Misurare la soddisfazione dei clienti: perché è importante?

di Staff di QualitiAmo

Richard F. Gerson ha scritto una guida per realizzare un servizio di Qualità. L'abbiamo letta in anteprima per voi.

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Il libro che Richard F. Gerson ha scritto, per ammissione stessa dell'autore, è un testo ideato per "essere letto con la matita in mano" perché contiene molti esercizi da svolgere, attività da sviluppare all'interno della propria organizzazione e sistemi di auto-valutazione che invitano i lettori ad una partecipazione attiva.

"L'importanza di misurare la soddisfazione del cliente" è un testo snello e di facile lettura che si rivolge a tutti coloro che riconoscono l'importanza della misurazione di questo parametro ma che non sanno come fare ad avviare un processo di questo genere o come utilizzare i risultati ottenuti dalle misurazioni.

Essere inefficienti e scontentare i clienti, come sappiamo, costa molto in termini di:

  • mancate entrate a causa dei clienti perduti che si sono spostati presso la concorrenza
  • opportunità mancate dovute al fatto che i clienti insoddisfatti sconsigliano i loro conoscenti di rivolgersi a noi
  • costi di rimpiazzo dei clienti dovuti alle spese necessarie per acquisire nuovi clienti che vadano a rimpiazzare quelli che se ne sono andati

E', dunque, fondamentale muoversi bene nell'assicurare la soddisfazione dei nostri clienti e l'autore ci offre una vasta panoramica di argomenti che va a coprire tutto il processo di rilevazione e di utilizzo dei dati sulla customer satisfaction.
Si parte dalla definizione stessa di "soddisfazione", per arrivare a definire la Qualità e il rapporto tra Qualità, servizio e soddisfazione. Possono sembrare banalità, ma queste considerazioni sono essenziali per metterci davvero dalla parte del cliente e assumere il suo punto di vista.

Vengono poi prese in esame le premesse necessarie perché l'avvio di un processo di rilevazione della customer satisfaction all'interno di un'organizzazione non sia un fallimento (la volontà senza la conoscenza non è sufficiente).

Scorrendo le pagine del libro, ci siamo soffermati su un capitolo fondamentale che è quello dedicato ai metodi di ricerca e alle tecniche per la raccolta dati. Il taglio operativo dà a queste pagine il valore di un vero e proprio manualetto da tenere sempre a portata di mano per sapere come destreggiarci tra questionari, sondaggi e interviste.

(L'articolo continua sotto al box in cui ti segnaliamo che alla collana di libri QualitiAmo si è aggiunto un nuovo titolo).

LA COLLANA DEI LIBRI DI QUALITIAMO

"La nuova ISO 9001:2015 per riorganizzare, finalmente, l'azienda per processi" - Si aggiunge alla collana dei libri di QualitiAmo il primo testo che svela i segreti della futura norma.
Dalla teoria alla pratica: il secondo lavoro di Stefania Cordiani e Paolo Ruffatti spiega come migliorare la vostra organizzazione applicando la nuova norma attraverso i suggerimenti del loro primo libro
(Vai all'articolo che descrive il nuovo libro)

"Organizzazione per processi e pensiero snello - Le PMI alla conquista del mercato" - Da una collaborazione nata sulle nostre pagine, un libro per far uscire le PMI dalla crisi.
L’ideatrice di QualitiAmo e una delle sue firme storiche spiegano come usare con efficacia la Qualità.
(Vai all'articolo che descrive il primo libro)

(Vuoi restare aggiornato gratuitamente sulla nuova ISO 9001:2015? Visita ogni giorno la pagina che ti abbiamo linkato.
In calce all'articolo riporteremo quotidianamente un aggiornamento sulla futura norma)

Una volta misurata, però, la soddisfazione del cliente va anche "gestita" e il capitolo conclusivo del testo mira proprio alla spiegazione di questo concetto importantissimo dell'intero processo che, se ben applicato, ci assicura clienti sereni e soddisfatti.

"Come misurare la soddisfazione del cliente" è un libro sicuramente adatto a studenti e principianti che stiano muovendo i primi passi nell'affascinante mondo della Qualità e della soddisfazione dei clienti.

PER SAPERNE DI PIU':

Misurare la soddisfazione dei clienti
Le esigenze del cliente e la sua soddisfazione
La soddisfazione dei clienti: appunti e riflessioni
I clienti e la gestione della Customer satisfaction
Customer satisfaction? No, grazie
La Customer satisfaction<


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