I DOCUMENTI: COME APPORTARE LE
MODIFICHE - 3

(Prima parte)

(Seconda parte)

Nel caso in cui la modifica di un documento si renda necessaria a causa di una sua non conformità, questa può essere rilevata da un collaboratore interno, da un auditor sempre interno oppure da un valutatore esterno.

Per non conformità si intende l'osservazione di un evento o di una certa situazione (eccezionali o di routine) che possono costituire un potenziale rischio per il business o per la qualità.

Nel caso in cui la non conformità venga evidenziata da un collaboratore interno, ogni organizzazione procederà come è previsto nel suo processo per la gestione della documentazione in forma controllata. Ad esempio, la breve procedura da seguire potrebbe essere che chiunque sia informato di una potenziale non conformità lo notifichi al proprio responsabile che deciderà, eventualmente di concerto con altre funzioni, come procedere.
Il supervisore può comportarsi, a seconda dei casi, in tre modi:

• decidere che la segnalazione non è significativa e archiviarla dopo aver spiegato il perché della sua decisione a chi ha segnalato la potenziale problematica
• coordinare un intervento immediato per correggere l'evento osservato e far sì che non si ripeta più in futuro
• prendere visione della notifica e avvisare il dipartimento Qualità che coordinerà l'intervento necessario

Comunque avvenga la notifica e qualunque sia la persona che si incaricherà di coordinare tutto il lavoro, occorrerà preparare un piano per la gestione della modifica documentale che si articolerà in questo modo:

• analizzando l problema segnalato
• studiando le cause che l'hanno originato
• stabilendo il rischio legato alla problematica per decidere con quanta tempestività intervenire
• identificando i rimedi per correggere e prevenire il ripetersi della non confomità (riprogettazione del processo di riferimento, intervento formativo, ecc.)
• stimando eventuali rischi legati a questi rimedi
• stabilendo le responsabilità di ogni azione ed assegnando le tempistiche per il loro completamento
• implementando le modifiche e registrando tutti i cambiamenti apportati
• assicurandosi che tutte le parti interessate vengano informate delle modifiche effettuate
• verificando che le azioni decise siano efficaci nel tempo e non creino ulteriori problemi

Nel caso in cui la notifica di una non conformità relativa alla documentazione arrivi direttamente da un auditor di prima parte (cioè interno all'organizzazione), sarà lui stesso a circostanziarla per trasmetterla al responsabile dell'area di riferimento con il quale poi lavorerà per identificarne le cause e applicare gli step già visti prima fino alla risoluzione della problematica.

Un'osservazione scaturita durante un audit è molto importante perché può costituire una buona occasione per rivedere completamente un documento che non viene riemesso da troppo tempo. Non trascurate, dunque, questo importante aspetto del vostro percorso verso la Qualità.

Fino ad ora abbiamo discusso come gestire una non conformità o un'opportunità di miglioramento segnalata da personale interno all'organizzazione, che sia un auditor oppure no.
Queste osservazioni, però, possono giungere anche dall'esterno e precisamente da:

• un auditor di seconda o terza parte (cioè, rispettivamente, appartenente all'organizzazione di un cliente oppure ad un ente terzo come - ad esempio - un ente certificatore)
• un cliente

Nel primo caso, l'ispettore che conduce l'audit ha il compito di esaminare l'aderenza tra il modo di comportarsi dell'organizzazione e le normative e le cogenze di riferimento. Il suo compito è quello di verificare che siano state prese tutte le precauzioni necessarie per assicurare che si lavori in un certo modo, identificando eventuali mancanze affinché vengano corrette.

Un audit prevede che l'ispettore prenda visione delle registrazioni relative alle verifiche precedenti, si muova all'interno dell'azienda per parlare con il personale, esamini processi e registrazioni, ecc. Ogni volta che vengono individuate delle mancanze vengono segnalate alle funzioni interessate che provano a rispondere e, nel caso in cui la risposta non venga considerata esauriente, concordano nell'ufficializzare la non conformità.
Una volta comunicata ufficialmente la non conformità, l'azienda si occuperà di individuarne le cause e di delegare alcune persone a risolverla, secondo l'iter che abbiamo visto in precedenza.

Un secondo tipo di osservazione nasce dal reclamo o dalla segnalazione di un cliente e può riguardare la qualità, la durata, l'affidabilità, la sicurezza, l'efficacia, la performance di un prodotto o di un servizio.

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Processare un reclamo e mantenere tutte le registrazioni associate è un requisito della ISO 9001 dunque, all'atto del ricevimento, la funzione Qualità o la funzione ricevente dovrà avviare la procedura prevista internamente per la sua identificazione, risoluzione e risposta al cliente.

L'unica cosa che differenzia una segnalazione ricevuta da un auditor di seconda e terza parte da quella ricevuta direttamente da un cliente è l'iter di comunicazione che si deciderà di tenere con la controparte che comunque dovrà sempre essere informata di come si sta affrontando il problema e delle tempistiche ipotizzate per risolverlo.

PER SAPERNE DI PIU':