UN ATTIVITA' DI GRUPPO PER STIMOLARE
LA CONSAPEVOLEZZA

Le persone che lavorano in un'organizzazione spesso sopportano il peso di come un cliente potrebbe valutare l'intera azienda attraverso le loro azioni. Per questo motivo è assolutamente fondamentale che rimangano in sintonia con le loro capacità per essere sempre ben conscie dei loro limiti e svolgere al meglio il ruolo fondamentale di collegamento tra il cliente e l'organizzazione. I risultati di queste interazioni, infatti, influenzano direttamente la percezione che il cliente ha del prodotto o del servizio e dell'azienda stessa.

La percezione è la visione personale di un singolo di come vadano le cose nel mondo ed è proprio sulla percezione che si forma una grande parte delle aspettative dei clienti. Anche chi fornisce un prodotto o un servizio, però, sviluppa delle impressioni sui clienti in base a come interagisce con loro ed è quindi importante che l'insieme percettivo che porta una persona a vedere le cose in un certo modo e a farle sia quanto più aderente possibile alla realtà.

Bisogna sempre essere consapevoli delle proprie percezioni e di quelle dei collaboratori e dei clienti. Questo ci aiuterà ad accettare altri punti di vista e a dare il giusto peso alle ipotesi che possono influenzare le nostre decisioni.

Il modo di pensare di chi fornisce un prodotto o un servizio ha un ruolo critico nei confronti del cliente perché comprendere la natura delle aspettative può aiutarci a concentraci su ciò che si può fare per rendere la percezione del servizio erogato più positiva. Se si riesce, infatti, a vedere le cose nel modo in cui le vedono i clienti, si ha una possibilità maggiore di aiutarli ad essere più obiettivi nel giudicare i prodotti o i servizi semplicemente portandoli a cambiare - a loro volta - il modo di pensare per imparare a separare i fatti dalle sensazioni.

Se volete aiutare i vostri uomini a migliorare la loro percezione, dovrete abituarli ad osservare meglio. In gruppo è possibile fare un'attività semplice, efficace e persino divertente per garantire questo obiettivo.

I partecipanti dovranno semplicemente osservare un contenitore pieno di oggetti (meglio se fanno parte della realtà quotidiana degli osservatori) e poi elencare più voci possibili facendo appello semplicemente alla loro memoria.

Il tempo necessario sarà di circa 20 o 30 minuti e lavorerete bene con un gruppo di 3-5 persone oppure dividendo un gruppo maggiore in sottogruppi con 3-5 osservatori, fino ad arrivare ad un massimo di venticinque partecipanti.

Il materiale da preparare sarà il seguente:

• un piccolo contenitore opaco con coperchio e un assortimento di venticinque diversi piccoli oggetti per ogni sottogruppo (nota: ogni sottogruppo dovrebbe avere un insieme di elementi identico);
• un foglio di carta bianca e una matita per ogni partecipante;
• un cronometro o un orologio con la lancetta dei secondi

L'attività si svolge in maniera molto semplice:

• prima di iniziare, occorrerà preparare un contenitore con venticinque elementi per ciascun sottogruppo e chiuderlo;
• avviate la sessione di lavoro di gruppo chiedendo ai partecipanti perché pensano che per loro sia importante essere in grado di fare osservazioni accurate. Dopo aver ottenuto le diverse risposte, spiegate ai partecipanti che avranno l'opportunità di testare le loro capacità di osservazione;
• se necessario, formate i diversi sottogruppi;
• distribuire ad ogni gruppo un contenitore e ad ogni partecipante un foglio di carta bianca ed una matita;
• spiegate al gruppo che, quando darete il segnale convenuto, le persone potranno rimuovere il coperchio del loro contenitore e osservarne visivamente il contenuto per 10 secondi senza parlare. Durante questo periodo di tempo nessuno potrà toccare gli oggetti contenuti nelle scatole;
• passati i 10 secondi, chiedete alle persone di rimettere i coperchi al loro posto;
• a questo punto, chiedete ad ognuna di loro di fare una lista degli oggetti che hanno osservato, senza parlare con gli altri membri del gruppo e attendete qualche minuto per il completamento del compito;
• chiedete, poi, al gruppo o ad ognuno dei sottogruppi di lavorare insieme come una squadra per completare l'elenco e attendere circa 5 minuti per il completamento del compito. A questo punto chiedere ai gruppi di fermarsi;
• chiedete ai sottogruppi di aprire i contenitori e di confrontare l'elenco composto rispetto agli elementi che realmente ci sono all'interno;
• Chiedete ad ogni gruppo, a turno, di segnalare quanti oggetti sono stati identificati correttamente

Terminata l'attività di gruppo, avviate con il vostro team una discussione di gruppo ponendo le seguenti domande:

• quanti oggetti avete identificato con l'aiuto del gruppo?
• quanti ne avevate identificato individualmente?
• perché secondo voi?
• quali sono stati gli elementi più difficili da ricordare rispetto ad altri? Perché?
• quali elementi sono stati i più facili da ricordare? Perché?
• quanti dettagli avete usato nel descrivere ogni elemento? Perché?
• che cosa si può fare per migliorare le proprie capacità di osservazione sul posto di lavoro?

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