SEI SIGMA, QUELLA PAROLINA MAGICA CHE È LA FORMULA DELLA MASSIMA QUALITÀ

Immaginatevi un ente pubblico il cui servizio abbia un livello di qualità talmente elevato da garantire solo 3,4 pratiche difettose ogni milione.
Vi sembrerà un'utopia e, probabilmente, avrete le stesse perplessità manifestate dai manager della Motorola, quando nella seconda metà degli anni 80 venne loro proposto di introdurre il metodo "sei sigma" nella loro azienda, un programma di gestione basato sul controllo della varianza, (indicata appunto con la lettera greca sigma) e che ha l'obiettivo di raggiungere il massimo livello di qualità possibile per il cliente.

Tecnicamente il "sei sigma" è un sistema basato sull'utilizzo dei dati e dell'analisi statistica per misurare e migliorare le performance operative, tramite l'identificazione e l'eliminazione delle inefficienze e dei ritardi nella fornitura dei servizi.

In pratica è un sistema complesso di rilevazione, che consente di superare i limiti che caratterizzano i metodi di valutazione della qualità più semplici.

Nel caso, per esempio, di una linea aerea, se per stimare il livello di performance si utilizzasse la semplice puntualità media, si rischierebbe di avere un valore poco significativo, essendo il risultato di una media tra i ritardi (molto dannosi per il cliente) e gli anticipi (poco interessanti per il cliente che comunque ha pianificato il viaggio con certi orari).

Inutile nascondere che il "sei sigma" non è facile da applicare, ma chi ci ha creduto fino in fondo ha ottenuto risultati notevoli.
In sette anni Motorola ha aumentato la produttività del 126%, ha ridotto la difefttosità dei suoi prodotti del 90% in due anni e, tra il 1989 e il 1995 ha risparmiato 2,2 miliardi di dollari.

Più in generale si stima che i benefici ottenuti in termini di riduzione dei costi si aggirino tra il 15 e il 20%.

Alla luce di queste interessanti prospettive altre aziende hanno introdotto il "sei sigma" come strumento per il total quality management: IBM (1993), General Electric (1996), Sony (1997), Johnson & Johnson (2001), e così via.

Oggi il metodo sta vivendo un crescente successo in Italia, grazie anche ai buoni risultati ottenuti da Sergio Marchionne che lo ha recentemente adottato in Fiat.

"Lo strumento è molto apprezzato in quei settori evoluti (primo fra tutti l'automotive), e tra le grandi aziende multinazionali, dove la sensibilità al tema del total quality management è elevata, mentre nel resto del mercato c'è ancora molta strada da fare. In particolare nel mondo delle PMI e in quello dei servizi, dove è molto più difficile ragionare in termini di standard, considerato che il lavoro viene svolto prevalentemente dagli uomini e non dalle macchine", spiega Franco Perone, partner di KPMG, la società di consulenza che sta puntando molto su questo servizio per i suoi clienti, tanto da avere costituito un team ad hoc di 20 esperti.

Più in generale emerge che l'80% delle aziende italiane si trovano oggi in un range compreso tra 66.807 e 308.537 difetti per milione (ossia tra il 2 e il 3 sigma).

"Naturalmente c'è chi è più avanti, come per esempio BNP Paribas e Citygroup, tra gli istituti finanziari, o Brembo, che rappresenta senz'altro un caso di eccellenza tra le aziende di medie dimensioni".

(L'articolo continua sotto al box in cui ti segnaliamo che alla collana di libri QualitiAmo si è aggiunto un nuovo titolo).

LA COLLANA DEI LIBRI DI QUALITIAMO

"La nuova ISO 9001:2015 per riorganizzare, finalmente, l'azienda per processi" - Si aggiunge alla collana dei libri di QualitiAmo il primo testo che svela i segreti della futura norma.
Dalla teoria alla pratica: il secondo lavoro di Stefania Cordiani e Paolo Ruffatti spiega come migliorare la vostra organizzazione applicando la nuova norma attraverso i suggerimenti del loro primo libro
(Vai all'articolo che descrive il nuovo libro)

"Organizzazione per processi e pensiero snello - Le PMI alla conquista del mercato" - Da una collaborazione nata sulle nostre pagine, un libro per far uscire le PMI dalla crisi.
L’ideatrice di QualitiAmo e una delle sue firme storiche spiegano come usare con efficacia la Qualità.
(Vai all'articolo che descrive il primo libro)

L'idea di fondo è che l'interesse per la qualità nei vari settori segua una sorta di ciclo di vita: dalle grandi aziende alle medio-piccole, dalle aziende manufatturiere a quelle dei servizi, fino ad arrivare al settore pubblico.

"Il tema è già molto attuale nel mondo della PA - avverte Francesca Renzi che insegna Teoria e tecnica della qualità all'università Roma Tre - perché ormai anche in questi contesti si è iniziato ad adottare le logiche tipiche del management della qualità, prime fra tute la soddisfazione del cliente (cittadino) e il benchmarking (inteso come il processo continuo di misurazione dei propri servizi e delle procedure basato sul confronto con le organizzazioni più efficienti).
Non escludo quindi che in prospettiva si possa arrivare anche ad una progressiva adozione del "sei sigma", che come strumento oggi appare ancora troppo impegnativo per la maggiorparte degli enti pubblici".

Un forte stimolo in questa direzione è stato dato dalla direttiva del ministro Nicolais che ha suggerito le tecniche per la gestione della qualità da parte di tutta la PA, suggerendo tra le altre il Common Assessment Framework (CAF), frutto della cooperazione dei ministri e direttori generali delle funzioni pubbliche di (quasi) tutti i paesi europei e specificamente realizzato per favorire l'introduzione dell'autovalutazione e della cultura della qualità nelle amministrazioni pubbliche.

Il risultato è che se fino a pochi anni fa erano i singoli funzionari pubblici a iscriversi ai corsi sul management della qualità per migliorare le proprie competenze personali, oggi sono le amministrazioni che investono nel formare ampie fasce della loro popolazione aziendale.

(Fonte: "Affari e Finanza" - la Repubblica)