PERCHE' LA QUALITA' NASCE IN AZIENDA?

Qualcuno potrebbe pensare al concetto di Qualità come ad uno dei risultati della terza rivoluzione industriale, quella che ha portato nelle nostre case i personal computer e la rete internet. Infatti, già dalla metà degli anni '70, con il sorgere delle possibilità del calcolo personale mediante macchine elettroniche e con il concetto di informatica distribuita, l'attenzione di chi gestisce un'organizzazione produttiva si è andata progressivamente spostando dagli aspetti materiali verso aspetti più immateriali, informativi ed organizzativi.

Tuttavia, la storia dei Sistemi di Gestione per la Qualità nasce molto prima, già durante la Seconda Guerra Mondiale ma i suoi presupposti teorici e culturali sono assai più lontani.
Durante la guerra si era determinata l'esigenza impellente di effettuare molti controlli sui prodotti industriali, in particolare nell'industria bellica per le munizioni che, a causa delle ingenti commesse, aveva avuto una forte accelerazione produttiva che rendeva critico il controllo industriale.

All'inizio si trattò solo di ispezioni e test, basati sulla definizione e verifica di caratteristiche dei prodotti, per ricercare i difetti al termine dei processi realizzativi.

Negli anni '60 tali tecniche erano, ormai, divenute standard del settore militare e venivano aggiornate regolarmente sulla base dei requisiti tecnologici dei nuovi armamenti.

Dal settore militare sono state trasferite, spesso insieme ai processi tecnologici, al settore civile e, soprattutto, nei periodi di espansione economica, quando le produzioni aumentavano di volume, dimostrarono il vantaggio di diminuire i difetti, gli sprechi e, quindi, aumentare i margini di profitto.

Il Controllo della Qualità dei prodotti diviene un metodo assai diffuso in tutti i settori manifatturieri e si sviluppano tecniche di verifica, campionamento, misurazione, monitoraggio e collaudo.

Tuttavia fino agli anni '90 non emerge chiaramente l'idea di Qualità come risultato di un processo ben governato: ossia il concetto di Qualità come esito finale di un sistema organizzativo efficiente ed efficace.

Per affrontare il problema della Qualità in questo senso bisogna fare riferimento ad un'idea attuale di organizzazione che è il prodotto di una elaborazione culturale nella storia dell'uomo.

Unire gli sforzi per ottenere risultati impossibili a livello individuale è un modo di affrontare la realtà che si trova in tutte le specie animali. In particolare i primati sono stati in grado anche di procurarsi le risorse per risolvere problemi vitali come l'approvvigionamento di cibo. I felini adottano strategie di branco per cacciare gnu e zebre isolandoli dal loro branco per atterrarli, ucciderli e divorarli secondo precise gerarchie. Alcune scimmie si servono di utensili, due sassi usati come incudine e martello, per rompere dei particolari tipi di noci coperte da un mallo assai resistente. I gorilla si servono di rametti per adescare le termiti nelle loro tane e cibarsene. Si può dire che gli animali progettano dei processi finalizzati, spesso di tipo cooperativo, ossia di gruppo, e supportati da tecniche sviluppate appositamente, per ottenere un certo risultato utile.

L'uomo nella sua evoluzione ha accentuato, grazie all'intelligenza ed alla creatività che lo caratterizza, la sua capacità di progettare processi e tecnologie e di creare un'organizzazione, al fine di soddisfare la caratteristica biologica che lo porta a modificare l'ambiente, adattandolo alle sue esigenze (antropizzazione).

Il concetto di organizzazione implica la capacità di:

• porre obiettivi;
• combinare gli sforzi;
• dividere i compiti;
• coordinare e controllare;
• finalizzare le azioni

L'attuazione organizzativa comporta la definizione di strutture che sono una caratteristica specifica dell'era industriale, ma di cui possiamo citare innumerevoli esempi di applicazione pre-industriale, dalla preistoria ai giorni nostri. Ad esempio:

• la caccia preistorica;
• la costruzione delle piramidi;
• gli eserciti antichi;
• la navigazione;
• le burocrazie degli stati nazionali;
• le corti reali;

Se dovessimo trovare una data di inizio dell'organizzazione moderna potremmo collocarla all'inizio del sec. XIX con la diffusione continentale in Europa del primo sviluppo industriale.
La diffusione delle innovazioni tecniche, in particolare delle macchine dall'Inghilterra, ancorché vietata fino al 1825, diede origine ad un'immigrazione di tecnici inglesi, che chiamati ad installare ed avviare gli impianti, spesso rimanevano nel continente mettendosi in proprio.
Esempi precoci di dirigenti "in affitto" questi combinavano capacità tecniche ed organizzative pur essendo spesso semplici artigiani.

Impatto meno immediato ebbe l'addestramento formale nelle scuole tecniche istituite in Francia e Germania in cui si insegnavano arti manuali, disegno e calcolo.
Lo sviluppo industriale presenta già in quell'epoca le sue caratteristiche cinque componenti:

• componenti tecnologiche;
• componenti economiche;
• componenti sociali;
• concentrazione di risorse, macchine, uomini nella fabbrica;
• divisione del lavoro

In particolare, alcune teorizzazioni industriali, come il concetto di divisione del lavoro, individuano nell'introduzione delle macchine la causa della nuova organizzazione dei processi produttivi.

La moderna scienza dell'organizzazione cui ci riferiamo, però, è debitrice anche delle idee di ingegneria industriale che sorsero ai primi dell'Ottocento e che individuarono una serie di requisiti per la razionalizzazione dei processi manufatturieri ancora oggi alla base di qualsiasi industria o servizio.
Tra queste idee proto-industriali le più importanti sono:

• la divisione del lavoro;
• l'addestramento semplificato;
• la maggiore abilità nell'uso degli utensili;
• la maggiore velocità nelle operazioni

Dal 1938 si comincia a studiare anche la dialettica tra l'organigramma formale, visto come uno strumento base della pratica organizzativa, ed il potere reale delle organizzazioni.

Su questo tema influiscono e sono poste in evidenza a metà degli anni '50 le componenti psico-sociologiche: si sviluppano studi sull'individuo e sui gruppi, sulle personalità e motivazioni nell'ambito delle organizzazioni industriali e burocratiche.
Gli studi applicativi dimostrano che l'individuo e la sua personalità giocano un ruolo importante nel costruire e mantenere l'organizzazione.

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Negli anni '60 divengono popolari in tutto il mondo industrializzato gli studi del Tavistock Institute of Human Relations nei quali si evidenzia un concetto integrato, complesso e dinamico, di comportamento organizzativo, ossia un modello dinamico dell'organizzazione come processo nel quale assume importanza il flusso delle informazioni (comunicazioni) all'interno e col mondo esterno.
Danno il loro contributo in questa fase di sviluppo della scienza dell'organizzazione, le scienze del comportamento e le scienze sociali.

Tuttavia, il presupposto più importante dal punto di vista del progetto del Sistema di Gestione per la Qualità secondo il modello ISO, appare senza dubbio la definizione di un nuovo metodo di analisi per:

• identificare i reali problemi organizzativi
• evidenziare strategie e soluzioni alternative
• definire linee di azione coerenti ai casi

A questo va aggiunto il fondamentale contributo fornito dallo sviluppo di teorie e studi applicativi nel settore della teoria della decisione, in particolare riferiti ad organizzazione e processi di decisione che, di fatto, aprono la strada all'individuazione del valore economico dell'informazione che caratterizza l'era contemporanea.

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