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"La differenza tra un buon servizio e un servizio eccezionale sta nella precisione del suo blueprint"
(QualitiAmo)

Che cos'è il service blueprint?

Il service blueprint è uno strumento di analisi e progettazione utilizzato per la mappatura dei servizi che permette di visualizzare l'organizzazione e la prestazione di un servizio dal punto di vista dei processi e aiuta a comprendere e a migliorare l'esperienza del cliente lungo l'intero ciclo di vita del servizio. Può essere vista come un'attività di pianificazione e organizzazione delle risorse aziendali - persone, strumenti e processi - per ottimizzare l'esperienza dei clienti e dei dipendenti.

È particolarmente prezioso nel campo della progettazione dei servizi e del management per comprendere, migliorare o progettare nuovi servizi perché questo strumento grafico dettaglia non solo l'interazione tra il cliente e il servizio ma anche le attività interne che supportano queste interazioni, rendendolo essenziale per l'analisi e l'ottimizzazione dell'esperienza del cliente e per l'efficienza operativa.

Le componenti del service blueprint possono essere riassunte in questo modo:

• Linea d'interazione: separa le azioni del cliente dalle attività dell'azienda. È il punto in cui il cliente interagisce con il servizio
• Linea di visibilità: separa le azioni front-stage (visibili al cliente) da quelle back-stage (invisibili al cliente). Aiuta a identificare quali parti del processo il cliente può vedere e quali sono nascoste
• Linea di azione front-stage: include tutte le azioni o i touchpoint in cui i dipendenti (front-stage) interagiscono direttamente con i clienti. Queste attività sono visibili ai clienti
• Linea di azione back-stage: comprende le attività svolte dai dipendenti che non sono in diretto contatto con il cliente ma che supportano l'erogazione del servizio. Queste attività non sono visibili ai clienti
• Linea di supporto interno: delimita le interazioni che avvengono all'interno dell'organizzazione per supportare il front-stage, come le comunicazioni o il coordinamento tra reparti
• Processi di supporto: sono i processi che supportano le attività front-stage e back-stage, come l'IT, la logistica, ecc.

Applicazione pratica: esempi per la qualità, la sicurezza e l'ambiente

Per capire immediatamente come funziona questo strumento, immaginiamo di applicare il service blueprint a un servizio di assistenza clienti per un'azienda che vende elettrodomestici. Occorre partire, quindi, identificando il servizio che si desidera analizzare e i suoi confini.

Il nostro obiettivo è migliorare l'esperienza del cliente riducendo i tempi di attesa e aumentando la soddisfazione generale.

Prima di iniziare, è bene ricordare che questo lavoro va fatto con un team di persone con conoscenze specifiche relative a ogni fase e aspetto del servizio per assicurare una comprensione completa e prevenire l'omissione di informazioni fondamentali. La composizione del gruppo dovrebbe avere una diretta relazione con il progetto, il contesto d'uso del prodotto o di erogazione del servizio e gli obiettivi.

Un quality manager può seguire questi passi per applicare efficacemente lo strumento:

• Definizione dell'obiettivo - Migliorare l'efficienza e l'efficacia del servizio di assistenza clienti
• Identificazione dei touchpoint con il cliente - Raccolta dei dati attraverso colloqui diretti, sondaggi e l'analisi delle interazioni passate. Occorre identificare tutti i punti di contatto con il cliente (ad esempio, telefonate, e-mail, chat online)
• Creazione del blueprint
  • Linea d'interazione: Elencare le azioni del cliente, come "chiama il servizio clienti", "descrive il problema", "riceve una soluzione"
  • Linea di visibilità: Sotto questa linea, mappare le azioni front-stage, come "ricezione della chiamata", "identificazione del problema"
  • Linea di azione back-stage: Includere attività come "verifica della garanzia nel sistema", "consultazione con il tecnico"
  • Linea di supporto interno: Aggiungere processi di supporto come "formazione dei rappresentanti del servizio clienti", "manutenzione del database dei clienti"
  • Processi di supporto: Elencare risorse e sistemi utilizzati, ad esempio, software di gestione delle chiamate, database dei prodott
• Analisi del blueprint
  • Identificazione dei colli di bottiglia, ad esempio, lunghi tempi di attesa per la verifica della garanzia
  • Rilevamento delle inefficienze: Ad esempio la mancanza di informazioni immediate disponibili per i rappresentanti del servizio clienti
• Implementazione dei miglioramenti
  • Riduzione dei colli di bottiglia: automatizzare la verifica della garanzia collegando il sistema di assistenza clienti al database delle vendite
  • Formazione mirata: istituire sessioni di formazione per i rappresentanti su problemi comuni degli elettrodomestici per accelerare la diagnosi
• Valutazione dei risultati
  • Monitoraggio post-implementazione: Utilizzare i feedback dei clienti, i tempi di risoluzione e altri indicatori per valutare l'efficacia delle modifiche apportate
  • Aggiustamenti continui: Basandosi sui dati raccolti, apportare ulteriori modifiche per migliorare continuamente il servizio

