misurare" e "i metodi per il monitoraggio, la misurazione, l'analisi e la valutazione, necessari per assicurare risultati validi"
  • richiede di "valutare le prestazioni e l'efficacia del sistema di gestione per la qualità"
• Punto 9.1.3
  • specifica che "l'organizzazione deve analizzare e valutare i dati e le informazioni appropriati che emergono dal monitoraggio e dalla misurazione"
  • i risultati dell'analisi devono essere utilizzati per valutare "l'efficacia delle azioni intraprese per affrontare i rischi e le opportunità" e "l'esigenza di miglioramenti del sistema di gestione per la qualità"
• Punto 9.3
  • include la revisione dell'efficacia delle azioni intraprese per affrontare rischi e opportunità
  • richiede la considerazione di "i cambiamenti nei fattori esterni e interni che sono rilevanti per il sistema di gestione per la qualità"
  • include le "opportunità di miglioramento" come input del riesame di direzione
• Punto 10.3
  • stabilisce che "l'organizzazione deve migliorare in modo continuo l'idoneità, l'adeguatezza e l'efficacia del sistema di gestione per la qualità"
  • richiede di considerare "i risultati dell'analisi e valutazione, e gli output del riesame di direzione, per determinare se ci sono esigenze od opportunità che devono essere considerate come parte del miglioramento continuo"

La norma adotta un approccio integrato in cui la revisione dei processi non è un'attività isolata ma fa parte di un ciclo continuo di pianificazione, implementazione, valutazione e miglioramento all'interno del sistema di gestione della qualità.

Qualità, efficienza e competitività

Qualità, efficienza e competitività sono tre elementi strettamente interconnessi che definiscono la posizione di un'organizzazione sul mercato. La revisione periodica dei processi aziendali in un'ottica ISO 9001 permette di creare un circolo virtuoso in cui l'attenzione alla qualità genera efficienza operativa, la quale a sua volta contribuisce a rafforzare la competitività dell'impresa attraverso una riduzione degli sprechi, una maggiore soddisfazione del cliente, decisioni basate su dati oggettivi e il miglioramento continuo delle performance.

La revisione dei processi aziendali consente di passare da una visione frammentata dell'organizzazione a una prospettiva integrata, dove ogni attività è valutata in base al suo contributo agli obiettivi generali dell'impresa.

I 7 principi della qualità

I sette principi della gestione della qualità costituiscono una solida base per qualsiasi intervento di revisione dei processi:

1. Focalizzazione sul cliente: la comprensione delle esigenze attuali e future dei clienti è il punto di partenza per la progettazione e la revisione dei processi. Ogni processo dovrebbe essere valutato in funzione del valore che genera per il cliente finale
2. Leadership: i leader stabiliscono unità di intenti e di indirizzo. Nella revisione dei processi, il loro ruolo è fondamentale per garantire che le modifiche siano allineate con la visione strategica dell'organizzazione
3. Partecipazione delle persone: il coinvolgimento attivo delle persone a tutti i livelli permette di valorizzare le loro competenze a beneficio dell'organizzazione. Durante la revisione dei processi, chi opera quotidianamente nelle diverse aree aziendali rappresenta una fonte preziosa di informazioni e suggerimenti
4. Approccio per processi: gestire le attività come processi interconnessi consente di ottenere risultati più prevedibili ed efficaci. La revisione deve considerare non solo i singoli processi ma anche le loro interazioni
5. Miglioramento: le organizzazioni di successo mantengono un'attenzione costante al miglioramento. La revisione dei processi non è un evento isolato ma parte di un ciclo continuo di perfezionamento
6. Processo decisionale basato sulle evidenze: le decisioni efficaci si basano sull'analisi di dati e informazioni. La revisione dei processi deve fondarsi su evidenze oggettive e non su percezioni soggettive.
7. Gestione delle relazioni: la gestione delle relazioni con le parti interessate rilevanti influenza le performance dell'organizzazione. Nella revisione dei processi è fondamentale considerare l'impatto su tutti gli stakeholder

Revisione dei processi in un'ottica PDCA

La fase di Pianificazione del ciclo PDCA è fondamentale per il successo della revisione dei processi. In questa fase, l'organizzazione deve:

• definire obiettivi chiari e misurabili: gli obiettivi della revisione devono essere allineati con gli obiettivi strategici dell'organizzazione
• stabilire criteri di valutazione: è necessario definire parametri oggettivi per valutare l'efficacia e l'efficienza dei processi
• identificare le risorse necessarie: la revisione richiede risorse umane, tecnologiche e finanziarie adeguate. È importante valutare preventivamente il fabbisogno di risorse e garantirne la disponibilità
• definire ruoli e responsabilità: ogni persona coinvolta nella revisione deve avere chiaro il proprio ruolo e le proprie responsabilità. È consigliabile costituire un team multifunzionale che includa rappresentanti di diverse aree aziendali
• sviluppare un programma: la pianificazione temporale delle attività di revisione è essenziale per mantenere il focus e rispettare le scadenze.

