LA CUSTOMER SATISFACTION

soddisfazione dei clienti

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La customer satisfaction è uno dei pilastri su cui si fonda il successo di qualsiasi business.
Questo importante principio, però, viene facilmente dimenticato a vantaggio dell'acquisizione di nuovi clienti o dell'applicazione di complicate strategie di marketing.

Eppure è innegabile che clienti soddisfatti vi porteranno altri clienti e che tutti saranno - molto probabilmente - fedeli alla vostra organizzazione.
Questo rappresenta un enorme potenziale che le aziende dovrebbero cogliere: i clienti soddisfatti comprano più spesso, generano un valore di ordini superiore e procurano spesso nuovi clienti.

Customer Satisfaction: saper ascoltare

La chiave del successo delle imprese è nelle mani dei loro clienti che sanno quello che vogliono e sanno quanto sono disposti a spendere per averlo.
La capacità di un imprenditore di comprendere l'esperienza del cliente determinerà, dunque, la misura del suo successo.

Non vi è dubbio, ormai, che per le aziende che sanno davvero ascoltare i loro clienti ci sia moltissimo da ascoltare. Oggi più che mai, le aziende devono puntare sulla customer care al fine di massimizzare la fidelizzazione dei clienti e tenere il passo con la concorrenza che è sempre ad un'incollatura e che è pronta ad approfittare di ogni nostro più piccolo errore.
Si potrebbe obiettare che i clienti forniscono costantemente notizie sulla loro soddisfazione tramite i normali processi di feedback. Anche se questo è vero, però, spesso questi feedback sono difficile da decifrare e richiedono molto tempo e risorse preziose per comprenderli a fondo e analizzarli.

Questa difficoltà nel comprendere l'esperienza del cliente è il divario che separa chi gestisce un business dai suoi clienti e può essere colmato semplicemente chiedendo direttamente al cliente un feedback in tempo reale. L'obiezione, a questo punto, è che procedere in questo modo è più facile a dirsi che a farsi:
come si fa a raccogliere il feedback?
Come si misura l'esperienza del cliente?
Come si fa a quantificare la fedeltà della clientela?
Come si fa a utilizzare il feedback raccolto?

Misurare e gestire la soddisfazione del cliente

Misurare la soddisfazione del cliente è un concetto relativamente nuovo per molte aziende che si sono concentrate esclusivamente sui conti economici e patrimoniali. Solo ora le aziende riconoscono che la nuova economia globale ha cambiato le cose, forse per sempre.
L'aumento della concorrenza e la violenta crisi che ha colpito il mondo economico hanno indicato ai chiaramente che l'attenzione nei riguardi del cliente deve cambiare.

Chi ha prosperato nella nuova economia globale riconosce che misurare la soddisfazione del cliente è fondamentale. Solo così ci si può aggrappare ai clienti che già si hanno e capire come attrarne di nuovi.
La gestione della soddisfazione del cliente è un'arma strategica fondamentale che può portare ad un aumento dei profitti e alla conquista di una maggiore quota di mercato.

Tuttavia, bisogna capire esattamente come fare tutto questo e come farlo bene.

Un buon piano che miri a migliorare la soddisfazione del cliente dovrebbe essere costruito utilizzando i risultati della ricerca sulla customer satisfaction aziendale allo stato dell'arte.
Solo in seguito, dopo aver analizzato e compreso i dati raccolti, potremo progettare come raggiungere i clienti che sono più in grado di far crescere i nostri profitti.

Troppe aziende si basano su misure obsolete e inaffidabili della customer satisfaction. Guardano il volume delle vendite, ascoltano i commerciali che raccontano le loro visite alla clientela, contano la frequenza dei reclami ed esaminano la situazione del recupero crediti riconoscendo che i clienti insoddisfatti pagano il più tardi possibile.

Anche se questi approcci non sono del tutto privi di valore, non costituiscono certo una pianificazione strategica del programma di rilevamento della soddisfazione del cliente. Non è una sorpresa scoprire che i leader di mercato differiscono dal resto del settore per la loro capacità di ascoltare la voce dei clienti ed ottenere la loro piena soddisfazione.
In queste aziende gli addetti al marketing e alle vendite sono ritenuti responsabili della progettazione di un programma per la rilevazione della customer satisfaction e le valutazioni aziendali includono non solo i voti che i clienti danno all'azienda ma anche quelli dati alla concorrenza.

Il modo migliore per utilizzare i risultati delle nostre indagini di customer satisfaction è quello di metterli a disposizione di tutti i dipendenti perché possano sapere in quale situazione si trova l'azienda.
Anche i clienti devono essere informati sui cambiamenti indotti quali risultato diretto dell'ascolto attivo delle loro esigenze.

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Le misurazioni della Qualità interna ed esterna sono spesso legate tra loro. Per questo la soddisfazione del cliente (interno ed esterno) dovrebbe essere incorporata nel focus strategico delle aziende attraverso la mission. Anche la compensazione delle parti interessate è legata direttamente al programma di rilevamento della soddisfazione del cliente. Occorre uno sforzo concentrato per mettere in relazione i risultati della soddisfazione del cliente con gli indicatori dei processi interni.

Per avere successo, le aziende hanno bisogno di un sistema di rilevazione customer satisfaction che soddisfi i seguenti criteri:

  • il sistema deve essere relativamente facile da progettare e da comprendere
  • deve essere abbastanza credibile anche in termini di compensazione, in modo da sollecitare le migliori prestazioni dei dipendenti
  • deve generare report fruibili per la sua gestione

PER SAPERNE DI PIU':

La soddisfazione del cliente
L'importanza di misurare la soddisfazione dei clienti
Le esigenze del cliente e la sua soddisfazione
La ISO 10014


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