Immaginiamo ora di applicare il service blueprint a un processo di valutazione e miglioramento della sicurezza sul lavoro in un'azienda manifatturiera. Il nostro obiettivo è ridurre gli incidenti sul lavoro migliorando la comunicazione, la formazione e l'attuazione delle misure di sicurezza. Il responsabile della sicurezza può seguire questi passi:

• Definizione dell'obiettivo - Identificare e mitigare i rischi relativi alla sicurezza per ridurre gli incidenti e migliorare la cultura della sicurezza aziendale
• Raccolta dei dati - Identificazione dei touchpoint: attraverso osservazioni sul campo, colloqui con i lavoratori e analisi dei report degli incidenti, si identificano i momenti critici relativi alla sicurezza sul lavoro (ad esempio, l'utilizzo di macchinari, la manipolazione di sostanze pericolose)
• Creazione del blueprint
  • Linea d'interazione: Elencare le azioni dei lavoratori, come "operare su macchinari", "seguire una formazione sulla sicurezza"
  • Linea di visibilità: Sotto questa linea, mappare le azioni di front-stage, ovvero le interazioni dirette con le misure di sicurezza (es. briefing di sicurezza, segnaletica)
  • Linea di azione back-stage: Includere le attività svolte per supportare la sicurezza (ad es., manutenzione dei macchinari, aggiornamento delle procedure di sicurezza)
  • Linea di supporto interno: Aggiungere processi come la formazione dei formatori sulla sicurezza e l'audit interno delle pratiche di sicurezza
  • Processi di supporto: Elencare risorse e sistemi utilizzati, ad esempio, sistemi di gestione della sicurezza, attrezzature di protezione individuale (DPI)
• Analisi del blueprint - Identificazione dei colli di bottiglia: ad esempio, scoprire che la formazione sulla sicurezza non copre adeguatamente certi rischi specifici del settore
• Rilevamento delle inefficienze come la manutenzione preventiva dei macchinari che non viene eseguita con la frequenza raccomandata
• Implementazione dei miglioramenti
  • Ottimizzazione della formazione: Personalizzare i programmi di formazione sulla sicurezza per indirizzare specifici rischi lavorativi e assicurare una formazione pratica regolare
  • Manutenzione proattiva: Introdurre un calendario di manutenzione preventiva più rigoroso e verifiche regolari dell'efficacia dei DPI
• Valutazione dei risultati - Monitoraggio post-implementazione: utilizzare indicatori quali la riduzione degli incidenti, il feedback dei lavoratori e gli audit della sicurezza per valutare l'efficacia delle modifiche
• Aggiustamenti continui: basandosi sui risultati, apportare modifiche per affinare ulteriormente le pratiche di sicurezza e la formazione

Infine, per un esperto di ISO 14001 che si occupa di sistemi di gestione ambientale, l'applicazione del service blueprint può focalizzarsi sul miglioramento dei processi aziendali per ridurre l'impatto ambientale e aumentare la sostenibilità. Consideriamo un'azienda manifatturiera che vuole migliorare la gestione dei rifiuti e delle risorse per conformarsi più efficacemente agli standard ISO 14001.

• Definizione dell'obiettivo - Ottimizzare il processo di gestione dei rifiuti per ridurre l'impatto ambientale, aumentare il riciclo e migliorare la conformità alla normativa ISO 14001
• Raccolta dei dati - Identificazione dei touchpoint attraverso gli audit interni, le chiacchierate con il personale e le analisi dei dati esistenti. Identificare tutte le fasi del processo di gestione dei rifiuti (dalla produzione alla smaltimento)
• Creazione del blueprint
  • Linea d'interazione: Elencare le azioni del personale legate alla gestione dei rifiuti, come "identificare i rifiuti", "separare i rifiuti riciclabili", "smaltire i rifiuti"
  • Linea di visibilità: Sotto questa linea, mappare le azioni front-stage visibili, come la disposizione dei contenitori per la raccolta differenziata
  • Linea di azione back-stage: Includere le attività interne come la formazione del personale sulla gestione dei rifiuti e l'audit interno dei processi
  • Processi di supporto: Elencare le risorse e i sistemi utilizzati come il software per il monitoraggio dei rifiuti e le politiche aziendali per il consumo sostenibile
• Analisi del blueprint
  • Identificazione dei colli di bottiglia, ad esempio individuare che la mancanza di contenitori adeguati rallenta la raccolta differenziata
  • Rilevamento delle inefficienze: Come la formazione insufficiente del personale sulla corretta separazione dei rifiuti
• Implementazione dei miglioramenti
  • Miglioramento delle infrastrutture: Fornire contenitori adeguati per la raccolta differenziata in tutti i reparti
  • Formazione intensiva: organizzare sessioni di formazione periodiche per il personale sulle pratiche di smaltimento sostenibile e sul riciclo
• Valutazione dei risultati
  • Monitoraggio post-implementazione: Utilizzare indicatori come la quantità di rifiuti riciclati, la riduzione dei rifiuti prodotti e il feedback del personale per valutare l'efficacia delle azioni intraprese
  • Aggiustamenti continui: basandosi sui risultati, apportare ulteriori ottimizzazioni per migliorare continuamente la gestione dei rifiuti e l'impatto ambientale