Nella fase di Implementazione, l'organizzazione raccoglie informazioni dettagliate sui processi attraverso:

• la mappatura dei processi: strumenti come i diagrammi di flusso, la SIPOC (Supplier, Input, Process, Output, Customer) o la value stream mapping possono essere utili
• la raccolta di dati: misurazione di indicatori come i tempi di ciclo, i costi, la produttività, il tasso di difettosità, ecc.
• gli audit di processo: verifica sistematica della conformità dei processi ai requisiti stabiliti e della loro efficacia nel raggiungere gli obiettivi previsti
• i colloqui con gli stakeholder: raccolta di feedback da parte dei clienti, fornitori, dipendenti e delle altre parti interessate per comprendere la percezione dei processi e identificare le opportunità di miglioramento
• l'osservazione diretta: analisi sul campo delle modalità operative per identificare inefficienze, colli di bottiglia o pratiche non standardizzate

La fase di Verifica prevede l'analisi critica dei dati raccolti per:

• confrontare le performance attuali con gli obiettivi: valutazione del divario tra lo stato attuale e lo stato desiderato dei processi attraverso una gap analysis strutturata
• identificare le non conformità: rilevazione di deviazioni rispetto ai requisiti della norma ISO 9001, alle procedure interne o alle aspettative dei clienti
• analizzare le cause: individuare le cause profonde delle inefficienze o delle non conformità
• valutare i rischi e le opportunità: analisi degli impatti potenziali delle criticità identificate e delle opportunità di miglioramento, considerando aspetti come probabilità, gravità e rilevabilità
• dare una priorità agli interventi: definizione di un ordine di priorità per le azioni correttive e di miglioramento sulla base di criteri oggettivi come l'impatto sul cliente, la fattibilità tecnica ed economica, ecc.

Nella fase di Azione, l'organizzazione implementa le misure necessarie per:

• correggere le non conformità: eliminazione delle cause di non conformità per prevenirne la ricorrenza, attraverso modifiche ai processi, formazione del personale, aggiornamento della documentazione, ecc.
• implementare le azioni preventive: introduzione di misure per eliminare le cause di potenziali non conformità prima che si verifichino, applicando il principio di prevenzione
• attuare miglioramenti: implementazione di modifiche ai processi per aumentarne l'efficacia e l'efficienza, ridurre gli sprechi e incrementare la soddisfazione del cliente
• standardizzare le nuove pratiche: formalizzazione delle modifiche attraverso l'aggiornamento di procedure, istruzioni operative e altri documenti del sistema di gestione per la qualità
• comunicare i cambiamenti: informazione e formazione di tutte le persone coinvolte riguardo alle modifiche apportate ai processi, per garantirne la corretta implementazione

Best practice di ottimizzazione dei processi

L'applicazione dei principi del lean thinking alla revisione dei processi consente di eliminare gli sprechi e di concentrarsi sulle attività che generano valore per il cliente:

• Identificazione del valore: determinare ciò che ha valore dal punto di vista del cliente, distinguendo tra attività a valore aggiunto, a valore aggiunto aziendale e non a valore aggiunto
• Eliminazione dei 7 sprechi (muda): riduzione della sovraproduzione, delle attese, dei trasporti inutili, dei processi inappropriati, delle scorte eccessive, dei movimenti inutili e dei difetti attraverso un'analisi sistematica dei processi
• Creazione del flusso continuo: riorganizzazione dei processi per garantire un flusso fluido di materiali e informazioni, riducendo i tempi di attraversamento e i work-in-progress
• Implementazione del pull system: adozione di un approccio in cui la produzione è guidata dalla domanda effettiva del cliente, evitando l'accumulo di scorte inutili
• Ricerca della perfezione: promozione del miglioramento continuo (kaizen) come parte integrante della cultura aziendale, coinvolgendo tutte le persone nell'identificazione e nell'implementazione di miglioramenti incrementali

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