ISO 9001:2015 E MOTIVAZIONE
L'importanza della motivazione per implementare un sistema qualità progettato secondo la ISO 9001
"Niente è più importante della motivazione"
(Tom Gorman)
La parola "motivazione" deriva dalle parole latine "motus" e "actio" e rimanda ad un concetto dinamico: il muoversi verso qualcosa. Il Conte di Montecristo, ad esempio, era estremamente motivato a vendicarsi; talmente determinato da dedicare tutte le sue energie a questo obiettivo. La motivazione è la forza emotiva che ci spinge ad agire, il carburante delle prestazioni...ciò che fa "funzionare" bene una persona.
La ISO 9001:2015 cita una sola volta la parola "motivazione", accennando al fatto che, tra i benefici dello stabilire
un piano della qualità, abbiamo un'accresciuta fiducia che i requisiti saranno soddisfatti e
che i processi sono sotto controllo e che questo può infondere motivazione nelle
persone coinvolte. È indubbio, però, che il concetto permei l'intera visione della norma, basti pensare al fatto che si richiede di prestare attenzione alle condizioni in cui lavorano le persone, che si caldeggia un feedback, che si sottolinea come un'organizzazione debba essere degna di fiducia da parte dei collaboratori, che si rivolga una grande attenzione ai processi che permettono alle persone di avere più chiaro ciò che fanno, che si ritenga che le persone debbano essere in grado di capire se stiano lavorando bene e quale contributo stiano dando all'organizzazione, che si caldeggi la crescita e l'empowerment del personale e, infine, al fatto che le persone vadano supportate dai responsabili.
La ISO 9004 parla parecchio di motivazione, spiegando - ad esempio - che un'organizzazione dovrebbe motivare le persone a impegnarsi in attività di miglioramento (punto 8.4.3). Si continua dicendo poi che, per assicurarsi che le procedure vengano applicate, un'organizzazione dovrebbe tenere conto dell'apprendimento, della formazione, della motivazione e della prevenzione dell'errore umano (8.4.4.). La linea guida spiega anche che le persone competenti, impegnate, autorizzate e motivate sono una risorsa chiave per ogni organizzazione (9.2.1). Il punto 9.3 è tutto dedicato all'empowerment e alla motivazione delle persone. Il documento spiega che le persone responsabilizzate e motivate a tutti i livelli dell'organizzazione sono essenziali per migliorare
la capacità dell'organizzazione di creare e fornire valore e che l'empowerment aumenta la motivazione dei lavoratori
ad assumersi la responsabilità del proprio lavoro e dei suoi risultati. Tutto questo può essere ottenuto fornendo alle persone
le informazioni necessarie, l'autorità e la libertà di prendere decisioni relative al proprio lavoro.
I responsabili di ogni livello dovrebbero motivare le persone a comprendere il significato e l'importanza delle loro responsabilità e dovrebbero incoraggiarle a impegnarsi per raggiungere gli obiettivi della qualità e anche la motivazione a identificare opportunità per il miglioramento continuo e a innovare sono elementi che un leader dovrebbe portare avanti.
Ci sono diverse teorie sulla motivazione e alcune sono davvero popolari. McClelland, ad esempio, ha sviluppato una teoria secondo la quale ci sono tre bisogni che ci motivano:
- la necessità del potere;
- il desiderio di realizzazione;
- il bisogno di affiliazione
In "Drive", Daniel Pink elenca i 3 fattori che, secondo lui, creano motivazione in un essere umano:
- padronanza - deriva dall'opportunità di crescita personale e professionale
- autonomia - è il risultato di una leadership che porta le persone a crescere
- scopo - è la connessione tra i membri di un gruppo squadra
Come vedete, c'è molto lavoro da fare oltre che puntare al riconoscimento economico del buon lavoro svolto. Chi vuole lavorare sulla qualità, infatti, deve passare da un atteggiamento teso alle ricompense estrinseche e alle punizioni ad uno basato sulla cultura della ricompensa intrinseca che derivi direttamente dalla soddisfazione maturata sul lavoro.
Numerosi studi degli ultimi decenni hanno dimostrato che l'utilizzo
di varie forme di condizionamento (soldi, punizioni) possono offrire
risultati ma solo a breve termine. Nel lungo termine,
queste strategie danneggiano le relazioni creando e
incoraggiando una sorta di concorrenza interna tra le persone per conquistare i premi, distruggendo la collaborazione tra le persone, riducendo il lavoro
ad una transazione economica e distruggendo la motivazione intrinseca.
Le ricerche mostrano che gli esseri umani rispondono meglio
a motivatori intrinseci come guadagnarsi il rispetto dei
collaboratori dimostrando di sapersela cavare in circostanze difficili, sapersi assumere la responsabilità di fare il proprio
lavoro senza supervisione e di sentirsi pienamente responsabile dei risultati da fornire ai clienti interni ed esterni.
Peter Block, esperto di management, spiega che fare affidamento su tattiche comportamentiste ha creato una cultura in cui i lavoratori sono disposti a barattare il loro impegno per un prezzo. In questo modo il lavoratore farà esclusivamente ciò per cui viene ricompensato, dando importanza a ciò che ha un valore per i superiori e rifiuterà - direttamente o più indirettamente - di fare ciò che non viene direttamente ricompensato. Alla lunga, inoltre, nessun livello di ricompensa sarà sufficiente in assenza di altri fattori motivazionali. Il lavoratore, quindi, si sentirà apprezzato solo da continui aumenti di stipendio e non sarà comunque soddisfatto.
Nella seconda parte di questo articolo vedremo come motivare le persone in un'ottica ISO 9001. A presto!