Redigere e diffondere la Politica della Qualità
Come rendere "viva" la Politica della Qualità invece di lasciarla diventare lettera morta
Perché la Politica resta "lettera morta"?
Quante volte vi è capitato di vedere una bacheca con un foglio ingiallito e impolverato che dovrebbe rappresentare la Politica della Qualità del vostro fornitore, di un cliente, del veterinario certificato al quale affidate il vostro cane o nella banca dove depositate i vostri risparmi?
E quanti consulenti possono dire di aver visto una Politica della Qualità davvero "viva" e sentita all'interno delle organizzazioni che hanno visitato?
Il lavoro che abbiamo provato a fare insieme sul forum di QualitiAmo mirava proprio a stabilire le regole per redigere un testo che potesse rispecchiare davvero la Politica della Qualità di un'organizzazione e non assomigliare al solito bel compitino realizzato con il copia-incolla di testi che abbondano in rete.
Una Politica su due livelli?
Durante il brainstorming di gruppo, è emersa la necessità di spiegare a fondo da dove nasca e su cosa si fondi la nostra Politica. Spesso questa analisi viene trascurata a vantaggio della sintesi che prevede, di prassi, che valori fondanti, visioni, missione e obiettivi vengano condensati in una paginetta da appendere nella famosa bacheca o da includere nel Manuale della Qualità.
Analisi e sintesi, però, non si escludono a vicenda ma possono tranquillamente coesistere se ci affidiamo a due documenti che avranno un significato e una diffusione differenti:
- documento di sintesi - sarà la classica enunciazione della Politica della Qualità. Molto breve, con una grafica accattivante che permetta di fissare i concetti principali evidenziandoli e sostenendoli con frasi a effetto.
Queste poche righe dovranno far capire chi è l'azienda, qual è il suo dna, cosa fa e come lo fa.
Verrà posizionato nei punti strategici dell'organizzazione per essere assimilato dai collaboratori; - documento di analisi - avrà un respiro più ampio perché conterrà una descrizione dettagliata dei valori che ci hanno permesso di formulare la nostra Politica, della visione a medio termine di ciò che vogliamo ottenere lavorando in Qualità e di come intendiamo farlo.
Questo secondo documento potrà essere distribuito ai clienti, ai fornitori, all'ente di certificazione e verrà utilizzato durante la formazione dei collaboratori permettendo, così, di non relegare la Politica a semplice enunciato, rendendola viva e calata nella realtà di tutti i giorni.
Il coinvolgimento della Direzione
Su una cosa siamo stati subito tutti d'accordo durante il nostro lavoro di gruppo: non esiste Politica se la Direzione non è in grado di redigerla e trasmetterla. In poche parole, le persone non credono a un testo scritto ma alle azioni che vedono quotidianamente e che vengono avallate dal management.
Il concetto che dovrete far passare, dunque, è che sarà del tutto inutile riempire un foglio di belle parole se poi non si ha l'intenzione di mettere in pratica quanto è stato scritto.
Meglio procedere per gradi ma fare tutto ciò che promettiamo sulla carta.
Come procedere in pratica
La prima cosa da fare sarà quella di abbozzare i contenuti della Politica tramite una breve intervista alla Direzione che sarà così articolata:
- dove vuole essere fra due anni grazie al lavoro di questa azienda?
- Perché?
- Come pensa di arrivarci?
- In quale modo pensa che la Qualità potrà supportarla in questo lavoro?
Se il botta e risposta sarà stato sincero e costruttivo, avrete in mano tutti gli elementi che vi servono per preparare una Politica della Qualità realistica e facilmente assimilabile da chiunque lavori nella vostra organizzazione.
Un esempio
Questo è un esempio che è stato elaborato dal nostro gruppo:
Vogliamo essere tra i primi fornitori del mercato italiano/europeo per:
- conoscere le esigenze e i bisogni dei nostri clienti attraverso la cura della comunicazione diretta con loro;
- capire come si sviluppa il nostro settore di mercato ed essere sempre all'avanguardia;
- essere coloro che portano innovazione nel nostro mercato: non ci è mai piaciuto "copiare" perché chi copia arriva sempre secondo, anzi ultimo;
- ricordare costantemente che il successo dei nostri clienti corre parallelamente al nostro.
Per arrivare a tanto, siamo consci che dobbiamo:
- far confluire nella nostra cultura aziendale il principio del miglioramento continuo, applicandolo day by day a livello personale e di team;
- essere convinti che la nostra prima e insostituibile risorsa è costituita dalle persone, con le loro competenze ed esperienze, con l'esperienza dei più anziani e l'entusiasmo dei più giovani, con la loro creatività e con la voglia di essere squadra. Per il nostro successo, siamo convinti che sia essenziale che chi lavora con noi sia orgoglioso di ciò che fa e del perché lo fa;
- ricordare di avere il potenziale necessario per colmare alcune lacune che presenta il mercato e provare a imporci come un punto di riferimento per i nostri clienti;
- considerare i nostri fornitori dei partner, piuttosto che dei semplici prestatori di opera e materiali, per condividere con loro (anziché imporre) le nostre esigenze e le nostre aspettative, anzi le aspettative dei nostri clienti dato che portiamo queste ultime nella nostra squadra allargata.
Siamo orgogliosi di quello che facciamo e vogliamo che anche i nostri clienti siano orgogliosi di utilizzare i nostri prodotti. Per questo la nostra squadra ce la sta mettendo tutta.
Buon lavoro!
Gli obiettivi
A tutto questo dovremo aggiungere gli obiettivi che serviranno per pianificare le attività volte a trasformare questa serie di buone intenzioni in una strada da percorrere giorno dopo giorno.
Eccovi alcune tracce elaborate dal nostro gruppo:
- Commerciale: approfondire in fase di offerta / primo contatto le esigenze specifiche di ogni cliente per consigliarlo al meglio, guidandolo all'interno della nostra vasta gamma di prodotti e/o proponendogli personalizzazioni specifiche per esigenze di qualità e precisione speciali;
- Produttivo / Organizzativo: migliorare il nostro sistema di pianificazione per ridurre i tempi di consegna in modo drastico, grazie alla nuova visione di lean production che stiamo implementando con successo;
- …
PER SAPERNE DI PIÙ:
La Politica per la Qualità Terminologia: la Politica della Qualità Il punto 5.3 della ISO 9001 Il punto 4.2.1 della norma I documenti per gestire la Qualità La ISO 9001:2015