I REQUISITI NELL'AMBITO DELLA QUALITA'
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(Prima parte)

Aspettative

Le aspettative non sono altro che necessità o requisiti inespressi perché considerati scontati.
Di solito si tratta di qualcosa alla quale il cliente è abituato, ad esempio grazie a un fornitore precedente oppure alla sua esperienza pregressa, alla cultura che lo contraddistingue, ai trend del momento, ecc. Diciamo che tutti ci aspettiamo che una persona allo sportello sia gentile, che un prodotto elettronico sia sicuro e affidabile, che un poliziotto sia onesto o che la zuppa che ci hanno appena servito sia calda a puntino. Non sempre, però, è così ed è dunque bene cercare di far specificare nel dettaglio le aspettative che ci ritroveremo a dover soddisfare per non avere sorprese poco piacevoli da parte di stakeholder delusi.

In particolare, le aspettative della clientela possono anche essere utilizzate come leva competitiva. Se la maggioranza delle persone, ad esempio, si aspetta che il personale che lavora sui treni non sia particolarmente gentile, sarà addirittura sorpresa quando - viaggiando sui treni della concorrenza - si imbatterà in operatori che sono semplicemente cortesi. Poco sforzo che corrisponde, però, a un grande risultato.

Requisiti specificati

I requisiti specificati sono necessità, esigenze e aspettative messe nero su bianco.
E' importante raccogliere le idee e cercare di dare una forma scritta a ciò che le parti interessate desiderano perché spesso questo è un momento fondamentale per ragionare davvero per la prima volta su ciò che ci si aspetta, si vuole e di cui si ha davvero la necessità. Ad esempio, solamente dopo avere avuto in mano uno smartphone ed essercelo fatto cadere in acqua potremmo realizzare che ci sarebbe servito un cellulare waterproof!

I requisiti potrebbero consistere anche in qualcosa che va al di là delle semplici esigenze, delle cogenze o dei requisiti normativi di riferimento come, ad esempio, in qualcosa che sarebbe bello avere anche se non è essenziale e che potrebbe fare la differenza tra i prodotti di due concorrenti.
Dato, poi, che ogni requisito è, spesso, l'espressione imprecisa di necessità, esigenze o aspettative è bene associare ad ognuno di essi dei parametri che permettano di valutare in maniera oggettiva se siano stati implementati nella maniera corretta, in modo da fornire basi certe per l'accettazione del prodotto o del servizio.

Desideri e preferenze

Quando un'organizzazione si accinge a studiare le abitudini dei clienti per determinare come mai essi acquistino di preferenza un certo prodotto o un determinato servizio, non fanno altro che cercare di individuare le loro preferenze in modo da ricercare opportunità per lo sviluppo di nuovi mercati.

Le preferenze dei clienti si riferiscono a quei requisiti che non sono essenziali ma sono desiderabili.
Ad esempio, un cliente potrebbe desiderare il latte nella bottiglia di vetro invece che in quella di plastica perché ritiene che la prima sia più aderente a una politica di attenzione all'ambiente. Determinare questi desideri della clientela è fondamentale per poter affrontare nel modo giusto il processo di decision-making a livello strategico e per sviluppare prodotti o servizi che riescano a soddisfare i clienti.

L'intento

Dietro a ogni necessità, volontà, aspettativa, specifica ben determinata o desiderio c'è qualcosa che li accomuna e che consiste nell'intento, cioè in ciò che un cliente cerca di ottenere come risultato del suo "requisito" in senso lato.
In molti casi non è necessario chiarire quale sia questo intento perché risulta comprensibilissimo ma, qualora non lo fosse, bisognerà individuarlo. La stessa 9001:2015, al punto 8.7.1, stabilisce che l'organizzazione che si accorga che alcuni suoi output non sono conformi ai requisiti, li identifichi e li controlli per evitare che vengano consegnati inavvertitamente al cliente e che vengano utilizzati. Questo concetto ha proprio a che fare con l'intento che sta dietro al requisito stesso. Nemmeno la ISO 9001:2015, però, stabilisce sempre quale sia l'intento di ogni requisito che enuncia e ne abbiamo un esempio chiarissimo al punto 5.3 dove si specifica che il top management deve assicurare che responsabilità e autorità vengano assegnate, comunicate e comprese all'interno dell'organizzazione ma non spiega il perché (anche se è abbastanza ovvio comprenderlo).

Avere ben chiaro il perché di ogni requisito è fondamentale, soprattutto se vogliamo convincere qualcuno ad adottarlo e a cambiare il proprio modo di lavorare.

Dal requisito al vincolo

I requisiti, di qualunque tipologia essi siano, diventano dei veri e propri vincoli nel momento in cui vengono presentati all'organizzazione sotto la forma di contratti, normative, cogenze, disposizioni scritte, ecc. Fino ad allora l'organizzazione non è vincolata a rispettarli anche se, come abbiamo scritto prima, è interesse di qualunque azienda incentrata sul cliente mettere nero su bianco ciò che si aspetta, desidera o vorrebbe la clientela perché conoscerlo costituisce un chiaro vantaggio competititvo.
Anche chi ragiona solamente in termini di requisiti definiti chiaramente dal cliente, però, deve prestare attenzione perché, dall'esterno, qualunque enunciazione può essere vissuta come l'espressione chiara di un requisito, anche quando non è messa nero su bianco.

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L'azienda che non vorrà o non sarà in grado di tradurre queste esigenze in vincoli per la produzione del prodotto o l'erogazione del servizio è condannata, dunque, a deludere la clientela (avete mai sentito parlare del detto: "Il cliente ha sempre ragione"?)
Nel caso in cui ciò che il cliente desidera non possa trovare un'applicazione pratica o vada contro i valori e le disposizioni dell'azienda, l'organizzazione dovrebbe farsi carico di spiegarlo, correndo il rischio che il cliente vada alla concorrenza.

PER SAPERNE DI PIU':