LA CASA DELLA QUALITÀ

La casa della qualità (House of Quality) è uno strumento grafico appartenente alla metodologia del Quality Function Deployment (QFD).

Tale approccio, ancora poco diffuso in Italia, consente di tradurre le esigenze del cliente in specifiche tecniche per realizzare o migliorare prodotti e servizi.

Quando si discute di qualità, il pensiero si ferma facilmente al controllo dei processi e all'assicurazione delle caratteristiche finali del prodotto in relazione alle specifiche tecniche di partenza. È bene ricordare, tuttavia, che il controllo della qualità centra i suoi obiettivi se il risultato finale soddisfa le richieste del cliente. Prima ancora della produzione, quindi, occorre accertarsi che le specifiche delineate corrispondano alle esigenze espresse e latenti del destinatario del prodotto, sia esso un target di persone potenzialmente interessate sia esso un unico committente.

Per questo motivo, il QFD pone l'attenzione sulle aspettative e i bisogni del cliente, nel tentativo di ridurre la possibilità che qualche aspetto essenziale della qualità attesa venga trascurato nel processo di progettazione. Le aspettative raccolte vengono poi unite, attraverso l'efficace sintesi rappresentativa della Casa della qualità, a specifiche, obiettivi e priorità in una sorta di guida per il raggiungimento dei valori attesi.

Ciò che la Casa rappresenta è il risultato di una serie di fasi, costituite da indagini, discussioni e analisi tecniche. Alla base di esse vi sono più obiettivi. In primo luogo, c'è la soddisfazione delle attese del cliente. Per assicurare questo fine occorre dare una "voce" al cliente, ossia raccogliere le sue aspettative sul prodotto/servizio per utilizzarle come linee guide nell'attività di progettazione e sviluppo.
In secondo luogo, è necessario esplorare tutte le tipologie di qualità che il cliente potrebbe percepire per fornirgli una qualità allargata che lo soddisfi sotto più punti di vista. Ciò significa andare oltre i suoi bisogni espressi alla ricerca di ulteriori elementi di soddisfazione.

Il tempo speso per l'analisi completa dei bisogni, oltre ad avere l'obiettivo di soddisfare il cliente, ha poi lo scopo di limitare la probabilità di effettuare modifiche e correzioni in corso d'opera. Un altro obiettivo del Quality Function Deployment, dunque, è quello di eseguire il lavoro una sola volta, e in modo corretto, per evitare la richiesta di rielaborazioni.

È evidente che simili fasi preparatorie richiedono un'integrazione delle varie funzioni aziendali. Rappresentanti delle diverse funzioni dovranno prendere parte al progetto, dato che la qualità di un prodotto/servizio è costituita da una pluralità di aspetti che vanno ben oltre la conformità alle specifiche tecniche e tengono conto di fattori come l'assistenza post-vendita, l'aspetto, l'impatto ambientale e il costo di manutenzione.

Il lavoro di gruppo, svolto nella libera discussione sulle necessità del cliente e sulle caratteristiche del prodotto, troverà finalmente espressione nel linguaggio grafico della Casa della qualità, una mappa di riferimento che sarà diffusa con le sue informazioni in tutta l'azienda.

La struttura della casa

La casa della qualità è una matrice costituita da più zone o "stanze". La sua struttura può variare molto in relazione al tipo di impiego e alla completezza delle informazioni da rappresentare. In linea di principio, essa è costituita da 8 stanze, ciascuna delle quali è adibita a una funzione.

La stanza 1 contiene le esigenze del cliente sia implicite sia espresse, la cosiddetta voce del cliente. Quest'ultima deve essere ricordata per tutto il processo di progettazione e produzione. In sostanza, essa indica cosa occorre fare. La compilazione della stanza 1 prevede l'individuazione dei bisogni, la loro precisa definizione e la valutazione di importanza.

Nella stanza 2 vengono inseriti i requisiti tecnici del prodotto. Prende forma in quest'area il come agire dal punto di vista tecnico per appagare i bisogni del cliente e realizzare il prodotto desiderato. La compilazione di questa zona è un passaggio che richiede un certo sforzo al team di sviluppo, in quanto i bisogni del cliente devono essere tradotti in requisiti tecnici misurabili e controllabili, sebbene la loro quantificazione venga affrontata in un momento successivo.

La stanza 3 è una matrice in cui le richieste del cliente vengono relazionate ai requisiti del prodotto stabiliti dal team. Nella compilazione di questa zona della Casa si individuano quali caratteristiche influiscono su ciascuna delle qualità attese e in quale misura.

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Dato che un nuovo prodotto/servizio può già avere concorrenti sul suo segmento di mercato, è utile compiere indagini sulla percezione dei prodotti esistenti. Questo tipo di benchmarking, costituito dalle reazioni dei clienti, verrà accolto nella stanza 4.

Se da un lato viene effettuato un benchmarking con le opinioni del cliente, dall'altro anche l'azienda dovrà comparare i diversi prodotti effettuando rilevazioni tecnico-competitive. Queste misurazioni aziendali costituiranno, nella stanza 5, una sorta di classifica tra i prodotti concorrenti del nuovo progetto.

La stanza 6, l'attico triangolare della casa, è una matrice che serve a identificare le correlazioni tra le caratteristiche tecniche. Stabilire l'intensità e il tipo di relazione è utile per afferrare su quale altro aspetto tecnico impatta il miglioramento di un particolare requisito, e in che modo. Nei casi di relazioni conflittuali, infatti, la stanza 6 può rilevare la necessità di compromessi tra caratteristiche per non tradire le aspettative complessive del cliente.

In fondo alla Casa, nella stanza 7, si pone rilevanza all'importanza delle specifiche in relazione alla voce del cliente e alle sue percezioni di qualità.

Mentre nell'ultima zona, la stanza 8, vengono rappresentati i valori di specifica con le rispettive unità di misura, dati già raccolti per costituire la stanza 5.

(Seconda parte)

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