AUDIT: TROVARE LE EVIDENZE E CONDURRE I COLLOQUI CON LE PERSONE

Il compito di un auditor durante un audit interno è quello di verificare che i processi funzionino come previsto, individuare eventuali malfunzionamenti nel sistema qualità e supportare i proprietari dei processi nel risolverli e nell'individuare spunti per migliorare il sistema. Per poter fare tutto questo, bisogna imparare a ragionare non in base a sensazioni ma raccogliendo dati oggettivi (evidenze) di come stanno funzionando i processi. Per riuscire in questo compito possiamo seguire tre strade: esaminare i documenti relativi a ogni processo (le informazioni documentate), parlare con le persone che lavorano sul processo che stiamo verificando e con i loro responsabili e osservare come gli addetti lavorino e operino sul processo oggetto dell'audit. Quest'ultimo suggerimento è estremamente importante perché, a volte, non troveremo documenti esaustivi da analizzare perché la ISO 9001:2015 non obbliga le organizzazioni ad averli e, per capire come avviene effettivamente un processo, ci dovremo limitare a guardare le semplici registrazioni, se ci sono, e a parlare con chi lavora ma, soprattutto, ad osservarlo mentre lo fa.

E' importante, però, non limitarsi a parlare con una sola persona perché non è abbastanza per fornirci una prova concreta di come il processo su cui lavora stia effettivamente funzionando. Avviamo un colloquio con almeno due persone diverse e, magari, anche con il loro responsabile. In questo modo avremo le idee decisamente più chiare su quello che viene effettivamente fatto perché, qualora ci fossero delle differenze nel modo di operare, potremmo chiarirci immediatamente eventuali dubbi che, al contrario, non potrebbero emergere parlando con una sola persona.

Per quanto riguarda l'analisi dei documenti, ovviamente non sarà possibile esaminare - poniamo - tutte le registrazioni relative a un singolo processo e non avrebbe nemmeno senso farlo. Una buona idea è o partire dai documenti più rilevanti (ad esempio le informazioni documentate relative alla gestione di un grande cliente particolarmente complessa), o da quelli in cui ci sia una possibilità maggiore di trovare un'eventuale non conformità (se dovessimo verificare le attività di formazione, ad esempio, dovremmo partire dai nuovi assunti che, magari, non hanno ancora avuto la possibilità di ricevere la formazione necessaria per poter operare al meglio) o, nel caso in cui le prime due strade non fossero percorribili, si possono analizzare quattro o cinque informazioni documentate dello stesso tipo per verificare che seguano quanto previsto dal sistema qualità. Nel caso in cui tutte siano conformi, potremmo essere ragionevolmente sicuri che le cose funzionino bene ma, se anche solo una di queste registrazioni non dovesse essere conforme, dovremmo estendere la nostra ricerca per analizzare se siamo in presenza di un errore isolato o di una vera e propria non conformità. Attenzione! E' bene non lasciare che siano le persone che lavorano sul processo a sottoporci le registrazioni che preferiscono ma gestite autonomamente la cosa chiedendo in maniera specifica di verificare i documenti secondo lo schema illustrato sopra.

L'audit potrebbe essere molto lungo e impegnativo e, anche se fosse breve e riguardasse un processo estremamente semplice, sarebbe davvero impossibile ricordare tutto quello che abbiamo verificato senza prendere degli appunti. Proprio per questo motivo, è fondamentale annotare tutto ciò che vediamo, sentiamo e verifichiamo, scrivendo quale documento stiamo esaminando, eventuali problematiche associate ad esso, il nome della persona che stiamo ascoltando, eventuali citazioni esatte, ecc. La cosa migliore è scrivere tutte queste note sulla lista di controllo che avremo preparato in precedenza e sulla quale saranno riportati tutti i requisiti normativi e non che vogliamo verificare.

E adesso veniamo alla questione più "spinosa" da affrontare: com'è possibile convincere le persone oggetto dell'audit a parlare liberamente del loro lavoro senza che abbiano paura di dire qualcosa che potrebbe metterle nei guai con il loro responsabile o con i colleghi? Non è facile, ovviamente, e, dato che ogni persona è diversa dall'altra, una caratteristica estremamente utile per un auditor interno è quella di riuscire a mettere qualsiasi persona a proprio agio e provare a individuare eventuali resistenze nel parlare liberamente, in modo da poterla rassicurare che le informazioni che raccoglieremo verranno utilizzate per migliorare il processo e il suo lavoro e non certo per metterla in cattiva luce o per crearle problemi nella quotidianità. Facciamo capire a chi abbiamo davanti che abbiamo la preparazione necessaria per gestire al meglio le informazioni che deciderà di darci e che sapremo utilizzarle con intelligenza.
Operativamente, durante i colloqui con le persone è preferibile utilizzare la tecnica delle domande aperte perché le domande che prevedono come unica risposta un "Sì" o un "No" non ci permetterebbero di approfondire l'argomento e, soprattutto, di individuare eventuali criticità. Partiamo, quindi, con una domanda ampia come: "Potresti descrivermi, per favore, in cosa consiste il tuo lavoro?" e non con domande come le seguenti: "Quando ti arriva la richiesta di produrre un prodotto dal codice XXX fai le verifiche previste nell'istruzione di lavoro YYY?" "Dopo aver fatto queste verifiche, ti rechi in magazzino a prendere le materie prime, assicurandoti di prelevare quelle che sono a magazzino da più tempo?" Una domanda aperta, infatti, mette la persona nelle condizioni di raccontare quello che fa, mentre una serie di domande chiuse le danno una sorta di imbeccata su come rispondere anche se questa non è la verità. Le risposte chiuse potrebbero essere utili, al massimo, quando vogliamo la conferma di aver trovato l'evidenza di una non conformità.

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Trovare una non conformità, però, non basta se rivestiamo il ruolo di auditor interni perché è importante fornire tutto il supporto necessario alle persone per scoprire la causa principale del problema e per provare a risolverlo in un modo che assicuri che non si verifichi nuovamente in futuro. Uno strumento estremamente semplice per individuare la reale causa di un problema è quello dei cinque perché, facendo alle persone domande sempre più stringenti e specifiche per individuare la causa reale, aiuta ad analizzare il problema in maniera approfondita e non superficiale.

Le cose importanti durante un audit, in definitiva, sono evitare di fare supposizioni ma andare sempre alla radice del problema, essere aperti davanti a quello che le persone dicono, utilizzare tutte e tre le tecniche presentate all'inizio dell'articolo per raccogliere evidenze, decidere autonomamente quali informazioni documentate esaminare, prendere nota di tutto ciò che viene fatto e detto durante l'audit e fare alle persone domande aperte.

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