Per chiarirvi ancora meglio le idee, se non volete seguire lo schema precedente ma desiderate qualcosa di ancora più intuitivo, immaginiamo di realizzare un service blueprint per un servizio di prenotazione online di un ristorante. Abbiamo, quindi, un ristorante che desidera migliorare l'esperienza del cliente durante il processo di prenotazione online. Il quality manager del ristorante decide di utilizzare lo strumento del service blueprint per analizzare il processo e identificare le aree di miglioramento potenziale.

Cerchiamo di capire bene quali fasi possiamo distinguere in questo servizio:

• Scoperta: il cliente vede una pubblicità del ristorante online o sui social media
• Acquisizione: il cliente visita il sito web del ristorante e naviga nel menu
• Fornitura del servizio: il cliente effettua una prenotazione online e riceve una conferma via email
• Assistenza: il cliente arriva al ristorante e viene accolto dal personale
• Conclusione: il cliente consuma il pasto, paga il conto e lascia il ristorante

Per ogni fase, dovremo identificare le azioni del cliente e i punti di contatto (touchpoint) con l'azienda. Vediamo come:

• Scoperta:
  • Azione del cliente: Naviga online o sui social media
  • Touchpoint: Sito web del ristorante, social media, sito web di recensioni
  • Per quanto riguarda il personale del ristorante, in questa fase dovrà pubblicare contenuti sui social media e gestire bene il sito web
• Acquisizione
  • Azioni del cliente: Visita il sito web del ristorante, naviga sul menu, legge le recensioni
  • Touchpoint: Sito web del ristorante, menu online, recensioni online
• Fornitura del servizio:
  • Azioni del cliente: effettua la prenotazione online, compila il modulo di prenotazione, inserisce i dati personali e la data e l'ora desiderate, effettua, se previsto, il pagamento online
  • Touchpoint: Sito web del ristorante, modulo di prenotazione online e Sistema di pagamento online
  • Processi di back-end: Ricezione e gestione della prenotazione, conferma della prenotazione via email e preparazione del tavolo per il cliente
• Assistenza:
  • Azioni del cliente: Si presenta al ristorante all'ora prenotata, viene accolto dal personale, comunica il nome della prenotazione, si siede al tavolo assegnato
  • Touchpoint: Personale del ristorante, tavolo assegnato, menu del ristorante
  • Processi di back-end: Accoglienza del cliente, verifica della prenotazione, servizio al tavolo e gestione di eventuali richieste o problemi
• Conclusione:
  • Azioni del cliente: Consuma il pasto, paga il conto e lascia il ristorante
  • Touchpoint: Cibo e bevande, conto del ristorante, personale del ristorante.
  • Processi di back-end: Preparazione del cibo e delle bevande, presentazione del conto, incasso del pagamento, commiato dal cliente

A questo punto occorrerà analizzare il service blueprint, analizzando i punti di debolezza del servizio e le aree di potenziale miglioramento. Ad esempio, ci si potrebbe accorgere che il sito web del ristorante è difficile da navigare, che il processo di prenotazione è lungo e complicato o che il cliente non riceve una conferma immediata della prenotazione.

Il passo successivo sarà progettare soluzioni mirate a migliorare l'esperienza del cliente e l'efficienza del servizio. Ad esempio, si potrebbe semplificare il sito web del ristorante, ridurre il numero di passaggi nel processo di prenotazione, inviare una conferma automatica della prenotazione al cliente, ecc.

Importanza del service blueprint

Il service blueprint è estremamente importante nell'ambito della gestione dei processi perché offre una visione completa di come un servizio viene erogato, inclusi i punti di contatto con il cliente e le interazioni interne. Per come è stato pensato, aiuta a identificare i colli di bottiglia, le ridondanze o i punti del processo dove si potrebbero riscontrare dei problemi.

L'altro aspetto estremamente importante di questo strumento è il fatto che fornisca input preziosi su come migliorare l'esperienza del cliente ottimizzando i processi interni e le interazioni esterne e faciliti la comunicazione interfunzionale tra i diversi reparti coinvolti nell'erogazione del servizio.

Infine, il service blueprint fornisce una base per la progettazione o il miglioramento dei servizi, promuovendo l'innovazione attraverso la visualizzazione chiara dei processi esistenti.

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