IL QUESTIONARIO CLIENTI: LA CHIAVE E'
FARE LE DOMANDE GIUSTE

La cosa più importante, quando si vogliono raccogliere da parte del cliente informazioni che possono essere di vitale inportanza, è formulare correttamente le domande. Le domande giuste all'interno del nostro questionario clienti aiuteranno chi è intervistato a capire cosa ci serve esattamente e a fornircelo grazie alle sue risposte.

Provate a considerare una situazione in cui il tecnico di un help desk riceve una chiamata da un cliente agitato che dice di aver versato del caffé sulla tastiera del computer. Il tecnico, in questo caso, dovrà essere molto abile per riuscire a tirare fuori al cliente tutte le informazioni che servono a valutare lo stato della tastiera. Solo se ci riuscirà potrà indirizzare il cliente su come pulire i tasti nel modo migliore o, in alternativa, su come ordinare una nuova tastiera, magari a prova di liquido!

A maggior ragione, quando la raccolta dei dati viene fatta per un progetto legato alla Qualità, è necessario tenere a mente alcune cose fondamentali. Vediamole insieme:

Semplicità

La cosa più importante da ricordare quando intervistate qualcuno è quella di fare domande semplici, in modo che i clienti possano capire esattamente cosa vi interessa sapere, senza lasciare spazio a fraintendimenti.

Se per raccogliere i dati avete intenzione di utilizzare un questionario cliente, progettatelo in modo che i dati vengano raccolti in colonne simili a quelle che troviamo nei fogli elettronici tipo excel. Questo piccolo accorgimento vi aiuterà ad operare facilmente conversioni tra i diversi formati di fogli elettronici ed eliminerà un bel po' di problemi in sede di migrazione dei dati.

Chiarezza

Dovete avere le idee molto chiare sul perché state raccogliendo dei dati. Le domande che farete dovranno essere chiare e collegate con le informazioni che vi servono per il vostro progetto.

Chiarezza andrebbe fatta anticipatamente anche su come utilizzare, in seguito, i dati che volete raccogliere.
Un altro fattore uguialmente importante da tenere sempre ben presente è che dovete sapere fin dall'inizio quale mole di informazioni vi occorre e quanto tempo volete dedicare alla collettazione.

Per l'analisi dei dati utilizzate gli strumenti più adatti e assicuratevi che siano in linea con i requisiti di base degli strumenti che volete adottare.

Tenete informate le persone che state intervistando

Una cosa sempre buona da fare quando si intervista un cliente tramite un questionario è quella di informare chi vi sta aiutando nella raccolta dati in merito ai motivi per cui l'avete avviata. In questo modo non lascerete spazio ad ambiguità e non permetterete che la gente vi risponda poco sinceramente per paura, dato che capirà bene il perché di certe domande.

Raccogliete tutte le informazioni disponibili sul problema

Se siete consci che fattori quali localizzazione del processo, macchinari, fornitori e altro rappresentano una parte del problema che state prendendo in considerazione, assicuratevi di pianificare ed eseguire la raccolta dati alla luce di tutte queste considerazioni.

Cercate di non dimenticarvi nulla quando raccogliete le informazioni in modo da non dover contattare nuovamente le persone che avete già intervistato visto che, la seconda volta, potrebbero essere molto meno disponibili ad aiutarvi.

Formazione

Chi raccoglie dati dovrebbe aver ricevuto un'adeguata formazione sulle linee guida principali da seguire quando si fa questo tipo di lavoro. La formazione andrà impartita a seconda della complessità dell'indagine e dell'esperienza delle persone che la effettueranno.

Un'idea per testare la preparazione degli addetti potrebbe essere quella di condurre un test pilota per vedere se chi dovrà condurre l'indagine ha capito bene cosa bisogna fare. I risultati ottenuti saranno di supporto per rifinire la formazione e per colmare eventuali lacune.

(L'articolo continua sotto al box in cui ti segnaliamo che alla collana di libri QualitiAmo si è aggiunto un nuovo titolo).

LA COLLANA DEI LIBRI DI QUALITIAMO

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(Vai all'articolo che descrive il primo libro)

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In calce all'articolo riporteremo quotidianamente un aggiornamento sulla futura norma)

Informazioni semplici

Quando raccogliete informazioni, assicuratevi di includere spazi addizionali per la loro sistemazione ordinata raccogliendo, ad esempio, il nome di chi le ha trascritte sul modulo o nel foglio elettronico, la data e l'ora di raccolta e ogni altra informazione aggiuntiva che possa risultare utile. Anche se a prima vista questi dati possono sembrare di nessuna importanza, non potete mai sapere quando potranno, invece, tornarvi utili magari al momento dell'analisi.

L'ultimo consiglio che ci sentiamo di darvi è quello di mantenere le cose semplici e di pianificare bene la raccolta dei dati in modo da assicurarvi di avere disponibili in poco tempo tutte le informazioni che vi occorrono.

PER SAPERNE DI PIU':